巅峰销售心理学最新课件

,东方管理学应用指导中心教授EMBA客座教授中国家具网首席营销巅峰销售心理学导师生命潜能研修系列课程创办人/导师四川教育网教育顾问,1,学习交流PPT,袁一平导师辅导过的部分企业,袁一平导师曾担任多家著名企业的咨商顾问，数百家不同行业的企业得益于袁一平老师的训练，获得理想成效。曾服务单位有：人民大学MBA、中国联通、深圳万科集团、上海绿地集团、旺旺集团、三勒浆药业、香港新蓝天集团、法国依贝佳、圣象集团、NB自然美、红蜻蜓鞋业集团、与狼共舞服饰、罗莱家纺、太平洋保险、江苏阳光家居、南京金盛集团、香港友邦家居、华然装饰、张家港九洲家居装饰、红苹果家居、意丰家居、全友家私、盼盼集团,2,学习交流PPT,袁一平导师辅导过的部分企业课程剪影：,张家港日报对袁一平导师在九洲家居装饰城500多名九洲业主授课现场的剪影,3,学习交流PPT,与狼共舞课程现场,4,学习交流PPT,袁一平老师课程现场,5,学习交流PPT,6,学习交流PPT,著名销售专家袁一平大师，登台讲课,7,学习交流PPT,8,学习交流PPT,苏州相城区温州商会会长杨华先生，佐罗沙发的老总徐金辉先生在列,9,学习交流PPT,10,学习交流PPT,11,学习交流PPT,12,学习交流PPT,13,学习交流PPT,14,学习交流PPT,巅峰销售心理学主讲导师：袁一平,15,学习交流PPT,自己知道的,别人知道的,自己不知道的,别人不知道的,公开的知识和智慧,盲点,隐私,隐藏的潜能,16,学习交流PPT,训练是,现在拥有的知识、技巧、心态,经过训练，获取新知识、技巧和启发心态,通过训练，发掘潜能及更多的知识和技巧,浮冰的原理,17,学习交流PPT,知道你的方向，才可能到达目的地。,18,学习交流PPT,如果你要改变，你必须从改变你的思想开始。,19,学习交流PPT,世界是你内在自我的一个反映。,20,学习交流PPT,专注是生活中所有成功的关键。,21,学习交流PPT,问题的提出,企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？,是因为企业拥有了顾客！,22,学习交流PPT,营销解决三个基本问题（一）,如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？,23,学习交流PPT,营销解决的三个基本问题（二）,如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？,24,学习交流PPT,彼得德鲁克,25,学习交流PPT,营销最重要的内容并非推销，推销只不过是营销冰山上的顶点。,某些推销工作总是必要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务,定义营销,26,学习交流PPT,市场营销,销售之道,经营之道,顾客导向,竞争导向,27,学习交流PPT,经营之道,28,学习交流PPT,STP营销,S-Segmenting：细分市场T-Targeting：选择目标市场P-Positioning：市场定位,29,学习交流PPT,客户销售之道,30,学习交流PPT,及销售关键,销售原理,31,学习交流PPT,销售过程中销的是什么?,销?,32,学习交流PPT,自已,假如客户不接受这个人,会给你介绍产品的机会吗?,我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自巳乔吉拉德,让自已看起来像个好产品,产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身；贩卖任何产品之前先贩卖的是你自已,33,学习交流PPT,销售过程中售的是什么?,售,34,学习交流PPT,观念,1、卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的,价值观重要还是不重要,改变观念比较容易，配合对方比较容易，先了解对方再作进攻方式。