如何成为一个高执行力的物业经理人培训讲座(共52页)

如何成为一个高执行力的物业经理人,主讲人：和君集团咨询师、高级培训师高燕,值得大家思考的问题,我们此刻站在哪里？我们要往哪里去？我们怎样去哪里？,赛加尼：如果一艘船步知道往哪个方向行驶，,第一部分：行业与企业的展望,国内物业管理行业的发展现状及趋势万通鼎安的战略方向,物管行业的发展现状,以北京为例：起步较晚发展迅速成绩显著存在矛盾,北京物业管理行业现状分析,物业管理有着巨大的增量市场：房地产建筑面积平均每年都会有1000万平米以上的供应，其中以居用物业类的住宅、公寓、别墅以及经济适用房为主体。物业管理企业数量居全国之首：据官方截止2003年12月31日的统计数字显示，北京市共有2238家物业管理企业。,转制而来的企业,房地产公司派生的企业,外埠企业（深圳）,外资企业,北京物业管理行业现状分析,存在矛盾：1、开发建设遗留问题多：2、物业管理服务水平不高：3、业主及业主委员会行为不规范：4、市场监管不严：,国内物业管理行业的出路,“亏损的公司都是相似的，不亏损的公司各有各的精彩。”物业管理社会化物业管理将会走向法制化物业管理市场化物业管理服务水平专业化物业管理服务理念与手段现代化,“幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。”,万通鼎安的战略方向,向一流物业管理企业挺进向国际化的物业管理企业挺进,思考：,面对物业管理行业未来的发展趋势，以及万通鼎安自身的战略规划，要找到一条出路：还有什么我们自身无法改变？我们能做到并且一定要做到的是什么？,第二部分：物业管理企业经理人的角色认知,是什么在阻碍经理人的高效物业管理企业确保高效执行的金三角经理人在执行系统中的角色定位高效经理人的素质构成,互动项目：,哪一组的执行力高？角色：1个盲人、1个哑巴、1个监督、1个自由人任务：盲人要在哑巴的领导下走过一段路，到对面找到预先放好的杯子，并从中用筷子夹出杯子里面标有本队序号的乒乓球。要求：只有盲人可以说话，可以碰杯子及筷子、球等道具；其他人都不能说话，不能接触盲人，不能接触道具；观众不要说话。时间：15分钟,为什么他们的执行力不强,是什么在阻碍经理人的高效,物业管理企业确保高效执行的金三角,强大的执行文化,执行的系统SPP但没有计划则是万万不能的领先的企业，90%以上经理人每年要花45天的时间做计划！,计划的职能,书面的说明性计划引领系统思考,认识优势与缺点.发现机会与挑战帮助管理者明确目标,保证发展战略的有效实施成为企业研产销各职能部门沟通的桥梁帮助企业合理地配置和使用营销资源推进目标管理,全面提高管理效能,有效计划的基本思路,承前启后：科学分析：高瞻远瞩：运筹帷幄：精打细算：落实到位：,P,D,C,A,明确目的,界定工作项目,人员配置与任务分工,制定目标与标准,实施相关工作,培训相应人员,检查、记录、反馈,OK,问题的处理,调整修正,固化新的成果,wrong,计划管理的过程,计划管理过程中遇到的难题,计划目标不切实际计划实施过程监管不力相应人员不匹配（选、育、用、留）时间总是不够用计划赶不上变化,合理的计划目标是如何得到的？,合理目标的SMART原则：目标必须是明确的（Specific)目标应可以衡量的（Measurable)目标应是可达到的（Achievable)目标应是可关联的（Relevant)目标应是有时限的（Timeframed),合理的计划目标是如何得到的？,目标的制定与分解过程：定量的指标：定性的指标：,？预测？预测,汇总整合,计划目标,计划实施过程的监控与调整1,计划的分解：（一）按时间滚动与分解：注意“近细远粗”，连续滚动周计划月计划季计划（二）按阶段分解：项目发展阶段（三）按项目重点分解：重点任务与常规任务,计划执行的优先顺序：（一）对重点目标的确定：给出了核心工作的方向为衡量计划完成情况的优劣提供了一个标准（二）对关键流程的界定：,有效管理时间,计划实施过程的监控与调整2,计划实施的过程监控：1、对目标的监控整体目标、硬性目标和软性目标的监控2、对工作方式的监控形成规范化的工作程序和步骤，增加执行效果。3、对执行效果的监控进行动态跟踪，保障计划与市场现状的适应程度。4、对工作重点的监控5、对业主反馈的监控使计划的执行更加有效。,计划过程管理的内容：1、报表2、工作流程与规范手册3、会议4、培训,计划实施过程的监控与调整3,滚动式动态调整计划对前阶段计划执行状况进行检视，后阶段通过滚动执行和调整，保障整个计划实施。1、既保证计划的稳定性，又保证适应性。2、对计划执行状况进行评估和综合平衡，保持整体动态发展。3、先“由大到小”，再“由小到大”；先从年季月到周，再从周月季到年计划。,如何做好时间管理,你的时间管理好了吗？我最重要的工作职责是什么？