车库品质提升方案

车库品质提升方案,汇报人：代用名部门：代用名,Yourcontenttoplayhere,orthroughyourcopy,pasteinthisbox,andselectonlythetext.Yourcontenttoplayhere,orthroughyourcopy,pasteinthisbox,andselectonlythetext.,/目录,CONTENTS,Part.1,Part.2,Part.3,Part.4,目的,三新计划,实施计划,保障措施,目的,目的：针对2019年车场及交通管理满意度调查分值偏低情况，为提升2020年各战区车场满意度，调取业主原声，分析满意度低分原因，再结合各战区实际情况，拟定了车场品质提升方案，通过车场品质提升方案的推行，能稳步提升各战区车场及交通管理满意度分值，具体方案如下：,关键字：车场品质提升,通过服务力、显性化、应急处理三个方面的提升举措，达到车场及交通管理满意度稳步提升目的。,满意度提升,新服务提升,规范员工行为，输出标准服务流程，达到统一标准,新设备提升,了解业主需求，通过物资配置呈现，增强业主安全感,新举措提升,及时发现及时处理，将不安定因素扼杀在萌芽状态,新服务,梳理服务触点建立标准,岗位联动，杜绝违停,限时服务，增加服务时效,服务设计，提升满意度,深夜护送，提升业主安全感,岗位人员的举止礼仪塑造,微笑的魅力,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不做作；职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,“微笑三到”，即关注到、礼仪到、帮助到,7,业主上下班高峰期，在人行岗的昭示性与仪式感最强，是得分的主要手段。主要突出传播三个类别,高峰期服务,正常业主在早高峰进出岗的服务传播,来访人员服务,来访人员进出岗时的服务传播,需帮助服务,需要帮助的业主进出岗时的服务传播,起立、点头、抬手、微笑、问好,1、收费岗：月卡车30秒内离场，外来车1分钟内完成核实放行、故障车3分钟内完成撤离；道闸故障1分钟完成手自动切换及挡车桩设置；2、车场岗重点关注需求业主，业主有需求时，必须第一时间主动提供服务，接到业主诉求后必须5分钟内到场，如遇特殊情况未到必须给业主道歉。,提升措施：1、遇有业主搬大件物品、双手提有重物、抱有小孩提有重物时，岗位人员必须主动推车向前提供服务；2、反之发现1起处理岗位人员，2起以上处理领班和部门负责人，3起处理项目经理。,特殊节日：派发小礼品（开学季、六一儿童节、母亲节、教师节、三八节等）,冬季送温暖：赠送八宝粥、热饮品、姜茶、暖宝宝等,夏季送清凉：赠送冷饮、酸梅汤、西瓜、清凉油、藿香正气液等,播放轻音乐，舒缓气氛：每天定时播放轻音乐，可有效的烘托地下车场沉闷气氛,深夜护送：让业主安全安心,深夜护送让业主安全安心,深夜护送方案1、车场入口岗或监控中心收到业户需要护送信息后第一时间通过对讲将需要护送信息传递到巡逻岗处2、巡逻岗根据业户特征、身体不便、醉酒、女性怕黑、选择相应的护送方案3、醉酒男士、由两名秩序人员前往、协助护送至房屋门口、目送其安全进入。4、女性业主、必须由女性秩序人员负责护送。5、腿脚不便或严重醉酒者、物业计划采购轮椅、便于人员护送。注意事项：1、不能进行异性单独护送，如实在需要护送必须2人前往。2、在护送过程中尽量不要接触客户手提包等贵重物品。3、在护送完毕后第一时间向班组长汇报护送情况（尽量拍照留存或调取路线监控录像留存），并填写值班记录。,增加移动拖车器,安装紧急报警装置,增加便携式充气泵,增加二维码共享手推车,增加便携式水雾灭火器,新设备,增设,提升措施,使用权限及使用说明,增加车场移车器,按项目进行配置，1个/项目。