,35,学习交流PPT,买卖过程中买的是什么?,买?,36,学习交流PPT,感觉,感觉是一种看不见摸不着的,综合体,之前的了解，企业、产品、人、环境,在整个过程营造好感觉,37,学习交流PPT,买卖过程中卖的是什么?,卖,38,学习交流PPT,好处,带来什么利益与快乐避免什么麻烦,顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处,一流的贩卖结果，一般的贩卖成份,带给客户的好处而非销售人员,39,学习交流PPT,销售六大永恒不变的问句,一你是谁？二你要跟我谈什么？三你谈的事情对我有什么好处？四如何证明你讲的是事实？五为什么我要跟你买？六为什麽我要现在跟你买？,40,学习交流PPT,销售五步法,1完善准备2合适接近3演示说明4顾问建议5及时成交要点：可能出现跳跃，不僵死地理解步骤。随时判断进展，保持销售有序。,41,学习交流PPT,一完善准备,还可以更好的主要细节:1销售礼仪缺乏人员员服饰不规范，情绪调整不到位2专业知识不足常见问题缺乏统计，靠自己摸索前进,42,学习交流PPT,一完善准备,还可以更好的主要细节:1销售礼仪缺乏人员员服饰不规范，情绪调整不到位2专业知识不足常见问题缺乏统计，靠自己摸索前进,43,学习交流PPT,（一）销售礼仪,销售人员身份的逐渐深入：服务员（信任从0开始）专家（我有我的长处）投资顾问（转交易营销为关系营销）,44,学习交流PPT,（一）销售礼仪,礼仪由来：礼出于俗，俗化为礼！现代商务礼仪不同于其他场景的礼仪，其核心是尊重为本。,45,学习交流PPT,（一）销售礼仪,蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,46,学习交流PPT,问题：,我把客人介绍给主管，是先介绍主管还是先介绍客人？,47,学习交流PPT,（一）销售礼仪,介绍：核心-知情权将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；未婚者介绍给已婚者等等。,48,学习交流PPT,问题：,重要客人我们往往会把他送到电梯，如果我们要和他一起坐电梯，是谁先进去，谁先出来？,49,学习交流PPT,（二）情绪准备,影响力是一种感觉，是一种力量！你没有注意到的细节其实充满了暗示！请千万注意你的情绪！1状态要饱满2情绪要专业,50,学习交流PPT,（二）情绪准备,影响力是一种感觉，是一种力量！你没有注意到的细节其实充满了暗示！请千万注意你的情绪！1状态要饱满2情绪要专业,51,学习交流PPT,（二）情绪准备,小技巧：1开始时自己笑一笑2过程中不断提醒自已3结束后作个总结4找快乐的同事聊聊,52,学习交流PPT,（三）专业知识的准备,请相信专家的力量！,53,学习交流PPT,（三）专业知识的准备,1建立专家的目标2收集最常见的问题“好脑子不如烂笔头”3收集产品知识并记下来4向客人学习,54,学习交流PPT,二合适接近,卖点：对客户购买有影响力的点！1客户是专家，卖特性！2客户不是专家，了解客户就卖利益！3其它情况，在说明中边介绍优点，边试探询问，然后集中介绍利益！,55,学习交流PPT,二合适接近,建议：1微笑加礼貌的行为2随时关注客人行为3合适的时候出现4合适的时候离开5合适的时候再次出现,56,学习交流PPT,二合适接近,建议：合适的时候离开！说话快及说话多的客户不离开，说话少的客户慎重离开，说话慢而少的客户多离开，不说话的客户快离开。,57,学习交流PPT,二合适接近,特别提醒：以兴趣开头！1赞美加卖证据奖项、其它客户、资料2卖好奇有一个特别的（猜不到的）地方3卖逆反,58,学习交流PPT,三演示说明,1.不要“一视同仁”.请将客户分类!将客人的表达和接收模式分类视觉型“我看不出有什么特别!”听觉型“我听不出有什么特别!”感觉型“我没感觉有什么不同啊”,59,学习交流PPT,三演示说明,2.有亲和力地介绍积极的表情及专业身体语言,注意适当的模仿语速及动作.六要点：语音语速用词习惯眼光接触习惯手势身体习惯,60,学习交流PPT,三演示说明,利用“相似影响原理”建立亲和力！模仿提醒：1礼仪优先2模仿习惯不是模仿突发动作3不模仿生理缺现4不模仿明显错误,61,学习交流PPT,三演示说明,3.客人选购产品的两个模式追求享乐逃避痛苦,62,学习交流PPT,三演示说明,4.有引导力地交流a关于我们用积极的问句“感觉不错吧!”“是夸奖我们吧!”b提出建议用二选一的问句“我看是A方案或者B方案都可以”“您感觉是A方案还是B方案适合呢?”,63,学习交流PPT,三演示说明,4.