续收专员活动管理-保险公司续期保费部收展技巧培训.ppt

续收专员活动管理,1,内容,引言,活动流程及操作细则,时间管理,活动日志管理,2,引言,3,我们的希望,描绘未来成就自我,成为保费续收管理的中坚力量成为最受一线欢迎的续收专员成为后援对前线支援不可缺少的桥梁,认真完成每一项工作,是迈向成功的基础。,4,我们的目标,目标的达成需要坚持和付出,完成预定绩效目标培养业务员自觉服务意识提高业务员续收服务技能提高对营业部续收的经营能力,5,规范的基础管理是成功的保证,6,活动流程及操作细则,7,活动流程,建立业务员档案,复效追踪,宽限期（50天左右）,根据月初总应收清单，对各类人员名下重点保单备忘并追踪,根据前面追踪过的情况选择下发“续收提醒函”,失效一个月内,失效一个月内100%追踪,应缴月,根据业务员续收服务情况对业务员进行分类,宽限期（30天-50天）,根据不同类别人员及保单情况判断，采取不同的追踪时间和方式,运用“复效提醒函”追踪,8,操作细则,9,档案建立,根据业务员资料，及续收专员日常追踪中对业务员续收服务状况、出勤情况等方面的了解，按分类标准建立业务员分类档案,分类标准,A类B类C类*,平时基本能自觉做好续收服务，但遇特殊情况需提醒。,不能主动服务，需多次提醒的人员。,中途离职、长期不来或平时服务意识差，经多次提醒无效的人员,无续期的业务员（新人）,离职后的A、B、C类人员,类别界定,一、业务员分类档案的建立及维护,10,业务员分类档案表（EXCEL表格）,档案维护,发现业务员联系电话发生变化，及时调整。根据对业务员的追踪结果及业务员的实际表现，随时对各类业务员进行“+”、“-”记录，记录累积情况作为类别异动依据。如：对某B类业务员一段时期内的5张保单追踪，业务员均表现良好，及时为客户提供了服务，则每一次好的表现均在“B”后增加一个“+”号，累积5个“+”号后，即可异动为“A”类。并在异动记录栏中做好异动记录及异动日期。如业务员的表现不好，则根据“-”号记录降低类别。,注：每下发一次“提醒函”的业务员其类别后增加一个“-”号,11,异动分析,每月底对所辖各营业部业务员类别进行盘点，统计各类别点比，并制作类别走势图，掌握对营业部的经营效果，及时发现问题，采取措施。,一部业务员类别走执图,12,根据每月底业务员总应收清单，对各类人员名下团单、大额单重点备忘，追踪提醒业务员提前收费大额保单可根据机构每月应收情况界定,应缴月团单、大额单可登记在此页备忘，追踪、关注收取情况。,二、应缴月追踪,13,根据不同类别人员及保单情况判断，采取不同时间和方式追踪，除C类需特殊处理的单子外，其它保单30天开始关注，50天前需全部追踪，只是介入的时间和方式不同，C类中的大额保单可直接介入。具体方式电话追踪1、根据应收清单，针对B、C类人员名下保费金额较大的保单在30天-40天之间采取电话追踪，结果在清单上记录。2、针对A类及B、C类未联系人员的保单在40天-50天之间采取电话追踪，结果在清单上记录。面访追踪1、对电话追踪效果不好的人员，规划在活动日志中采用面访方式追踪面访追踪对象需提前一天在日志中做好规划，详细记录拟追踪业务员所属部门、姓名、投保人、险种、缴次及金额，次日根据日志找业务员面谈，并详细记录追踪结果。面访到的，每日下午将当日面谈结果整理在清单中。未面访到的，当日回公司后必须采用电话联系追踪。2、面访规划每天针对一至二个营业部循环追踪，根据督导营业部数量及面访量，至少每三天循环一次。特殊件处理1、当老业务员应收量过大无法及时服务请求协助时可提供协助。2、追踪过程中，了解客户要退保业务员无法解决时，可协肋解决。3、业务员不愿为客户提供服务的保单，如保费金额较大，可介入。4、C类中长期不上班人员可视其应收量大小而定保费金额对续收影响大的可直接介入收费保费金额小的，追踪过程中了解业务员服务情况，对典型的未及时服务案例，则在后期开交办件给保费内勤安排保全员追踪复效有望转为B类的引导其自己服务,三、宽限期30天-50天之间的追踪,14,根据前面追踪过的情况选择下发“续收提醒函”，针对前面已追踪过效果不好但可争取的保单，在失效前采取书面“提醒函”的形式再进行一次提醒，不需发“函”的再次电话提醒。