汽车服务经理经营管理

服务经理经营管理,上海培顿企业管理咨询有限公司SHANGHAITRI-TECHCONSULTINGCO.,Ltd.2007年5月,Page1,经营理念,省心、省事、快速的服务,售后是销售工作的坚实的保证,顾客的满意是我们的追求,Page2,品牌与售后服务,品牌建立,一流的产品,一流的售后服务,最佳顾客满意,增加顾客对上海永达的忠诚度,服务网点稳定成长，获得永续经营,Page3,顾客满意,对购买的产品满意,对服务网点满意,高品质的服务,高品质的产品,品牌与售后服务（续）,优质服务,Page4,保有台数占有率进厂台数工时收入配件收入,外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率,经营分析工具（一）,Page5,工时收入总收入*100%配件收入总收入*100%保修收入总收入*100%钣喷收入总收入*100%定保收入总收入*100%一般维修总收入*100%,经营分析工具（二）,Page6,定保台数进厂台数*100%保修台数进厂台数*100%一般维修台数进厂台数*100%返修台数进厂台数*100%间接人员工资车间直接人员数,经营分析工具（三）,Page7,柱子分类,营业收入,业务量,毛利,现金流,索赔量,可变费用,员工,客户,Page8,立柱指标,营业收入总的工时销售额$业务量售出工时的数量维修工单的数量毛利工时销售的毛利率%毛利额$/维修工单总工时的毛利额$,Page9,立柱指标,现金流平均维修周期售后服务应收帐龄超过30天的金额$索赔量索赔工时数量/维修工单索赔工单的数量可变费用可变费用占毛利的百分比%,Page10,立柱指标,员工维修技师：效率维修技师：生产力服务专员：效率服务专员：生产力所有售后服务员工：流动率客户整体的客户满意度投诉数量进行维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量,Page11,售后服务营运常见问题解决辅助工具,什么营业收入如何衡量数据来源如何预测,营业收入,Page12,业务量,什么业务量如何衡量数据来源如何预测,售后服务营运常见问题解决辅助工具,Page13,毛利（利润）,什么毛利如何衡量数据来源如何预测,售后服务营运常见问题解决辅助工具,Page14,现金流,什么现金流如何衡量数据来源如何预测,售后服务营运常见问题解决辅助工具,Page15,索赔量,什么索赔量如何衡量数据来源如何预测,售后服务营运常见问题解决辅助工具,Page16,可变费用,什么可变费用如何衡量数据来源如何预测,售后服务营运常见问题解决辅助工具,Page17,员工,什么员工流失率如何衡量数据来源如何预测,售后服务营运常见问题解决辅助工具,Page18,客户忠诚度,什么客户忠诚度如何衡量数据来源如何预测,售后服务营运常见问题解决辅助工具,Page19,制订预测,销售目标：从经销商每月提供的月度工时销售目标得出的营业收入、毛利和业务量柱子流程预测本着不断提高的信念，根据历史趋势制订的现金流、索赔量、可变费用、员工和客户预测,Page20,售后目标预测,营业收入总工时销售总工时销售业务量售出工时数量营业收入工时费率/小时维修工单数量营业收入预测平均销售额$/维修工单,Page21,售后目标预测,工时销售的毛利率%(工时销售额技师薪水)工时销售额工时销售的总毛利$营业收入X工时销售的毛利率%工时销售毛利$/维修工单工时销售毛利维修工单数量,毛利,Page22,制订预测:现金流,平均维修周期：每辆车维修时间的总和维修车辆的总数应收帐龄超过30天：售后应收帐龄超过30天,Page23,制订预测:索赔量,工时/索赔工单索赔工时总数索赔工单的数量索赔维修工单数量目标索赔工时金额$/月$/索赔维修工单,Page24,制订预测:可变费用,可变费用占毛利的百分比%平均总的可变费用总工时的毛利额$,Page25,制订预测:员工,维修技师效率付给所有技师的额定工时分配给所有技师的实际工时,Page26,制订预测:员工,维修技师生产力分配工作的实际工时所有技师可以用于工作的时间,Page27,制订预测:员工,服务专员效率工时销售收入$预测维修工单数量预测,Page28,制订预测:员工,服务专员生产力维修工单数量预测服务专员数量,Page29,制订预测:员工,所有售后服务员工的流动率从年初至今雇用的售后服务员工总数现有员工数量,Page30,制订预测:客户,整体的售后服务客户满意度客户满意度报告投诉数量顾客投诉的平均数量维修车辆的平均车龄所有维修车辆的车龄总和维修车辆的总数重复维修的数量每个月平均重复维修的数量,Page31,每日或每周服务绩效指标范例,Page32,每日或每周服务绩效指标范例,Page33