有引导力地交流C了解客户情况用开放式的问句“您对以前投资理念有什么评价?”,64,学习交流PPT,三演示说明,5.互动地多问a多问问的越多卖的越好b互动-边说边问c注意倾听不打断及延迟发言,65,学习交流PPT,三演示说明,6.专业处理反对意见a重复对方的话b感觉,同样的感觉c“后来”“同时”绝对不要用“可是”“但是”“不过”“就是”,66,学习交流PPT,三演示说明,演示要诀：1调动客人的各个感观：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉。2尽可能的形象化介绍。,67,学习交流PPT,四顾问建议,抗拒原因分类：1.价格2.品质3.售后服务4.行业品牌综合感觉5.冲动指数-现场气氛影响沟通顺畅吗?不买的压力是否够大?买的利益点是否够多?,68,学习交流PPT,四顾问建议,“贵了！”的后果是什么？1建议没接受，客人走了。2进入讨价还价，合适就购买。3建议成功，客人购买。原因分析：真实原因或者是借口！还不够冲动！,69,学习交流PPT,四顾问建议,抗拒和拒绝一样,换个角度看待吧!a抗拒是客户提出了一个“问题”“太贵了!”-“为什么它值这么多钱?”“没兴趣!”-“它有意思吗,你说清楚点!”b抗拒是客户需要一个购买“理由”表象：“我回家再考虑一下吧”内核：“给我一个今天买的理由吧!”,70,学习交流PPT,四顾问建议,处理抗拒的程序:1.对对方的抗拒表示同意和赞美2.耐心倾听,找到抗拒的原因3.找到适合对方的表达方式,71,学习交流PPT,四顾问建议,客户决策模式分析:1.理性-非理性2.重细节-重大体3.同向随和-逆向求异4.果断-不果断应用判断:好不好影响?如何影响?,72,学习交流PPT,四顾问建议,犹豫的不同表达及处理:1.沉默-问话由“封闭”到“开放”2.批评-用专业处理反对意见的手法3.自负-用尊敬来请君入瓮,73,学习交流PPT,四顾问建议,犹豫的不同表达及处理:4.怀疑-多用第三方证明5.无缘-换个销售人员来交谈6.问题-给他更多的解答7.借口-试探其他产品,找到原因,74,学习交流PPT,解除反对意见两大忌,1直接指出对方的错误,2避免发生争吵,75,学习交流PPT,解除顾客的反对意见,解除反对意见四种策略1说比较容易，问比较容易2讲道理比较容易，还是讲故事比较容易；3西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易；4反对他否定他比较容易，还是同意他配合他，再说服他比较容易；,76,学习交流PPT,解除抗拒的套路,1、确定决策者2、耐心听完客户提出的抗拒3、确认抗拒4、辨别真假抗拒5、锁定抗拒6、取得顾客承诺7、再次框式8、合理解悉,77,学习交流PPT,五及时成交,普通销售人员是将“想买”的客户成交,顶尖销售人员是将“能买”的客户成交!,78,学习交流PPT,五及时成交,购买的重大变化由“不愿买”所流露的销售障碍，转变成了关于“购买顺序”的考虑。客户考虑的是：它够重要吗？,79,学习交流PPT,五及时成交,1不要指出客户的错误,2不要批评你的竞争者.3敢于连续要求成交!4适当请示上级配合,80,学习交流PPT,五及时成交,1.假设成交法你看是用现金还是支票?2.查询成交法好象没有了政策,我要先去查一下！,81,学习交流PPT,五及时成交,3.富兰克林成交法将好处与坏处分开写下来比较.进而让他下决心.4.直接填写定单法看准机会,就可边询问理财产品的细节直接将合同写好就是.,82,学习交流PPT,五及时成交,5.假合同法将合同写好,出了对方签字盖章外一切都和真正的合同一样,引导对方冲动.,83,学习交流PPT,五及时成交,6“门把手”法利用“紧张松弛”原理,弄清原因再次提出购买建议.7“对比成交”法巧妙利用心理参考点,让客户选择自己看好的理财产品.,84,学习交流PPT,五及时成交,8总结成交法将好处从头到尾来一个总结,不断强调购买后的好处,期望引爆成交!9.出人意料成交法你就是没钱所以才更需要购买!你就是没时间所以才要来理财!,85,学习交流PPT,成交,成交关健用语.签单-确认购买-拥有花钱-投资提成佣金-服务费合同合约协议书书面文件首期款首期投资问题-挑战关心焦点犹豫假设.沉默.回马枪.