护患沟通

护患沟通技巧新护士怎样顺利走进临床 武汉总医院肾病内科 陈燕 2017年3月15日,主要内容：,一、护患沟通的特点与途径,沟通：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程,满足人们彼此交流需要，使思想一致，产生共鸣减少摩擦争执与意见分歧增进人们彼此了解，改善人际关系能获得有价值的信息使人进行清晰的思考，有效把握所做的事降低工作成本，提高办事效率,双向 反馈 双赢,护患沟通的特点：护士处于主导地位 一般发生在患者无法满足自己的基本需要的时候专业性的互动关系 多元化，不仅仅限于两个个人之间的关系护患双方的差异性 知识、感觉、情感 对健康与疾病的看法 不同的生活体验,护患沟通的途径：语言性沟通 建立在语言文字基础上 所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的 包括口头和书面沟通两种形式非语言性沟通： 伴随着一些非语言性的行为 如：面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量） 手势、抚摸、眼神交流、空间等,护患沟通的层次五个层次随着相互信任程度的增加层次逐渐升高1、一般性交谈2、陈述事实3、交流各自的意见和判断4、交流感情5、沟通的高峰,一个要求,诚信、尊重、同情、耐心,两个技巧,三个掌握,倾听:请多听患者说几句,介绍:多向患者,家属说几句,患者病情,治疗和检查结果,患者的医疗费用总体情况,患者,家属的社会心理因素,护患沟通的精髓,疾病认知程度和交流期望值,四个留意,受教育程度及对沟通的感受,自己的情绪反应,学会自我控制,患者的情绪状态,五个避免,强求患者即时接受事实,患者不易听懂的专业词汇,刻意改变患者的观点,刺激患者情绪的语气和语言,压抑患者的情绪,四个留意,受教育程度及对沟通的感受,自己的情绪反应,交换对象沟通,协调统一沟通,实物对照沟通,预防为主,沟的是情感 通的是心灵一切从沟通开始,黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎样去对待别人白金法则：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方,二、护患沟通的技巧,学会说话 传递正能量 善用敬语及尊称 会提问 避免过多专业词汇 “ 重复”的神奇作用 幽默的力量 表扬与夸奖 学会感谢 适度道歉,学会不用“说话”的说话 微笑是世界语 “你的眼神”：目光 友好的手势 距离产生美：沉默、空间 “穿过你黑发的我的手”：触摸 做一个“有腔调”的护士：服饰、姿态、礼貌,十二种诚信护理语言,入院接待时：安慰性语言日常交往时：礼貌性语言交流沟通前：问候性语言情绪激动时：劝导性语言病情反复时：鼓励性语言病人出院时：祝福性语言,护理查房时：保护性语言健康教育时：指导性语言病情好转时：激励性语言治疗检查前：解释性语言治疗检查后：致谢性语言操作失误时：致歉性语言,三、护患沟通的临床案例分享,1、与发怒患者（家属）的沟通交流技巧：倾听、理解、帮助 倾听报怨 :护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让病人感到你很专注地听患者讲话，并真诚地理解患者及家属的情感和痛苦，给足够的时间让她们发泄 护士与病患共情：用声音、语调、专注的眼神、身体前倾、点头、口中发出“嗯。嗯”轻拍肩膀、来表达护士对病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、亲近感 挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰：了解患者（家属）的期望，关注其心理感受，对遇到困难给予全力地帮助，正确进行引导和解决,提前告之事由、治疗目的、效果及可能发生的后果等： 让患者及家属对病情和治疗心中有数，降低病患非理性的心理希望值，使病患心理对治疗护理效果满意 应先安抚患者保持冷静，护士千万不能以愤怒回报： “您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事,案例1：某病房的两位女患者，一位是城市教师、一位是郊区农民，后者常 有成群结队家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰。护士虽对之反感，但未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士 ，易激动，甚至辱骂，连家属也如此 分析：患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等，而指向护士宣泄。后经护士长出面协调，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使她恼羞成怒 启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自觉地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突,案例2：小王在病房发现一位带气管套管的患者在用医院的红处方写写画画，处于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。小李推开小王，接待了患者 分析：1、小李了解到：红色处方为门诊医生交待事项时，顺手给了患者几张；患者即将做全喉切除术，术后不能讲话，带来的写字板太大，用起来不方便，想用处方纸写字交流用；小王在回收处方时解释不到位，也未了解患者为什么拿处方私用；2、小李给患者拿来全喉切除术后专用书写交流本，并解释了处方管理规定；患者道歉并致谢，小李表示双方多加强沟通并随时提供帮助 启示：小王虽然执行了医院处方管理规定，但没有换位思考、关心和尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入困境；小李果断将小王推开，使沟通迎来转机，同时小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾,案例3：夜班护士在发早餐前的口服药，15床患者以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊：“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊！你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿吧！ 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题,2、与不合作患者（家属）的沟通技巧： 说服他人的技巧 : 1.从对方的利益出发，达到说服目的 2.让对方理解你 3.说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评 4.保持情感的同步当患者不合作时：请尽量说说您的看法 听您一说确实有问题存在 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止,案例1：赵姓患者第一次住院，对于陌生环境及病情紧张不安，犹豫着，不想住院治疗 A护士对他说：赵伯伯，您好，我是你的责任护士小张，今后有什么事情请找我，我 会尽力帮助你的。您的问题是我们科的常见病，治疗方案也很成熟了，你不用太紧张。现在我带你去你的床位，我已通知管床医生了，他马上会来看你的。我先带你在病区里四处走走，熟悉一下环境 B护士对家属说：病人住12床，你们先过去等着，我一会儿过去给他量血压，不要到处乱走啊 启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪,案例2：患者住院期间因血管条件不好，对静脉穿刺感到特别紧张，有拒绝治疗苗头 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深呼吸！趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作 B护士说：9床，打针了。扎好止血带后，一边拍打患者手背一边抱怨着，你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动啊，不然又要肿了 启示：积极的语言暗示常使患者不知不觉接收了良性刺激，能够积极配合治疗,案例3：护士小刘走进6床房间，说：王阿姨，请抽血！患者拒绝：不抽，我太瘦了，没有血，不抽了。小刘耐心地解释：抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如白细胞、红细胞、血小板等，血象太低了，就不能继续做放疗了，人会很难受，治疗也会中断。患者好奇：这样的啊！抽血查出来降低了，那怎么办呢？小刘说：降低了，医生就会用药把它升上来，仍然可以继续做放疗。你看，别的病友都抽了。一点点血，对你不会有什么影响的。患者被说服了：好吧！ 启示：从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者放疗时，每周监测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没有意识到这种监测的目的是为了保护自己；要考虑对方的自尊心 因为考虑问题的角度不同，人人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如：那你不能那样做！你怎么能这样做呢！你怎么又不抽血呢？就你想法多！这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的,3、与哭泣患者（家属）的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 案例：护士小陈在办公室书写护理记录时，发现外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散至全身说着便流下了眼泪。小陈静静地注视着老太太，并轻轻抚摸她的手。两人默默坐了几分钟，有人叫小陈，小陈走前紧紧地搂了一下老太太的肩膀。老太太感激地说：你去忙吧！我已经好多了！真谢谢你！ 启示：共情、陪伴、触摸、情感支持,4、与冷漠患者（家属）的沟通技巧：患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况： 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽 患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔,有助于搞好护患关系的行为 努力提高自身素质提供治疗性的环境 无条件地关心患者 真诚坦率的态度 适切的同感心 具体直接的沟通 敏锐地询问 适当的保密,四、护患关系与“自媒体”,杭州虐婴事件,西安手术室自拍