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高绩效店铺管理,主讲：刘俊秀,现场管理，推动生意,零售现场管理决定了品牌的赢利模式,1)=理性价值/感性价值,零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验如果你不是品牌，你就是商品这样，价格就成为一切，低价生商就成了唯一的赢家,做商品还是做品牌？,店铺管理者角色认知,让我们来讨论,导购与店长的差异有哪些？,导购与店长的差异,店长的六大角色,店长应具备的核心技能,目标管理力,主动沟通力,团队领导力,店员指导力,怎样成为一名优秀的零售管理人员,企业中的职业化,人才,人材,人裁,人财,没有能力，态度又差，裁掉算了！,态度不错，可以培养，做备用吧！,能力挺强，态度太差，真是难用！,态度很好，又有能力，公司财源！,职业化的角色扮演,饱满的工作热情；善于与同事合作；独立的工作能力；热爱本职工作；达成业绩目标；虚心向有经验的同事学习。,积极的工作态度；良好的人际关系；热诚可靠；具有创造性思维；不断提高业务技能；充分了解管理知识；知道顾客的真正需求；虚心接受批评；服从管理；忠实于企业。,公司角度,如何走这条职业化道路？,做人乃做事之本源,做事乃做人之表象,做人,敬业,全力以赴高度责任感为别人为自己,做事,主动积极的人的特质,主动积极的人具三种特质：依照价值观作出回应；对自己的行为负责；把焦点放在“影响圈”.,刺激,回应,消极被动行为,刺激,回应,主动积极的行为,依照价值观做出自由的选择,关注“影响圈”,一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情,影响圈,一个人的关注圈包括所有他或她关心的事件,关注圈,“你可以选择你的行动，但你不能选择后果，因为后果为自然法则或原则所主宰。”史蒂芬柯维,努力扩大影响圈,主动积极的焦点被动消极的焦点,影响圈,关注圈,影响圈,关注圈,影响范围增加影响范围减小,主动积极与被动消极的语言主动积极被动积极“我决定去”“我不得不去”“我可以控制自己的感受”“他令我非常生气”“让我们试试其他可能性”“我无能为力”“我能”“要是就好了”,一切始于消费者，并终于消费者优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资,零售现场管理的核心理念,纲要,现场管理为什么现场管理是什么现场管理怎么做,现场管理意义,我们要什么形象陈列服务士气能力销售业绩,现场管理是什么,在零售店铺里，通过计划、组织、协调、指导，完成店铺陈列、货品、人员有效组合与应用，最终提升店铺形象与业绩。,店铺KPI,鼓励,教育,早会,服务目标,生意目标,运作目标,顾客/公司/员工满意的目标为基础,考虑外在因素-顾客群-天气/潮流,考虑内在因素-员工士气/技巧-货品存量-运作效率,人,机,物,法,环,时段会议,晚会,生意分析,现场管理,陈列,服务,货品,标准,促销,系统管理,现场管理怎么做,目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法,课程讲义第16页,1.目标分解技巧,分解目标原则:参考去年同期销售额根据去年生意额,加上适当增幅2.考虑是否有促销及推广如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,生意目标订立工作表,当天目标：时段目标：至（上午）；（实际完成）至（中午/下午）；（实际完成）至（晚上）；（实际完成）总件数：重点产品数量目标：附加推介重点：（产品）（件数）连带率：分类产品目标：衣服：配件：鞋：其他：,店铺：日期：,目标分解技巧,员工目标:参考:员工过往成绩该月份个别员工上班天数员工的销售能力员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧同时:经验充足的员工：员工自行订立目标经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立,课程讲义第18页,时段跟进会,目的：追生意追服务方法：按照时段目标跟进跟进生意、服务等目标鼓励为主,开门前的准备工作营业前的准备工作营业9:00-11:0011:00-13:0013:00-16:0016：00-20：00关铺后的跟进工作,3.目标执行,例会技术,例会的结构、内容、与技巧,数据回顾回顾昨天生意、本月累计、月完成比目标制定今日目标是由昨天状况所定，依据数据与案例相结合，生意目标由员工先讲，在员工的最佳状态服务支持把员工最缺失的定为服务目标，但要由员工自己讲出货品支持主推款介绍与FAB演练推广活动运作目标支持到生意目标的工作安排注意事项人员安排有助于销售与运作的人员分工，可以随时调整*目标回顾要求员工回顾会议内容,为员工适当调整目标，进行正确引导，目标要让员工努力可以完成,1达致性：目标、方法、人员,2相关性：主题、服务、货品、技巧、班次,目标要符合今天的状态，与跟进性相关，目标达到达致后，要根据昨天表现的缺失点订立目标，然后引导员工参与其中,3跟进性：追踪、改善、总结、提升,跟进员工时不要讲出答案，引导其自己说出来,参与性：引导、发问,7：3原则,投入感：真诚、感染力、精神饱满,真诚、感染力、精神饱满、表情自然、微笑，加大肢体语言，手势上提,激励性：激励技术、鼓励,把赞美讲出来，多认可,学习性,榜样的力量、传媒、品牌特点,8量度性,时间、目标、方法可量度,9回顾性,回顾要求：清晰、具体,练习：分别针对店中情况准备早会，现场演练（每人十分钟）,4、目标跟进技巧-回应技巧,1分钟回应技巧,我看到,我听到,我觉得,目标跟进技巧-1分钟回应技巧,IDO,YOUDO,WEDO,目标跟进技巧-现场教练,只有评核但没有教练,管理者只会对具体结果给予批评而没有控制整个过程=不能改进表现,只有教练但没有评核,主管只会给予教授，但没有检查及跟进=不能跟进进度及表现，员工无法成长,5.追目标方法,如目标未达成，则及时检讨并订立跟进行动:,人,机,物,法,环,追目标方法,打电话给熟客店铺主动邀请顾客入店令顾客在店铺多停留1分钟，例如员工和顾客聊有关有关顾客喜欢的话题或时尚资讯员工加强附加销售，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单玩销售游戏令员工积极参予，激发工作热情,人,机（设备、机器等）方面放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留,机,追目标方法,物货品方面主推高单价的货品，调整陈列故意打乱货品陈列，吸引顾客入店,物,追目标方法,法方法方面利用促销、推广将金额目标变成件数目标，令员工认为可以达成目标，增强信心可将繁忙时段目标调高，员工比较容易接受，有信心完成先将目标调整到同事们接受的范围,例如当日目标的90%,增强其信心,达成后再恢复原目标,法,追目标方法,环环境方面观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列，例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上班族，则挂健身衣等适合其的货品，如下雨或刮风，则陈列一些风衣等货品,环,追目标方法,现场管理经验分享,店堂气氛营造,服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象加强整体团队的默契，当同事做完一笔完美销售时，其他同事击掌鼓励销售静场时，店铺员工可做一些小游戏以活跃店堂气氛（例搭配竞赛），并给予小小的奖励与惩罚店内广播，及时发布营业状况、店内信息，并激励员工士气新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，可以采用由导购试穿，大家讨论形式,影响营业额的因素及解決方法,1.查找去年同期业绩数据,去年已经做到,我们有能力做到;检