十大成交,86,学习交流PPT,成交前一信念.1成交关键敢于成交.2成交总在五次拒绝后.3只有成交才能帮助顾客.4不成交是他的损失.二.工具1收据.2发票三.场合环境四.成交关键在于成交,87,学习交流PPT,成交一切为了爱,88,学习交流PPT,转介绍,确认产品好处.要求同等级客户转介绍要求一至三人.了解背景.要求电话号码.当场打电话在电话中肯定赞美对方.约时间地点.不成交同样要求转介绍,89,学习交流PPT,文字语调肢体动作,NLP-沟通三要素,90,学习交流PPT,沟通双方.,自已对方说问,91,学习交流PPT,销售精英的两大能力,聆听发问两大能力可解决认知问题,激发生命潜能创造圆融人生,92,学习交流PPT,聆听,93,激发生命潜能创造圆融人生,93,学习交流PPT,聆听的目的,清晰对方当时的情况听到说话背后的出心洞悉对方的信念,94,激发生命潜能创造圆融人生,94,学习交流PPT,聆听的三个层次,表面聆听:焦点在自己的思路上。专注聆听:焦点在对方的思想上。全面聆听:焦点在情绪，身体语言，声线等全方位。,95,激发生命潜能创造圆融人生,95,学习交流PPT,聆听的重点,保持专注和求知的态度坦诚开放，抛开判断聆听对方的全部,激发生命潜能创造圆融人生,96,学习交流PPT,聆听的3R技巧,接收（Receive）听全部的内容反映（Reflect）这个我已经明白了你说的太快/太慢了，我没听清楚这个你已经说了3遍了我还没有听到你想表达什么复述（Rephrase）你的意思是。我扼要的说一下，你刚才所表达的是。我听到你在说。,激发生命潜能创造圆融人生,97,学习交流PPT,聆听技巧,1是一种礼貌2建立信赖感3用心听4态度诚恳5记笔记6重新确认7不打断不插嘴8停顿35秒9不明白追问10听话时不要组织语言11点头微笑12不要发出声音13眼睛注视鼻尖式前额14坐定位,98,学习交流PPT,聆听在销售中的应用,顾客可能会有这样那样的疑问。聆听不同的顾客反映采用不同的策略,激发生命潜能创造圆融人生,99,学习交流PPT,顾客说：我要考虑一下。你听到什么？听到：机会！机不可失，失不再来听到：顾客对产品感兴趣听到：可能是还没弄清楚你介绍中的某个细节听到：可能有难言之隐（没有钱，没有决策权。）不敢决策听到：是推脱之辞听到：。,100,激发生命潜能创造圆融人生,100,学习交流PPT,顾客说：能不能便宜一些。你听到什么？听到：顾客对产品很感兴趣听到：成交信号！成交机会！听到：顾客只光看价格，会忽略品质，服务，产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。听到：顾客对价格有了解听到：顾客有侥幸心理听到：。,激发生命潜能创造圆融人生,101,学习交流PPT,顾客说：别的地方更便宜。你听到什么？听到：顾客在试探听到：顾客对价格有了解听到：。,激发生命潜能创造圆融人生,102,学习交流PPT,顾客说：它真的值那么多钱吗？你听到什么？听到：顾客在怀疑听到：顾客怀疑背后的肯定听到：。,103,激发生命潜能创造圆融人生,103,学习交流PPT,顾客说：不，我不要。你的对策是什么？对策：我的字典里就没有“不”字！对策：。,104,激发生命潜能创造圆融人生,104,学习交流PPT,总结聆听的目的,清晰对方当时的情况听到说话背后的出心洞悉对方的信念,105,激发生命潜能创造圆融人生,105,学习交流PPT,发问,激发生命潜能创造圆融人生,106,学习交流PPT,发问的目的,了解情况理清思路激发可能性启发创意,激发生命潜能创造圆融人生,107,学习交流PPT,发问的作用,更有方向更有效的聆听帮助导购员进行有效区分,108,激发生命潜能创造圆融人生,108,学习交流PPT,发问的两种模式,1开放式2约束性问开始问兴趣问痛苦问快乐问成交,109,学习交流PPT,发问的出发点,批判性情绪容易被影响坚持自已的方向只有我的观点是对的没有可能性的存在输赢的关系引发对抗,启发性保持中立的态度愿意探索新的方向容纳更多不同观点有可能性的存在共赢的关系引发创造,激发生命潜能创造圆融人生,110,学习交流PPT,要慎用“为什么”的问题,可以表达三种情绪生气/责怪沮丧求知例如:为什么你会这样做?