联想阳光服务之流程规范

联想集团有限公司LENOVO GROUP LTD.客户服务部发往维修站的文件Customer Service Dept To Service Station文件编号OUR REF：LGLCSD-04-WXZ-B2031拟文日期DATE：2004-06-28文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：牛铭审核/日期VERIFIED/DATE：/批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰 收文人TO：客户服务部全体、各大区客服全体、全体维修站收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）PO、CSD、NRH、ERH、MSH、WRH抄送CC：王晓春PO附件ATTACHMENT：/传阅CIRCULAR 阅后存档FILIG 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其他OTHERS 页数NO.OF PAGES：29关于联想阳光服务规范V3.0发布的通知为了提高站端服务的质量和用户满意度，更好的配合SPM流程，我们通过对前期联想阳光服务规范V2.0的站端运行情况的收集整理以及对服务规范的新理解，特发布联想阳光服务规范V3.0。希望通过此次规范的发布，各大区结合资料组织区域内各维修站进行学习，同时本部将在后期针对维修站的学习情况和落实情况进行监督和检查。由于时间的问题，V3.0规范仍然存在不完善的地方，我们会在后期通过网站、电子邮件、研讨的方式收集联想维修渠道的意见，对规范进行完善和补充，也希望广大维修站多给我们提出您的宝贵建议。注：本流程中“阴影加黑”字体的话述是要求工程师严格遵守，不得更改的，其他话述为参考话述，要求表达出其话述的意思即可。附件一:联想阳光服务规范（V3.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。 二、理念：专业、诚信、贴心三、联想阳光服务3-5-2公约1、三大天条： 不吃请； 不失约； 不争执。2、五项要求： 服装整齐，注重仪表； 微笑服务，关注客户； 轻拿轻放，爱惜机器； 规范操作，行为专业； 擦拭机器，耐心指导。3、两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动； 用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。用户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，用户对每一个服务细节的关注和要求是我们联想阳光服务完美体验的标准。为了给用户提供更加完美的服务，我们针对不同的用户要求及站端不同的工作流程，将送修服务规范细分为现场维修站服务流程规范、站内维修站服务流程规范、取机服务流程规范，并加入了热线接听服务流程规范。本流程规范共包括：联想阳光服务之现场维修服务、联想阳光服务之站内维修服务、联想阳光服务之取机服务、联想阳光服务之热线接听服务、联想阳光服务之商业用户上门服务、联想阳光服务之消费用户上门服务六部分。 一、 联想阳光服务之现场维修服务流程规范（一）接待1、 开门1） 工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。2） 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。3） 如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。2、 问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。”3、 接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。4、 协助用户取号服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请随时和我们联系。”注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。”2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、 通知用户接受服务1） 采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。2） 面对用户，面带自然健康的微笑。3） 请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！”2、 询问故障并确认用户信息1） 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2） 用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。3） 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。4） 用礼貌用语询问用户相关信息，如姓名、联系方式等，并通过系统确认。注：在维修量大的高峰期，建议可先确认用户的基本信息，再询问用户机器的故障现象。3、 预检机器1） 请用户出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。”根据用户机器的保修情况，主动向用户解释保修政策及收费标准。2） 根据用户描述的故障，进行复验，并向用户说明需进行的预检。3） 打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环，严格按照检测规范进行操作，正常开关机。4） 检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。5） 了解了用户的机器故障后，小心、仔细地操作用户的机器，表现出对用户机器的爱惜。注：若用户提供的是购机发票，请站内复印并留存。6） 故障复现后，与用户再次确认。4、 打印取机凭证，用户签字确认1） 提醒用户对数据进行备份。“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！”并在系统中如实记录。2） 将已经确认的故障现象录入到系统到中。3） 打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！”。 4） 对于用户的疑义，工程师需主动耐心地向用户解释。