,使用权限：需项目经理及秩序负责人同意后使用移车器：1、违规占用主干道及主出入口；2、僵尸车（报辖区派出所证实违法、违规车辆且影响车场品质）；使用说明：严格按照移车器操作规程使用，全程摄像保存，做好记录，以防纠纷。,此为可选项,报警求助设备,带语音通话功能,不带语音通话功能，带警报功能,按照位置说明在手机信号盲区、人员出入相对较少区域按照，业主如遇紧急事件可以直接按紧急报警按钮，监控中心收到信号后及时通知巡逻人员前去提供帮助。,安装费用说明1、监控室能收到报警点位反馈信息、无影像、不可通话费用约1000元/个点位。2、监控室无影像显示可语言双向通话约2000元/个点位。3、监控室有影像显示、可双向语音通话约约3000元/个点位。,京东报价249元/台,增设,提升措施,使用权限及使用说明,在车场内增设便携式电动充气泵,按照项目进行配置，1个/项目,1、便民服务；2、妥善保管，专人负责；3、记录完善。,京东报价249元/台,增设,提升措施,使用权限及使用说明,在车场内增设便民手推车,按照项目进行配置，2个/出口,1、便民服务；2、妥善保管，专人负责，记录完善；3、建议设置为“共享模式”业主扫二维码交押金，设定为1个小时归还免费，超时收取一定费用。,京东报价249元/台,增设,提升措施,使用权限及使用说明,在车场岗位人员增设便携式水雾灭火器,按照岗位人员进行配置，1个/人,1、应急处理；2、妥善保管，专人负责，记录完善；,梳理车场导视系统,设置车场岗位及标识,安装反光道钉,新举措,车场经营管理,设计LED反光背心,违停治理及疏导,机动车库导视梳理,按照2019车库打造方案对车场进行全面梳理（特别是入口收费标准、管理规定、限行提示牌、楼栋导视，出口街面路名导视，路线调整后标识未取，误导车主、已损坏或脱落的），查漏补缺，梳理增补完后需找模式人开车测试，达到动线顺畅。,机动车库凸透镜梳理,1、将现有凸透镜位置设置不正确的进行调整；2、将已损坏的进行更换；3、建议转弯处或凸透镜设置处，可增设漫画温馨提示，这样业主感观更直接。,非机动车库梳理,1、车库管理制度、职责是否齐全；2、收费标准是否公示且符合政府收费标准；3、停放区域是否设置分区停放标志并划线区分（自行车、电动车、摩托车、三轮车；充电区、非充电区）；4、车辆停放是否整齐、车库是否干净整洁,车辆限行提示牌（限行时间根据当地执行）,增设出入口路名提示牌,1、设置固定的车场管理人员：有车场岗编制：车场内必须配置固定岗位服务人员；无车场岗编制：项目必须在（早上：07：00-09：00；晚上：18：00-20：00）时段在车场入口设置固定岗位人员，实行站立式服务，指引车辆，禁止脱岗。（配置物品：岗桌、台、反光背心、指挥棒、肩灯等）；2、把车场岗执行的重点工作挪列出来（做到“一个禁止、三个必须”），让员工清楚岗位工作要点，通过重点工作的不断要求和强化，促使岗位服务品质得以提升和保持。3、岗位人员配置标准：按照车场出入口数量进行设置，每个出入口设置1人；每层楼根据出入口数量进行设定，每个项目不低于2人配置；初中以上学历，1年以上工作经验，已婚优先；4、特别说明：各项目车场管理员根据项目现有编制进行招聘(不能自行扩编），任职年龄可放宽到55周岁,车管员入职后只能担任车场管理工作（禁止上其它岗位）。,岗台约60公分宽，20公分高，仅限于上下班高峰期展示。,简单化、有效化、规范化,道钉：是一种交通安全设施，学名突起路标，主要安装在道路的标线中间或双黄线中间；通过其逆反射性能提醒司机按车道行驶，在夜间可以借助车灯清晰的勾画出道路的轮廓；起到很好的视觉诱导作用，杜绝安全隐患。道钉的规格：100mm*100mm*20mm。道钉价格：10-15元/个。