程卓越沟通技巧(标准).ppt

卓越沟通技巧,课程目录,沟通与谈判的基础知识与客户中不同角色打交道的沟通宝典：全脑技术沟通关系营销4步骤：改善与客户关系的沟通技巧公司内部的沟通技巧,沟通与谈判的基础知识,总监/总经理,外部客户,下属,财务、生产、行政等等（左邻右舍）,你,你的360度沟通,沟通的概念,所谓沟通是指一方将咨讯和意思经由共通讯号传达给另一方，一般是指在两个或更多的人之间以语言、书面及电子数据等为载体在思想、观念、知识、意见和情感等方面进行信息交流。就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的重要性,我们经常对比他人对自己的印象与自己想让他人得到的印象（计划中的个人品牌“现实”），寻找印象和现实之间的差距。我们知道，弥补这些差距对于他人对自己的长期理解和自己的成功非常关键。而要使印象和现实同步，必须进行有效的沟通。,沟通过程模型,反馈,谈判是什么？,注意：讲话要小心！,8,8,谈判参加谈判的双方或多方的一个共同决策过程。因为眼前的僵局，双方都无法单独解决。所以它的结果可以是双赢或多方都赢的。,为什么学习谈判技巧？,用谈判策略来获取_的利润，不用低价竞争就能顺利成交。,谈判流程,谈判前的准备谈判的开局谈判的中期谈判的后期,放松心情才能谈,“谈笑间，樯橹灰飞烟灭”谈笑用兵，可能是故作轻松，也可能是真潇洒。接纳不完美的自己，你将是一个完整的人。,谈判前的心理准备,谈判是一场用脑的战争；你觉得紧张的同时，对手心里一样觉得紧张；你不要表现出不安，而应该昂首挺胸；,谈判前的几种实用心态调整技巧,五项最知名的技巧：肌肉放松：每个肌肉群先紧张510秒钟，然后完全放松；深度呼吸（博恩放松音乐）意象和幻想：运用“心理图片”“白日梦”预演：试拍重构：将境况乐观地视为可以管理的，如我以前曾经处理过类似的问题,14,消除销售沟通中压力源的策略,时间性压力源遭遇性压力源情境性压力源预期性压力源,谈判是一种投资,心智的投资时间的投资投的越多，希望的回报越多,与客户中不同角色打交道的沟通宝典：全脑技术沟通,不同的思维偏好，会影响沟通成败,我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送及接收信息的方式。,充分准备：了解客户的个性,人际风格的四类典型特征,18,18,思考:如何应对?,鹰羊狐驴,四种客户类型的全脑图形,鹰,驴,狐,羊,A象限的惯用语及别人对他的评价,惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”,别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”,B象限的惯用语及别人对他的评价,惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的,别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋,C象限的惯用语及别人对他的评价,惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭,别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气,D象限的惯用语及别人对他的评价,惯用语打倒尖端创新玩点子增效的大局,别人对他的评价做事不专注爱做梦老是心不在焉卤莽急噪不切实际没有纪律爱折腾,次序技术的视频研讨,工具：四象限沟通环走模型,沟通环走模型,A,B,D,C,引用事实吗？经过量化吗？有没有清楚的分析脉络吗？切中要点吗？合逻辑吗？,是不是着眼在大局或是概念上面呢？是不是以图形为主，还有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未来呢？,是不是举出细节呢？是不是有先后顺序呢？是不是简单利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？,是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？是不是用例子去说明要点呢？是不是有所助益，对使用者有利？是不是注意到情绪方面的事呢？,沟通细节关注,目光凝聚一点，不时的眼神交流；面部表情随着对方的内容而变；手头不做其它的事情专注，稍侧耳，略前倾；以提问题代表批评和命令；指责别人前先谈自己的不足；不要轻易做出给自己辩护的第一反应。,关系营销4步骤：改善与客户关系的沟通技巧,关系营销4步之一：不批评、不责备、不抱怨,保持问题的个人属性当你觉得不爽的时候，责任在自己。子不教，父之过；客户不给钱，我之过。,此刻的我们处于“不安的时代”,此时，极度浑浊，看不清未来。理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？