（三）现场检验1、 告知检测完成时间1） 接待工程师告知用户预计检测完成的时间，“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下”，并用手势指出休息区的位置。2） 主动告知用户维修进度的查询方式，并根据实际情况现场指导查询。2、 分派检验工程师1） 接待工程师根据业务规则在系统中分派检验工程师，并填写相关信息。2） 轻拿轻放，将用户机器用防静电袋保护好，送到维修间内做进一步检测。（四）提供解决方案1、 实施操作1） 实施操作应在维修间进行，因此工程师在把机器抱入维修间之前，先要主动告知用户修复时间，再请用户到休息区休息，并向用户说明休息区内有报纸、杂志等供用户使用，以便让用户能够安心、舒适地等待机器修复。注：如维修时间超过30分钟，工程师需主动安抚用户，以减轻用户的焦虑情绪。2） 严格按照维修指导手册进行操作，轻拿轻放，爱惜用户机器。3） 认真、仔细地在系统中填写相应的维修记录。2、 复验机器1） 在工程师检测机器已经没有问题后，还要请用户亲自操作，让用户确定问题已经解决，然后请用户在验机单和维修单上签字。2） 通知用户到接待台验机，“XXX先生（或女士）您的机器现已修复，请您到接待台验机，谢谢！”3） 取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好防静电手环并严格按照验机技术规范操作。针对报修故障，请用户操作检验，确认故障已经排除。4） 按照联想台式电脑验机服务操作确认单的内容进行全面验机，并请用户在确认单上签字认可。5） 打印维修单，请用户在维修单上签字确认，并将维修单客户联留给用户。6） 如果需要收费，应在事先告知用户费用的数额，征得用户认可后，主动为用户提供发票，不要等用户问到时才急急忙忙去拿。（五）送别1、 亲情一招1） 擦拭机器，用干净的工具进行清洁。虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将其归为亲情一招，是因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和陌生感。2） 擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。3） 擦拭完机器后，根据用户的特点向用户讲述一些小常识，使用户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受。2、 留下名片用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对联想品牌的信赖、购买联想产品表示感谢。同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，我是XXX，给您添麻烦了。”3、 提醒 在送用户出门前，应主动提醒用户携带好随身的物品：“请您携带好随身的物品，以免给您带来不便。”4、 送出维修站将机器双手抱起，主动为用户送到交通工具上，并愉快地向用户说“再见”。二、 联想阳光服务送修之站内维修服务流程规范（一）接待1、 开门1） 工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。2） 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。3） 如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。2、 问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。”3、 接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。4、 协助用户取号根据话述（什么话述？）内容用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请随时和我们联系。”注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。”2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、 通知用户接受服务1） 采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。2） 面对用户，面带自然健康的微笑。3） 请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！”2、 询问故障并确认用户信息1） 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2） 用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。3） 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。4） 用礼貌用语询问用户相关信息，如姓名、联系方式等，并通过系统确认。注：在维修量大的高峰期，建议可先确认用户的基本信息，再询问用户机器的故障现象。3、 预检机器1） 请用户出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。”根据用户机器的保修情况，主动向用户解释保修政策及收费标准。2） 根据用户描述的故障，进行复验，并向用户说明需进行的预检。3） 打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环，严格按照检测规范进行操作，正常开关机。4） 检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。5） 了解了用户的机器故障后，小心、仔细地操作用户的机器，表现出对用户机器的爱惜。注：若用户提供的是购机发票，请站内复印并留存。6） 故障复现后，与用户再次确认。4、 打印取机凭证，用户签字确认1） 提醒用户对数据进行备份。“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！”并在系统中如实记录。2） 将已经确认的故障现象录入到系统到中。3） 打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！”。 4） 对于用户的疑义，工程师需主动耐心地向用户解释。5、 送别用户1） 向用户告别：“我们将及时对您的机器进行检测和维修，预计会用XX时间，机器故障确定后，我们会及时与您联系，并确认维修。2） 提醒用户带好随身的物品，“请带好随身物品，以免给您带来不便。”注：工程师应按照各产品线对最终用户承诺的时间承诺用户。