希尔顿-综合服务技能工作技能手册

掌握热情好客的艺术综合服务技能 工作技能手册1 | 欢迎! 当你为希尔顿酒店集团工作时，你便是团队的一员，这个团队被认为是世界上最好的运营团队之一。我们的客人期望从我们每个人这里获得最好的专业服务。为了满足标准，我们将提供一本工作技能手册，明确你在酒店所要做的工作。此外，我们希望每位希尔顿员工都能够明白和展现这本手册里所规定的普遍的客户服务原则。如果你能够遵从这些标准和程序，你就能够展现出希尔顿品牌标准里所规定的那种服务；那是一种持久的、轻松的、个性化的以及激励性的服务。或者，就像我们所说的：是世界上最好的服务。Hilton Building Blocks of Service Helping you be at your best all around the world 24/7 |2个人一种专业化的印象 作为希尔顿的员工，我们将继续维护我们的品牌形象。我们是一群有技能 的专业人士，我们能够向客人兑现关爱的服务，而且我们想做到看起来很适合这角色。 为了实现这一目标，我们需要展现出忠于品牌，商业化和自信。 个人参与作为希尔顿的员工，着装及展现商业化和自信很重要。影响你酒店SALT的分数客户满意度及忠诚度追踪（SALT）是希尔顿酒店用来追踪客人满意度的酒店关键性表现的分数系统。通过这里所展现的程序， 你将会积极地影响这些SALT的关键表现指数（KPI） 总体体验 推荐的可能性 回到这家酒店 回到任何一家希尔顿酒店3 |在汇报工作之前要做好以下准备。 洗过澡 使用过除臭剂 清洁过牙齿 整理好头发使用少量的香水，古龙水或刮胡膏珠宝和配饰所有的员工都应该每天戴名牌（由于一些安全或健康的原因除外）可以戴一个纽扣显示统一的身份 只要纽扣不大于1.5英尺/3.5厘米女性可以戴两个饰牌（名牌除外）着装 在工作过程中如果你不穿规定的制服，则要选择穿一套与酒店标准一致 的服装 要符合时代要求、保守、合身以及保管良好（干净、熨 烫过等）不一致和例外要了解酒店有关外表的其他要求根据工作和职责的不一样，着装存在细节上的差别 一些人按照遵从与安全和卫生有关的要求。 或许会有当地标准或要求也影响我们穿的制服和服饰。 如果有医学或宗教问题对任何希尔顿员工的外表有要求，请与人力资源部联系。 应该一直戴着名牌 着装应该保守，合身以及保养良好给我们的客人留下积极的印象 真诚和恰当的微笑，要随时注意自己的身体语言。与客人眼神交流，称呼客人的姓。如果客人问路，请用手掌而不是手指指引。5 |维护希尔顿传递完美、专业及关爱服务声誉的另一个方式是尽我们所能创造一个服务客人的积极的气氛。无论什么时候看见客人或与客人沟通时，都要遵循以下标准 根据情形，真诚的微笑 声音里带有“微笑” 注意自己的身体语言，并使用身体语言给客人留下积极的印象。 注意在每种场合下为每位客人提供帮助的方式。 通过提供符合下面标准的服务，总是使客人感觉被认可和有价值-一如既往的-不被打扰的- 个性化的- 鼓舞人心的 当直接服务客人时： 与客人眼神交流 在知道的情况下使用客人的姓 （在一次谈话中最好只称呼一次客人的姓） 如果你会的话，请说客人的语言；如果不会，则在说自己的语言得时候要 面带微笑并亲切地说。 如果你在与客人交流的时候遇到了语言障碍并需要帮助， 则在寻找别人帮助的时候请客人坐下来。 如果有客人问你，而且你不能立刻给与答复，向客人表示你已经知道了并且你会尽快给与答复。如果你注意到客人看上去很困惑，担心或需要帮助，则要积极地、礼貌地接近客人并询问客人是否需要帮助。如果客人问路 用手掌为客人指路（而不是手指） 先陪他们走几步 提出要陪同他们到达目的地。 帮助客人之后 告诉客人你的名字（名字就可以了） 询问客人是否需要其它帮助 告诉客人在入住期间如果有其他需求可以告诉你或其他同事 在酒店的公共区域 进入或离开公共区域时为客人开门 在进门、电梯时要让客人先行。 注意任何影响你形象或工作机能的环节 采取措施迅速补救。 