“续收提醒函”需提前一天填写，并在次日活动日志中记录下发对象及部门，每日以小组为单位下发，未发下去的，请组长返还，改用其它方式追踪。“提醒函”由部经理签字后下发效果会更好。下发“提醒函”或电话追踪同时，应根据了解对已无法达成的保单及时提醒业务员上交“客户服务登记表”并随时录入电脑。,续收服务提醒函,同仁，您好：您的下列保单已到宽限期50天，为了维护您的客户资源，请赶快联系客户收取续期保费,维护客户资源，永续经营、增加收入，请赶快动！,（部组）,注：如果您的客户帐号、地址、电话发生变化，请及时协助办理变更。,中国平安人寿南京分公司,部经理：续收督导：联系电话：,四、50天左右的追踪,15,业务员催缴清单,业务员1A类应缴金额：8000元40天电话（近日交）关注50天未收再次电话,追踪举例：假设应缴月全部为4月的保单,业务员3B类应缴金额：15000元30天电话联系（效果不好），规划面访,业务员6B类应缴金额：960元43天电话联系（推托），规划面访（无效）、50天发“函”,业务员5B类应缴金额：3000元40天电话联系（督导核实属客户原因）、50天不发“函”，失效前电话追踪,业务员4B类应缴金额：10000元30天联系不上，规划面访（不配合）、50天发“函”,业务员7C类应缴金额：18000元30天电话联系（无效），直接联系客户,业务员8C类应缴金额：1500元40天电话联系（关心），继续关注,业务员10C类应缴金额：500元50天追踪（业务员不去收），失效后安排保全员复效,业务员9C类应缴金额：1800元45天电话联系不上，直接与客户联系,业务员2B类应缴金额：20000元应缴月初备忘并联系提醒业务员,16,五：失效一个月内的追踪,1、根据月初下发的失效清单，追踪收集“客户服务登记表“每月初打印、下发上月业务员失效清单，失效清单打印两联，一联留存开始电话回访客户，回访结果在“登记表”上记录，根据已收取录入过的“登记表”与失效清单对照勾对，追踪收集仍未提交的“客户服务登记表”，“登记表”需详细登记保单失效原因、预计复效追踪时间并由客户或业务员亲笔签字,失效一个月内通过各种方式的追踪，提高复效成功率、发现服务不到位的保单及时跟进服务、监控业务员服务品质，发现问题及时上报处理。,17,2、每月10日左右，对未提交“登记表”的保单张贴“未提交客户服务登记表通告”，张贴“通告”一周后根据情况采取对策通告贴出后一周内仍不提供“客户服务登记表”的保单视同业务员放弃客户资源，续收专员将上报公司即刻派人跟踪复效。通告需用EXCEL表格输入相关内容，打印张贴于营业部职场。针对通告后未提交“登记表”的保单，需由续收专员填写“客户服务登记表”，并说明经提醒、追踪且已张贴通告，仍未提交，请部经理签字后（确属客户原因除外），由续收专员录入电脑，公司安排保全专员追踪复效，复效成功的保单报人管内勤签字后由柜面办理复效并录入保全员代码，同时保全专员需将复效情况反馈给续收专员，由续收专员向营业部经理反馈，并针对此案例在营业部宣导，引起业务员对客户服务的重视。针对C类部分失效保单可直接报公司派人复效。,未提交客户服务登记表保单通告,按公司规定，保单失效一个月内，业务员应向公司提供“客户服务登记表”。以下人员至今仍未提交，公司将视同其放弃客户资源，并派相关人员办理复效。,18,电话回访客户,无法联系的，向业务员索要客户联系方式,服务不到位,通过,有无问题,是否提供,N,Y,Y,N,3、保单失效一个月内，收齐所有失效件“客户服务登记表”并100%电放回访客户根据不同的回访结果，采取不同的解决方式,判断问题性质,安排保全员服务,品质问题（挪用保费）,报公司处理,1、失效件回访过程中如发现的业务员挪用保费和拒绝提供客户正确联系方式的情况，需及时以“签报”形式报营销部处理，签报留存备案。