酒店微笑服务2月份培训.pptx

酒店微笑服务意识,随着酒店业的快速发展,社会对酒店的期望和要求也越来越高。因此决定了酒店在完善设施设备的同时，也对酒店人情味和个性提高了要求。酒店是客人的另一个家，家的感觉就是要温暖、温馨和愉快，而微笑是最好的调味剂。因此，微笑服务是酒店服务的宗旨。,酒店微笑服务意识的产生,最早是由谁提出的呢？其实，“微笑服务”一词最早是世界著名的“饭店之王”希尔顿提出的。,起先他经营这一家旅馆饭店很出色，但他的母亲对此不屑一顾，认为要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿苦苦思索究竟什么才能具备“简单、容易、不花本钱和长久有效”的四大条件呢?终于，希尔顿想出来，这就是“微笑”，只有微笑具备这四个条件，也只有微笑能发挥如此大的影响力。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的一大特色,哪种笑更美？,微笑,狂笑,酒店微笑服务的重要性,1、微笑服务是人情味酒店最好的体现2、微笑服务是灵丹妙药，能化解一切烦恼和不快。微笑酒店更应该强调微笑服务因为酒店本身就是一个复杂的行业，形形色色的客人，每天都有形形色色的要求和投诉，而微笑服务能消除误解和隔阂，这是它的魅力所在。,微笑服务在工作中的作用,如果把微笑当做润滑剂，它有四种作用1、胶合剂：可以缩短人际间的心距微笑是胶合剂，它可以缩短人与人之间的距离。在客人走进餐厅的一刹那，如果服务员面带微笑，热情服务，他肯定能吸引客人。,2、调节剂：调节和平衡客人的情绪当客人风尘仆仆走进餐厅或酒店的时候，如果我们能够递上一杯温暖的茶水，送给他一个非常温馨、温暖的微笑，再加上亲切的问候，客人肯定有宾至如归的感觉。所以微笑可以起到调节客人情绪、缓解客人疲倦的作用。,作为服务人员，在客人等待的时候，我们也可以给客人送上一个微笑，告诉客人让他稍等片刻，饭菜马上就来，或者先给他拿张报纸，把我们的服务很快地传给客人，这可以调节客人不耐烦或烦躁的心理。,3、溶解剂：微笑能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气或不良的情绪、状况。,4、添加剂：使人精神振奋，变得积极向上。企业经常有新员工的加入，那么资历老的服务员应该多鼓励这些新员工，给他们微笑，给他们勇气，让他们相信自己、好好工作、精神饱满、积极向上。对待老员工也可以如此，一个微笑，一句鼓励的话语，也能让他变得更加积极、更加主动。,微笑对工作的益处,对主管的益处：公式：出类拔萃+融洽合群=成功出类拔萃：个人能力、工作能力融洽合群：良好的人际关系人际关系：从微笑开始公式：成功=20%能力+80%人际关系,益处：,可以建立一个团结的员工队伍增加团队的凝聚力、向心力减少流动率建立自信心，赢得尊重促进友好关系提高工作效率促进团队建设增加员工信心，提高士气,对工作的益处,微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。客人住的舒适、吃的可口，又受到谦恭有礼的接待，自然能满意而归，并在亲朋好友之间特别宣传,客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。,例子：飞机刚刚起飞，一位乘客向空姐要了一杯水吃药。空姐告诉他10分钟后就为他送来。30分钟后，客人要求服务的铃声响了，空姐慌了神，原来在忙碌中她忘了为客人送水，耽误客人吃药。她马上给客人送去一杯水，但客人拒绝了。在此后几个小时的飞行中，空姐每次经过这位客人都要微笑问客人是否需要什么服务，但客人都不理她。要下飞机时，客人叫空姐拿来留言薄，空姐很伤心，她知道客人要写下批评语，但她仍微笑着把留言薄递给了客人。等那个客人下了飞机，空姐打开留言薄，她笑了，因为客人写道：在飞行中，你微笑着问我需不需要服务，一共有12次，我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢？,美丽的笑容,3、微笑服务是酒店的无形资产，是酒店的商机。,微笑服务于酒店的利益有着密切的关系，致使现代大多酒店都把微笑服务意识作为员工培训的重中之重。,一位客人经常出差，都喜欢光顾同一个酒店。有一次，他又出差，刚好碰到这个曾经很熟的经理。于是那位经理就问他：“先生，您好！这3年来都不见你了。”这位客人就说了“有一次在你酒店遇到一位态度很不好的服务员，满脸冰霜，于是我就到别的酒店了.”这位经理马上道歉，客人走后，经理算了一下，假如平均3个月消费一次，一次1000元，一年4000元，3年酒店就损失12000元，而这仅仅只是因为一个微笑。,酒店微笑服务的培训,如何培养酒店微笑服务意识,1、自身养成的习惯2、酒店在员工的入职培训中要强调培训微笑服务意识,真诚的笑容,3、积极开展各项以“微笑服务”为理念的活动。,4、酒店内部粘贴有关微笑服务内容的标语,“笑一笑，十年少！微笑能展示你的魅力！”“我们的服务，你的满意！我们的微笑，你的好心情！感谢你能让我们为你效劳！“今天你的牙齿晒太阳了吗？”,5、酒店建议员工上班之前要对着镜子微笑一下6、集中员工一起以“一”、“呵”“哈”等字练习,微笑的练习,微笑是扣人心弦的美好的无声的语言，它具有超越国界、跨越文化的传播功能；微笑，是各国人民都能理解和欢迎的语言，是通用世界各国的护照。,在酒店中，微笑服务要贯穿酒店接待工作的全过程、各个环节，要做到五个一样，即领导在与不在一样;对男女老少一样;对内宾外宾一样;对本地人外地人一样;对生人熟人一样。没有微笑服务意识的酒店，就是一个没有人情味的酒店，是顾客所不喜欢的，他的经营也必定是失败的。就好比希尔顿所比喻的：“一个酒店只有一流的设施设备没有一流的服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光和风。”,在现代酒店行业中，微笑服务是