,车道边沿无水沟的项目在安装道钉时距离墙面10CM。,车道边沿有水沟的项目在安装道钉时以水沟边缘线为准。,安装道钉时，道钉与道钉之间的距离为1M。,安装,措施1,措施2,在车场出入口边缘线或路面分界线上安装道钉：车道边沿无水沟的项目在安装道钉时距离墙面10CM；车道边沿有水沟的项目在安装道钉时以水沟边缘线为准。安装道钉时，道钉与道钉之间的距离为1M。,借助车灯清晰的勾画出道路的轮廓；起到很好的视觉诱导作用，杜绝安全隐患,道钉通过路灯的照射，会出现反光带，在夜间能形成一条美丽的风景线。,停车管理,平台整合,业主有诉求时无法及时得到响应及处理,占用私家车位、乱停放严重导致业主满意度低,无车场服务专岗,深夜陪护：主动或对有需求的醉酒、单身女士、老人等，让业主安全放心,服务设计：节日小礼品、季节性关怀（冬天送温暖、夏季送清凉等）,配置新设备：如移车器、道钉、充气泵、手推车、紧急报警按钮等，提供多方面服务，增强业主感知,设置专职岗位及人员：负责车场巡逻、指引、处理业主诉求、协助经营服务及管控,项目车场目前现状,目前车场收入较单一，后期通过资源挖掘、降本增效、资源整合后增加年收入21万左右。,占用私家车位、乱停放严重导致业主满意度低,降成本、提品质、控风险,05月,05月,06月,09月,11月,2020,2020,2020,2020,2020,1、各战区督促项目完成梳理，并形成专项汇报至集团社区生态中心-品控组；2、相关物资各战区统筹购买配置项目使用；3、5月前完成导视、凸透镜梳理、非机动车库梳理；6月前完成物资配置及安全标示上墙。,07月,2020,完成方案下发，解读，培训赋能,6月20日,完成车场物资梳理盘点，申购呈批，专职人员招聘、培训、落位,7月10日,完成物资申购配置，对新购设备进行操作使用专项培训,8月20日,配合车场经营业务开展，反馈业务执行情况，完成复盘，并出复盘报告,9月30日,项目自检,战区月检,三方调查,集团抽检,1、项目秩序条线日检；2、项目经理周检。,1、每月暗访1次，参照第三方暗访方式进行；2、每季度组织项目互检及优秀项目参观交流学习3、验证结果与项目管理人员绩效挂钩。4、定期考核验证，并落实处罚及通报；,1、满意度及神秘客调查；2、邀请外部人员测试。,1、飞检验证；2、集控中心阶段性对车场品质提升工作进行远程检查，定期通报。,领班,项目经理,验证结果,车场品质提升方案，推行后每次检查，领班负50%连带奖惩责任。,01,月度检查项目部门负责人，负50%的连带奖惩责任，项目经理负50%连带责任。,02,验证结果：项目低于集团平均分，检查排名后三名进行处罚并通报。,03,组长职责：负责车场品质提升总体思路策划、统筹与协调；执行组长职责：协助组长工作，负责车场品质提升过程督促、指导、抽检和结果验收，对车场品质提升进行验收予以考核奖罚；副组长职责：负责结合本战区情况制定车场品质提升落地计划，指导、督促、协调处理车场品质提升工作中各成员的工作进度和遇到的问题，建立健全的管理长效机制；人力及财务配合完成执行过程中的人员和物资的调配，品牌在创建过程和结果输出方面加强宣传引导和品牌设计。组员职责：负责车库品质提升方案执行，督促、指导及协调人、财、物确保执行方案落地，项目满意度稳步提升。,组长：,执行组长：,副组长：,组员：秩序部,组员：客服部,组员：人、行部,组员：财务部,组员：环境部,组员：工程部,通过各层级预算协调，在保障事业中心整体预算可控的前提下给予项目充分支撑,就车场品质提升过程可能出现的人员能力不足，集团、战区给予定期的培训赋能,抖音拍摄类型：停车场里的安全守护10秒抖音视频受众人群：管家微信朋友圈/项目微信公众号/业主微信群创意内容：从外来车辆来访社区开始，微笑、核实、业主确认、放行、登记以打响指为号，镜头不断切换车库内