(同客户说话)建议:将“为什么”转化为“什么原因”,激发生命潜能创造圆融人生,111,学习交流PPT,发问时应注意的事项,清晰发问的目的清晰发问的出发点前后是否有关连性多问启发性的问题引导对方说出一些原因,情况,帮助你和对方清晰问题的实质少用封闭性的问题避免问是非问题:你是如何克扣部下的?要问引导性的问题:是什么原因让你这样想呢?问促使对方采取行动措施的问题,激发生命潜能创造圆融人生,112,学习交流PPT,发问的技巧,1问简单容易回答的问题2问是的问题3从小是开始4问二选一的问题5事先想好答案6能用问尽量少说,113,学习交流PPT,总结发问的目的,情况自己-了解思路双方-理清令他自己思考-激发可能性令他自己思考-启发创意,激发生命潜能创造圆融人生,114,学习交流PPT,赞美技巧,1真诚发自内心2闪光点3具体4间接5第三者6及时经典三句1你真不简单2我很欣赏你3我很佩服你,115,学习交流PPT,肯定认同技巧,你说很有道理.我理解你的心情你这个问题问得很好.我了解你的意思.我认同你的观点.感谢你的意见.我知道你这样做是为我好.,116,学习交流PPT,推荐商品时的注意事项,1.不应把推销变成争论或战斗2.保持洽谈的友好气氛业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员3.讲求诚信，说到做到,117,学习交流PPT,FABE方法的运用,1.介绍产品的方法-FABE方法F（Feature）特征：说出产品的特征A（Advantage）优点：抓住产品的优点B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合E（Evidence）证据：举出证据来证明例子：,118,学习交流PPT,简易方法：1）选出公司中若干最优秀的销售员2）记录下他们的推荐词3）选出每位人员的优点4）揉合各优点到一起形成最佳推荐词,119,学习交流PPT,小组讨论:结合以上所学，请你分享一个你亲身经历过的一次产品说明？,120,学习交流PPT,大客户心理学,激发生命潜能创造圆融人生,121,学习交流PPT,大客户心理学,情感Emotion,人的行为处事风格,122,学习交流PPT,大客户心理学,过于自信强力度快节奏,善于接受低力度慢节奏,123,学习交流PPT,人的行为处事风格,大客户心理学,124,学习交流PPT,大客户心理学,人的行为处事风格,125,学习交流PPT,大客户心理学,人的行为处事风格,126,学习交流PPT,大客户购买行为,1.需要，欲望和需求2.客户需要的三个层次3.影响客户购买的因素4.客户的购买标准5.客户的购买过程,127,学习交流PPT,1.需要，欲望和需求需要(need):没有被满足的欲望愿望(want):有具体要求的需要需求(demands):具有购买力的愿望具有需求的客户才是我们真正的客户。,大客户购买行为,128,学习交流PPT,大客户购买行为,129,学习交流PPT,产品产品的功能、性能和技术诀窍产品质量产品品牌产品的价格和附加值价格价格策略购买费用付款方式客户的投资回报,大客户购买行为,3.影响大客户购买的主要因素,售后服务技术支持发货时间服务响应速度宣传广告产品介绍促销活动和手段市场占有率公司与销售代表公司形象公司稳定度和行业业绩销售代表的素质及销售技巧销售代表与客户的关系销售代表的服务意识和市场意识,130,学习交流PPT,4.实现购买的条件卖方的产品或服务能满足买方的需要卖方的产品及其附加值被买方充分认知买方具有购买卖方产品或服务的资金能力,大客户购买行为,131,学习交流PPT,大客户购买行为,5.大客户的购买过程,购买意愿阶段调研阶段预选阶段深入调研和方案比较阶段购买决策阶段使用阶段,132,学习交流PPT,1.参与购买的角色2.参与者的角色分析3参与者的态度4不同购买阶段的参与者,大客户的购买决策,133,学习交流PPT,客户的购买决策,2.参与者的角色分析,决策人:最后作决定的人推荐者:对购买决定作正式推荐或建议的人（如，财务专家或技术专家）影响者:他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重（如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）,134,学习交流PPT,4.参与者的态度,客户的购买决策,接受：完全赞同并产生共鸣怀