酒店对客服务技巧-千岛湖度假村.ppt

酒店对客服务技巧,餐饮部援助培训系列课程,酒店服务特点,直接性不可储存性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。,顾客的五种需求,生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求,服务技巧指在不同的场合、不同的时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务的接待工作,酒店服务技巧主要从：,一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧,一、看的技巧,1、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。,一、看的技巧,2、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,一、看的技巧,视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。,一、看的技巧,时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？,二、听的技巧,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。,繁体“聼”字的构成,用耳朵听目光交流用心听必要时做好笔记,千万不要打断客户的话,小故事：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。,三、微笑,微笑是疾病的最好药方；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,谁偷走了你的微笑?,工作中的烦恼偷走了你的微笑！人际关系偷走了你的微笑！生活的琐事偷走了你的微笑！,怎么办？,1、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默。3、树立积极的价值观，阳光看待生活,甜蜜的微笑,微笑的三结合：1、与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”眼睛会说话，也会笑。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”。,微笑的三结合,与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,微笑的练习,取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,微笑的练习,说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。八颗牙的微笑，咬着筷子,四、说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。,怎么“说”？,、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？,“说”什么？,、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。、对在等待的客户说“对不起，让您久等了、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。,“说”什么？,、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”，“乐意为您效劳”等。9、当客户向你道歉时说“没什么”、“不用客气”10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“请慢走！”，“再见，欢迎下次光临”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，打扰您一下”等。,酒店服务用语规范,提倡“五声”：(1)客来有欢迎声(2)客问有答声(3)服务不周有致歉声(4)客人表扬有致谢声(5)客人离开有告别声杜绝“四语”：(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语,服务用语规范,迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语，服务敬语规范化。讲究语音语调，说话清晰，声调温和亲切，多用请求、建议、劝告式语气，不用命令、训诫式语气。不要忘记“请”、“谢谢”，“对不起”开口前要过脑.开始讲话前知道你应该说什么，说的时候，话语中要含微笑。,服务人员的“七不问”,1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体,五、动作,运用身体语言的“三忌”、忌杂乱。凡是没用的，不能表达情意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，视觉效果很差，非常损害自我形象。,动作,站姿坐姿走姿蹲姿握手鞠躬引领其他服务动作注意：动作轻柔、干净利落、处处体现卫生。,“进门3分钟”指的是客人入座3分钟之内，侍应生一定要将茶水端上桌，并与客人打招呼，递过酒单和菜单。如果客人在入座了3分钟之后还得不到招呼，就是冷落了客人。,“五分钟服务”原则,“五分钟服务”原则,“临别2分钟”是指客人离开桌子前2分钟，侍应生要回到客人桌边，斟满热茶水。寒暄一下，问客人吃得好不好，再及时递上账单。这样就不会让客人感到是被驱逐的感觉，而赶时间的客人也不必等账单。,不要让客人久候超过60秒,你与客人的最初接触会奠定整个进餐质量的基础，如果让客人久等，顾客会感到不舒服，当知道他们的等候是被服务者所知的。,“五分钟服务”原则,效率,入住：散客不超过5分钟；小团队不超过5-8分钟；大型团队不超过10-15分钟餐厅：客人在开单后等候时间不得超过20分钟；早餐送房20分钟，中餐送房30分钟，晚餐送房25分钟；工程：维修人员应在5分钟内到达现场，15分钟内排除故障,餐饮员工的十个好习惯,1、员工必须知道餐厅的目标、价值观和自己的工作范围。,目标：餐厅是一个集体，餐厅的目标需要每个成员共同努力才能实现。完善服务水平，提供个性化服务。提高员工素养，培养优秀后备人才。我们把“来着皆是客，是客皆是友”做为我们餐厅的价值观，把每一个客人都当作自己的朋友来对待。,餐饮员工的十个好习惯,2、保证对你面前3米内的客人和同事微笑，并让电话中的客人“听”到你微笑。,微笑不仅能带来客人的喜悦，而且还能化解客人的不满，养成微笑的习惯可以使您终身受益。,餐饮员工的十个好习惯,3、尽量带姓带职务称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人,使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是提供服务的基本要求，但要做到宾至如归，就要做到能预见客人的需求，客人还没有提出或者客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难，才能获得惊喜。同样，我们不要忘记送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。,餐饮员工的十个好习惯,4、时时不忘三轻操作，走路轻、说话轻、操作轻。,我们都是绅士和淑女！,餐饮员工的十个好习惯,5、为满足顾客需求，充分运用酒店给您的权力，并积极寻求上级的帮助，充分体现金钥匙服务理念。如果工作需要，不要吝啬向上级管理者或其它部门同事寻求支持和援助，你不是孤军奋战，整个酒店的资源都是您强有力的后勤保障。,餐饮员工的十个好习惯,6、爱护酒店财产，把他当作自己私人财产一样去爱护。,爱护设施设备，并懂得如何保养，养成随手关灯、关空调、关水龙头、关门窗等等节能好习惯。,餐饮员工的十个好习惯,7、积极沟通，消除部门之间、班组之间和同事之间的偏见和矛盾。,赞美他人等于提高自己，诋毁他人的同时你也在诋毁自己，千万记住，当你不喜欢别人的时候，其实别人也在讨厌你！,餐饮员工的十个好习惯,8、把每一次投诉视作改善服务的机会。,倾听并用最快的速度解决客人的投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。,餐饮员工的十个好习惯,9、制服要干净整洁，皮鞋要擦亮，打理好头发，仪表仪容端庄大方，不做不雅动作，上岗时充满自信。您的形象价值百万！,做为绅士