2、电话、地址错误，业务员也无法找到的保单和回访中发现的业务员未及时服务件，由部门及时按排人员服务。,不能提供的原因,找不到客户,业务员拒绝提供,19,4、未收件录入,失效保单在失效后（次月25日前）将“客户服务登记表”录入电脑。在电脑程序未支持打印“预复效清单”前，根据客户情况，将预定的复效日期在“复效追踪本”上做好登记（按预复效月份分页登记），电脑程序支持后需将预复效日期录入电脑。,复效追踪本内容,20,下发“复效提醒”函每月初打印“预复效清单”及“即将永久失效清单”（提前两个月打印下发），根据清单填写“复效提醒函”下发相关业务员，提醒复效，目前电脑未支持“预复效清单”打印时，根据复效追踪本，按时填写“复效提醒函”下发。,复效提醒函,同仁，您好：根据“客户服务登记表”记录，您的下列保单已到与客户联系复效时间，请及时联系客户办理复效。,维护客户资源，永续经营、增加收入，请赶快动！,（部组）,注：如果您的客户帐号、地址、电话发生变化，请及时协助办理变更。,中国平安人寿南京分公司,部经理：续收督导：联系电话：,六：复效追踪,21,时间管理,22,7：50-8：00到营业部,关注、完善业务员分类档案电话联系业务员追踪收费当日面访结果在清单上整理针对50天问题件填写、下发续收提醒函整理、稽核、录入“客户服务登记表”培训需求沟通内容的整理计划次日重点追踪营业部和困难件保单特殊情况直接联系客户,8：00-9：00参加营业部早会及培训,16：30-17：30夕会,9：00-11：00在营业区追踪、沟通,13：30-16：30,上门或电话追踪相关保单,晚上,11：20-12：00,*,*每周至少保证三天上午在营业部工作，其它时间可根据追踪量情况安排在部门上班,一天的作息时间,23,分单寄通知单,第四转账,第一次转账,第二次转账,第三次转账,补最后一次,清单发放,10日左右张贴未提交“客户服务登记表”通告,阶段工作,下发每周清单及报表，与营业部沟通培训教案的编写与宣导激励活动的宣导与推动,1-2日或月初第五个工作日前,上月底,10-13日,17-20日,24-27日,针对第三次转帐在25日之前,时间,流程,打印、下发本月总应收清单给业务员,下发给续收专员、业务员上月、上上月不成功清单及上月失效清单,下发给续收专员上月、上上月不成功清单,下发给续收专员、业务员本月、上月、上上月不成功清单,下发给续收专员上月、上上月不成功清单,关注本月本重点保单,对督导营业部上月续收情况进行盘点及总结,打印下发预复效清单及即将永久失效清单给督导,续收专员填写“复效提醒函”下发给相关业务员,一个月行事例,24,活动日志管理,25,活动日志是保全专员从事收费服务及续收专员活动管理工作的基本工具，用来记载每日、每周以及每月的工作计划、工作重点及日常活动情况，使收费服务及督导工作得以落实。保全专员及续收专员每日须认真填写活动日志，并应于夕会时填写次日的活动计划，填妥后交于收费主管；收费主管应针对该同仁当天与次日的工作情况以及计划作详细的检查。对于表现优良的同仁应加以表扬，如有不佳的情况，应予以协助或辅导改进。,26,活动日志使用说明如下：（1）月度计划执行表：收费及督导件计划须在每月2日前填写好交于主管批复，各周进度为保全专员按应收未收状况制定的周计划达成进度；（2）督导件周计划进度表：每周转帐回盘后，将营业部/组周续收达成进度表粘贴于此处，其中所辖续收专员以营业部为单位的粘贴部进度表，如所辖续收专员以营业组为单位的则粘贴组进度表；（3）周工作检讨表：在每周未填写本周达成进度差距、本周工作事项的详细执行情况及本周总结，根据差距分析、周工作总结及月度计划确定下周重点关注对象及下周工作计划；（4）保全服务备忘录：每日填写并查看，对保全处理日期必须详细记录以备核查；（5）日常工作管理表：每日填写，对于每天的收费、督导及客户回访活动必须详细记录活动时间及结果；并对每日工作疑难点、心得体会及明日重点工作安排作详细填写；（6）停效件工作记录表：每天对前一天的停效保单进行记录，其中未收原