,能看见多远的历史就能看见多远的未来,1759年1890年1978年1994年2016年？,为什么海底捞，你学不会,海底捞经典,32,做大客户销售要有点打麻将的精神,关系营销4步之二：记住他人的名字,这是最大的恭维与关注记住一个人的名字，让他觉得自己很重要，是营销人员必须铭记在心的原则。对于个人来说，自己的名字都是最美妙的声音。,关系营销4步之二：记住他人的名字,行动方案：如何才能记住他人的名字？你有什么方法？试想：你是如何记住心仪女孩（男孩）的名字？可以试试：联想法、重复法不管用哪一种技巧，最重要的是用心。,关系营销4步之二：记住他人的名字,如何记得他人的名字？交换名片时，立刻在心里默念五遍。认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住他的特征。试着把别人的名字图像化。遇到多年不见的旧识，却能立刻叫出他的名字时，买个小礼物或上餐馆犒赏自己一番。,关系营销4步之三：给予真诚的赞赏与感谢,人类本质中最殷切的需求是：渴望被赞美。威廉詹姆斯,最锐利的销售武器：赞美,见到、听到别人得意的事要赞美；赞美在当下，因为赞美也有“保质期”；及时指出别人的变化，“爱在心头口要开”；与自己对比，自嘲源于自信；适当表现你的不完美；,真诚赞美彰显你的修养,赞美源于阳光心态己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香,赞赏别人，不同的层次有不同的效果,外在表象,对方的成就,性格与人品,潜力,赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生的鼓舞效果越大,赞美，也有技巧,要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。赞美要具体。具体的赞美才有说服力和影响力。要多练习。从身边的亲人、朋友，同事做起。,对大客户的赞美,和他一起重温他的那些辉煌时刻；永远记得他的经典语录；用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱）关心他的亲人，就是关心他自己；记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？）投其所好赞美法,推进与大客户关系的发展,第一步，认识：认识并取得好感；第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动；第三步，信赖：获得客户的支持和承诺；第四步，同盟：取得客户协助和配合。,关系营销4步之四：提问，聆听。鼓励他人多讲自己的事,你怎样与客户建立信任？你怎样判断客户需求？你怎样给客户购买你的产品的理由？你怎样让客户离不开你？,聆听-鼓励他人多讲自己的事,很少人能抗拒别人对你的注意，那是最不着痕迹的恭维。杰克伍德福德,投其所好，谈论他人感兴趣的话题,你爱吃樱桃还是蚯蚓？应酬学的最高原则是先适合别人的需求，进而达到自己的需求。所以，钓“人”与钓鱼是一样的，要针对对方感兴趣的东西下功夫。,销售沟通的结果判断,结果：,买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象；客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商；一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。,结果：,客户同意参加一个产品演示会；有让你见更高一级决策者的余地；同意试运行或检测你的产品；部分接受原本根本不接受的预算；同意与你共同推进项目的进展。,进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：,公司内部的沟通技巧,不同文化的沟通,高背景的沟通：关系为首低背景的沟通：交易为首,沟通中冲突处理策略二维模型,Filley,1978,实施及跟踪,协作性问题解决的四个阶段,三个角色,发起人回应人调停人,冲突中对发起人定义问题的指导,保持问题的个人属性：坚持、坚持再坚持直到被了解；鼓励双向讨论重申你关心的内容或给出例子；避免跑题或让挫折影响你的情绪；邀请回应人提问题仔细地管理议程逐步增加问题，从简单到复杂，从容易到困难，从具体到抽象如果面临僵局，扩大讨论范围，以增加综合性结果出现的可能性。,冲突中对回应人定义问题的指导,通过表露诚恳的兴趣和关心来营造合作性问题解决的氛围运用发问技巧获得更多信息进行澄清有效使用澄清性问题巧妙地接受部分抱怨，而使对方感到舒服,冲突中对调停人的指导,了解冲突点在哪里你有责任这么做把握介入的时机要建立与双方的信任,谢谢！祝大家前程似锦!,57,威思德(香港)国际管理咨询机构深圳代表处香港国际管理培训学院深圳代表处深圳市威思德企业管理顾问有限公司中国管理培训网全国报名：075583678858公开培训部：07558394995183