如果你需要进入客人的房间 用指关节坚定地敲门（不要用金属器具如钥匙），并说出你的部门 如果客人在房间内或开门应答-再次向客人说出你的身份-礼貌地解释你去那里的原因 -询问客人现在的时间是否方便或如果客人愿意的话你也 可以晚点再来 如果敲门没有应答-再次敲门并说出你的身份-客人开门后，要再次表明你的身份 时刻准备与客人分享下面有价值的信息 你所在的酒店以及酒店的特色和娱乐设施。 酒店周围的社区，包括独特吸引人的地方，购物资源， 公园以及自然奇观等等。 在进入或离开区域时为客人开门 如果你需要进入客人的房间，要用指关节坚定地敲门（不要用金属器具如钥匙），并说出你的部门。影响你酒店SALT表现的分数下面的程序将积极地影响SALT的关键表现指数（KPI）在我入住期间，员工让我感到备受欢迎酒店员工的帮助|6 电话礼仪 尽力在电话铃响3次后应答，如果不能 则需要在之后的应答中向客人道歉。 根据电话是酒店内部或外部，给出恰当的问候应答7 |为我们酒店及希尔顿品牌树立良好形象的另一个重要的方式是我们如何通过电话陈述自己以及我们的酒店尽力在电话铃响3次后应答，如果不能则需要在之后的应答中向客人道歉。在酒店内部接电话要包含以下几点： 时间问候语-“早上好” -“下午好”-“晚上好” 你的名字-“我是（你的名）” 提供帮助-“您需要我如何帮助您?”在酒店外部接电话要包含以下几点： 时间问候语-“早上好” -“下午好”-“晚上好” 表达感谢并标明酒店身份-“感谢您拨打希尔顿酒店（酒店名和/或酒店地理位置）” 提供帮助-“您需要我如何帮助您?”应答电话时要注意一下几点： 清楚 友好 从容 能提供帮助满足打电话者的需求如果不能满足他们的需求 告诉打电话的人，你会把电话转接到能够提供帮助的人。 告诉他们他们将会和谁通话 把电话转接到合适的人或部门 如果转接的电话没人应答，则采取下面的措施： 继续不挂断-每隔30秒，再与打电话的人核对一遍-询问客人他们是否愿意继续等待，或接受回电 如果可以的话，转接到另一方-在转接电话时一定要向客人做出解释 为客人做回电记录-告诉客人回电话的人以及时间结束通话时 询问是否需要额外帮助 感谢致电酒店 - 如果知道要使用他们的姓名 等待对方先挂电话 安全及客人的隐私为了客人的安全，不要泄露客人的详细信息（房间号，是否在房间内，等等）出现下列情况不要转接电话 打电话者只提供房间号码 打电话的人不知道或说不出客人的姓名如果不能满足打电话者的需求，则告诉打电话的人，你会把电话转接到能够提供帮助的人。 结束通话时询问是否需要额外帮助影响你酒店SALT表现的分数下面的程序将积极地影响SALT的关键表现指数（KPI）称呼客人的姓名酒店员工的热情酒店的安全|8 鼓舞人心的希尔顿美好时光 康睿德带着让世界充满阳光和温暖建立了希尔顿酒店集团。展现鼓舞人心的一些希尔顿美好时光是热情、激情和高度的使命感。通过创立希尔顿美好时光，你可以使客人感到有价值，特别以及放松。9 |希尔顿酒店的创始人，康睿德希尔顿的终身梦想就是让世界充满阳光和温暖。 鼓舞人心的希尔顿美好时光有助于实现康睿德的梦想 增强客人的忠诚度， 使酒店朝着更加美好的方向发展。当你展现出下面的特性时，你就能够创作鼓舞人心的希尔顿美好时光 传承优秀的服务。 热情 激情 承诺 品牌荣誉 专业性 高度的精神使命具有上述品质后，你就可以传承鼓舞人心的希尔顿美好时光，并做到： 从小事做起，并对客人产生巨大的和积极的影响，使他们感受到：-有价值的- 特殊的 要知道你要在恰当的时间做合适的事情- 并且正在这样做着 极度关爱客人，并要极其注意与客人互动时的每个细节。例子这些是用来让你思索的，什么能够创造一个令人鼓舞的希尔顿美好时光几乎是没有极限的。 到达前 回顾客人的简介 预测客人的需求 向客人表明你知道他们的喜好到达和欢迎 欢迎客人再次回到酒店并与客人谈论他们上次的入住。 向到店的客人提供点心。 称呼客人的姓 (Mr., Mrs., Miss, Ms.) 向儿童提供一个特殊的欢迎。