如何防止重卖房.ppt

如何防止重卖房HowtoavoiddoubleC/I主讲人：叶美蓉2010年12月,什么是重卖房？WhatisdoubleC/I?,“重卖房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“重卖房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重卖房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工防止“重房”情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务,为什么会出现重卖房？,接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。接待员书写房间号错误（字迹潦草或写错房号），楼层管家照房号误开房门早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售,上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”客人预订2间以上，到店时只需先开其中一间，另一间房保留。接待员取出其中的一间房卡给客人，而电脑却入住要保留预订的房间，最后该保留的房间没有来后，进行取消后安排给了其他客人入住而造成的“重房”,预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识。接待员写房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；,收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；给客人钥匙前须先进行电脑入住手续，电脑房号、入住登记表上的房号及钥匙卡上的房号，三者一致后方可将钥匙交给客人。,管理程序预防措施：大堂副理应每日三次（9AM、2PM、9PM）核对管家部送的客房房态表，如发现差异应及时核查原因，阻止实际已入住的房间电脑空房。前台每班次下班前，带班人员需核查当日入住的所有登记表的信息是否与电脑中的信息一直。发现差异，及时查明原因，仍无法解决及时上报主管/大堂副理核查解决。做到防患于未然，避免管理纰漏。,双重卖房的补救服务：楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；,“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），