我每天大部分时间在做什么？最让我头疼但又不得不做的是什么？有哪些事可做可不做？,案例：地下停车位的归属问题保安（制度的执行者）入室服务业主大会维权得不到实现户外服务,我们的工作,第一象限,紧急重要,II第二象限,不紧急重要,III第三象限,IV第四象限,不紧急不重要,紧急不重要,重要,不重要,紧急,不紧急,关键事件管理,要点一：合理将工作分配到四个象限要点二：80%时间或优先做第二象限工作要点三：纠正第象限工作要点四：不要被第象限工作迷惑要点五：根据第二象限制订工作目标和计划,节约时间的办法,计划合理控制电话高效面谈,事先规划事后总结有效电话过滤约定时间控制时限提前确定面谈目的及内容,尽量做最充分的准备,如何处理突发事件,回顾互动项目：夹球入杯首先要有“唯变不变”的意识执行前做尽量多的备案建立积极开放的对话空间建立应急反应机制,第四部分：高执行力的最终保障做好业主关系,我们与业主之间永恒的博弈如何对业主进行有效的“教育”如何应对业主的投诉推进自我的改变与成长,我们与业主之间永恒的博弈,付的费用太多得到的服务太少,收的费用很低给的服务并不少,矛盾,业主对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,解读业主的投诉,表象：即业主对商品或服务的不满与责难本质：业主对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,投诉的实质,如何应对业主的投诉操作步骤,调整心态：正视异议的存在（禁用“不应该有这样的想法”等语句）共同分析对方产生异议的原因勇于承认错误、承担责任承诺立刻解决,如何应对业主的投诉1,心理准备：在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留业主与生存的关键换位思考，从业主角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验,受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉业主问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容明确业主投诉的问题和要求，安抚业主3、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）,如何应对业主的投诉2,处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系业主进一步明确业主问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致1、若业主要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导业主，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报避免矛盾升级，上级是资源。,如何应对业主的投诉3,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作,如何应对业主的投诉4,有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实,投诉处理的最有价值的工作,如何应对业主并“不合理”的投诉,现实中，我们和业主之间的矛盾首先来自于对物业公司的角色认知不统一！如何面对业主并不合理的投诉“教育”,“物业公司要对物业进行经营和管理”“业主是聪明的”“业主并不永远都是对的”,尽管但我们不是什么都能管到！尽管但有些事情还是需要我们解释，他们才明白！尽管但我们有责任倾听他们的意见！,推进自我改变与成长,北京业主与其他地区业主的差别性：1、物业管理服务的要求较高：注重服务的人性化。2、北京市民的法律意识非常强：作为历史政治运动中心的文化传承，在物业管理消费活动中他们乐于也非常善于运用各种手段维护自己的权益。3、北京业主具有较强的商业头脑：北京市商业气氛浓郁，市场化程度发育水平高，业主在物业管理消费活动中对投资属性有着一定的认识深度，具有超前性。这给物业管理企业带来了很高的执业要求。4、北京的业主层次分明，群体间差异很大：业主的生活背景、收入水平和文化层次等多方面差异巨大，群体特征明显。,推进自我改变与成长,对别人发脾气，是我们自己修养不够！没有付出就不会有收获！没有改变就不会有出路！,人际交往的黄金定律“己所欲，施于人”人际交往的白金定律“人所欲，施于人”,祝您更加成功、快乐！,和君同行，共铸伟业！,.,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大