2016客户服务中心（市场营销部）工作总结

1/52016客户服务中心（市场营销部）工作总结。根据电营20162号文关于对并网企业自备电厂及公司网外区域电网按照统一标准收取备容费的通知，我局对自备电厂的容量进行一次大普查，核实容量后，按照通知的要求收取备容费。3违约金收取执行力度不够，工作中随意性强。为规范管理行为，确保违约金制度的执行，我局特制定XX电业局电费违约金管理办法（暂行）。通过这段时间的工作收到了较好的效果。4、2016年14月份电费回收按财务口径统计，距三项责任制的要求有较大的差距。目前正根据欠费客户的实际情况进行跟踪追缴。5、近期办理的投诉业务中大部分都是客户对其光力比、线变损有异议。这个问题主要是由于指标定的过高而导致的操作不规范，对此我们正从规范管理方面制定相关措施。五、2016年下半年的工作思路及主要任务1、工作思路下半年营销工作坚持以邓小平理论为指导、认真贯彻三个代表的重要思想，以市场为导向，以经济效益为中心，认真落实效益年的各项措施，深化营销体制改革，2/5加强规章制度建设，规范营销行为，认真进行各项制度考核，确保三项责任制的全面完成。2、主要任务1加速营销体制改革，形成适应市场经济需要高效运转的服务营销体制。2加速客户服务技术支持系统的建设，为营销体制改革提供强有力的技术支撑。3认真兑现服务承诺，做到诚实守信，一言九鼎，有诺必践。4进一步规范营销服务行为。5认真落实XX电业局效益年活动的各项措施，全面完成电力公司下达的三项责任制指标。3、主要措施1规范管理、严格考核，结合体制改革、业务重整。我局相应出台了诸如XX电业局优质服务、行风建设管理办法及考核制度、XX电业局抄核收管理考核办法、XX电业局用电检查管理考核办法、XX电能计量管理考核办法、XX电业局业扩报装管理考核办法等一系列规章制度。对各业务定位和规范操作，都作了具体要求，为保证制度的落实必须严格考核，从而保证各项工作的有序开展。（2）继续做好城乡电网建设改造工作，不断提高城乡安全可靠供电水平，确保XX地区供电可靠率和居民客户端电压合格率达到承诺标准。（3）继续坚持电网调度公平、公正、公开的原则，严格按国家电力公司电网调度信息披露实3/5施细则及我局制定的XX电业局调度信息披露实施细则的有关规定，进行电网调度信息披露工作。4认真做好电力设备、设施运行、维护、检修管理工作，合理安排检修计划，努力提高设备运行、维护、检修水平和质量，积极运用带电作业、带电水冲洗等先进技术，尽可能减少临时停电次数，对计划内停电检修事前要做好充分的准备，避免随意超计划延长停、送电时间。5坚持以优质服务为宗旨，以市场为导向，以效益为中心，以客户为目标，整合业务，优化流程，减少环节，提高效率，完善功能，真正建立以市场为导向的新型供电服务体系。同时，在营销体制改革的基础上，加快建设与之相适应的客户服务技术支持系统，保证电力客户服务中心的指挥功能，做到充分为客户提供多功能、全方位的优质服务。（6）为提高服务质量还将逐步推进文明用语的双语服务，使不同民族都能享受同等的服务标准。（7）积极与相关部室协作，努力开创银电联网、网上收费、网上受理等多种形式的服务体系，实行在电费票据上反映客户的月表电度数措施，增加电费收取的透明度，让客户明明白白的交费。8加强客户需求侧管理，不断完善客户代表制，加强客户代表的业务培训，在对大用户和重要用户委派客户代表的基础上，对中小用户全面实施委派客户代表制度；对用电量大的客户群体实行上门零距离服务；对高电价的客户群体通过4/5不断提高我们的服务水平和质量，切实做好供电营销售前、售中、售后服务工作。9加快城乡一户一表改造步伐，在一户一表工作中，增加科技含量，推广运用电能表集中抄表系统，提高工作效率；加强户表改造工程管理，结合中低压电网改造，有重点地对沿街铺面、商业用电等高电价客户群实施一户一表改造。10依法规范经营行为，规范电力市场。认真签订和履行供用电合同，对没有签定供用电合同的客户或供用电合同到期的客户要及时补签和续签，作到依法规范供需双方的责、权、利。坚决杜绝无供用电合同供电的现象。11严格执行国家电价政策，严肃平均电价计算构成的科学性、真实性，加强对其测算执行过程的控制与管理，规范收费行为，严禁代收国家明令取消的一切费用。12认真开展用电普查工作，规范用电市场，严厉打击窃电违法犯罪活动，依法维护正常的供用电秩序。规范用电检查工作行为，统一工作标准，对违章用电要坚决纠正，对窃电行为要严格按电力法规定处罚。加强反窃电工作，为企业防渗堵漏。13正确处理好供电优质服务与电费回收的关系，对欠费客户依法采取必要的技术手段进行催收，在依法办事的框架内操作，做到有理、有力、有节，以确保电费回收工作顺利进行，为优质服务注入持久的生命力。总之，在2016年上半年电力营销工作中，我们做了5/5大量工作，取得了一定的成绩，但也