入住期间 告知同事和相关部门在客人入住期间做些特殊的准备-生日-婚礼-毕业仪式-孙子出生-等等 在下列场合为客人提供恰当的惊奇 -生日卡-花束-气球-等等 如果宴会有小孩参加，把彩色的图书放在他们的房间里。 在客人的床上放上浴袍 欢迎客人参观公共区域并称呼客人的姓名，询问客人的入住感受告别 向客人未来的旅行表达兴趣，并询问客人你是否可以以任何方式为 客人的下次旅行做些安排。 帮助把行李搬到车子上 向孩子们作特殊的告别欢迎客人的回来，在知道的情况下使用客人的姓称呼客人。通过创立希尔顿美好时光帮助客人纪念像婚礼这样的特殊日子。在向离店的客人告别时，询问客人你是否能够以任何方式提供帮助并感谢他们入住我们酒店。|10 授权员工，对客人的投诉做出反应如果客人有问题，解决问题的第一步是聆听。强调客人的问题，并代表酒店向客人道歉。11 | 我们有责任为达到客人的完全满意而为客人解决任何问题我们也需要这样的授权你将知晓问题或潜在问题： 通过客人告诉你 通过询问客人 通过倾听或观察 并在问题发生前一直保持警惕避免问题的发生当你听到问题的时候 重视问题并 有区别地努力分析形势，并不受其他客人提出问题的影响 采取一切必要的措施解决问题 迅速并完整地解决问题 采取一切必要的措施，避免问题的发生 或者是为客人或是为其他人，现 在或未来。恢复服务的7个步骤解决问题需要采取下面的7个步骤，从而到达恢复服务并赢得客人的满意度和忠诚度。1. 倾听 听完客人的诉说 使用积极的倾听技巧-使用并保持眼神交流-身体向前倾斜-点头表示理解-不要打断客人-如果可以并合适的话，做笔记-当客人说完问题后，重复你听到的内容，确保客人明白。2. 强调 表明你已经听到客人的诉说 表明你理解他们的不开心并关心客人。3. 道歉 真诚 说“我真诚地道歉”而不是“我真的很对不起” （这样说可以扩大 道歉的范围不仅仅是你自己） 只要你不引发问题，或者只要不是你的错，在多数客人的眼里， 道歉是很有必要的，可以顺利地解决问题。4. 提供解决方案 向客人保证你会重视问题的 只提供能够真正解决问题并获得客人认可的问题解决方案 提供二者选一以及选择方案 不要告诉客人你将要采取什么措施 或甚至在没有获得批准之前你将要采取的措施。 尽你所能提供解决方案使用服务恢复工具箱，它是一个你可以为生气客人提供的一个补偿的产品和服务的工具集。|12 服务恢复的步骤 续篇5. 使用服务工具箱 感谢客人向你提出问题 最后，将问题告知你的经理或主管， 以便他们能够采取合适的措施13 | 服务工具箱是可以为客人提供的，作为采取一部分正确措施的补偿 产品和服务的工具集。 确保工具箱保存在前厅，你的经理也能在其他地方保存工具箱。 服务恢复工具箱的典型内容包括：-道歉卡-5 项道歉设施产品-补偿券房间升级停车午餐/晚餐在酒吧的饮料-诸如水果篮子和一瓶葡萄酒的内部券。 如果合适的话，让客人决定哪一个方案更能解决他们的问题。 确保客人不再抱怨 完全满意 如果合适的话，采取跟进措施，联系客人并真诚地询问客人对 解决方案是否满意。6. 表达感谢 感谢客人-将问题告知你-在离开酒店之前允许你解决问题 记住以下几点-了解问题是一个非常重要的信息。-客人告诉我们问题其实是在帮助我们-因为他们允许我们解决问题，他们不可能带着气愤离开 或说他们的入住体验不好。-他们已经帮助了我们为他们解决问题 并避免问题再次在他 们身上或任何其他人身上发生。 7. 告知你的经理或主管他们将会-记录问题-跟进问题，确保已经补救了问题的缘由如果问题十分严重，他们将写一个代表个人的书面便条给客人。H.E.A.R.T. 服务恢复模式 （正如在掌握服务艺术里所教的那样） 评判服务恢复的另一个途径是按照 H.E.A.R.T.模式 如果你接受过掌握服务艺术的培训，你就学习了一个相似的 但是不同的 解决问题的步骤。他就叫做H.E.A.R.T.服务恢复模式影响你酒店SALT表现的分数下面是这些范围：H代表听懂客人的倾诉 下面的程序将