（三）实施操作1、 分派检验工程师1） 接待工程师根据业务规则在系统中分派检验工程师，并填写相关信息。2） 轻拿轻放，将用户机器用防静电袋保护好，送到维修间内做进一步检测。2、 告知用户维修进展无法在承诺时间内修复时，需主动给用户打电话解释致歉：“您好，非常抱歉，由于您的电脑故障现象较复杂，我们经过长时间检测后才找到故障原因，因此，无法在与您约定的时间内修复。请您放心，我们会尽快将您的电脑修复，并通知您取机，请您谅解！”注：因备件配送延误，导致将要超过与用户约定的修复时间，联系用户致歉，“您好，非常抱歉。由于维修您的机器所需要的XXX维修部件现在还未到货，无法在与您约定的时间内修复，耽误您使用了，实在抱歉！请您放心，此部件到后我们会立即安排工程师将机器修复，并马上通知您取机。”三、 联想阳光服务送修之取机服务流程规范（一） 通知取机1、 读取维修信息服务工程师认真阅读维修单相关信息，了解服务过程及处理的方式。2、 打电话1） 打电话过程中应面带微笑，保持安静的环境，认真聆听。2） 拔打用户电话，并自我介绍：“您好，我是联想服务工程师XXX，请问是XXX先生（或女士）吗？”3） 通知用户取机：“您的机器现已修复，您可以随时到维修站取机。”4） 向用户致谢，“谢谢您，再见！”注1：如用户留的是手机，在自我介绍之后，向用户询问，有无座机：“您留的电话是手机，您现在方便接听吗？您旁边有座机吗？”2：如接电话者非送修用户本人，应告知接电话者维修站的地址。（二） 接待1、 开门工程师看见有用户过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户烦躁的情绪平定下来。2、 问候采用标准话术问候用户：“您好，我能帮您做点什么？”，因为来取机的用户没有携带机器，所以我们并不确定进来的用户需要什么，只能关切地询问用户能帮他做些什么。（三） 验机1、 核对取机凭证1） 请用户出示取机凭证，“您好，我能看一下您的取机凭证吗？”。2） 双手接过用户的取机凭证后，真诚地说：“谢谢！”，并认真仔细地查看手中的取机凭证。3） 明确无误后，指引用户到休息区休息。一边采用标准的话术：“请您稍等，请到休息区休息一下”，一边用手势指出休息区的位置，力求做得热情周到。2、 复验机器1） 取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好防静电手环并严格按照验机技术规范操作。在工程师检测机器已经没有问题后，还要请用户亲自操作，让用户确定问题已经解决，然后请用户在验机单上签字确认。2） 打印维修单，请用户在维修单上签字确认，并将维修单客户联留给用户。3） 如果需要收费，应在事先告知用户费用的数额，征得用户认可后，再主动为用户提供发票，不要等用户问到时才急急忙忙去拿。（四） 送别1、 亲情一招1） 擦拭机器，用干净的工具进行清洁。虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将其归为亲情一招，是因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和陌生感。2） 擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。3） 擦拭完机器后，根据用户的特点和需要讲述一些小常识，使用户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受。2、 提醒在送用户出门前，应主动提醒用户携带好随身的物品：“请您携带好随身的物品，以免给您带来不便。”3、 留下名片用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对联想品牌的信赖、购买联想产品表示感谢。同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，我是XXX，给您添麻烦了。”4、 送出维修站将机器双手抱起，主动为用户送到交通工具上，并愉快地向用户说“再见”。四、 联想阳光服务之热线接听服务流程规范（一） 接听电话1、 问候1） 在电话铃响三声之内须接听。2） 服务工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：“您好，联想服务XXX”，让用户听清自己的姓名。2、 注意事项1） 当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！”，重重地放下电话。2） 服务工程师在接听电话时，切忌口中含有食物或嚼东西。3） 如果对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某某现在不在”，然后问清对方是谁、有什么事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。要做好记录，以便事后及时转告有关人员。4） 当对方询问不属于联想阳光服务范围的事情时，尽力帮用户寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心较愉快。切忌说“我不知道，你问问别人吧！”5） 当对方询问的事情不能确定时，应说：“对不起， 这个问题我不能马上回答您。您是否可以把电话留给我，我会在XX时间内给您答复。”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待。（二） 电话指导解决1、 确认用户机器产品线服务工程师应用礼貌的话语问询用户机器的具体产品线。2、 电话指导1） 热线接听工程师通过用户对机器故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。2） 对于软件上门问题可以采用话述：“因为软件上门需要支付一定费用，我建议通过电话指导操作，这样您也可以学到相关的电脑知识。”3） 电话指导时，工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话。（三） 生成上门服务单1、 确定服务方式1） 判断用户机器是否在上门期内。2） 用户机器不在上门期内时，工程师应主动向用户解释：“您好，根据您机器的保修政策，现在已经过了免费上门服务期，我们可以提供有偿上门服务，您也可以将故障机器送修到维修站，我们会在保修范围内为您免费解决。您看哪种方式更适合您？”2、 请用户统一报修主动解释统一报修政策，引导用户拔打800或400报修热线电话。“您好，为了切实保障客户的最大利益，联想开通了免费报修热线/，您需要拔打此免费报修热线电话进行报修，谢谢您对我们工作的支持。”3、 代用户向cc报修1） 用礼貌的话语询问并记录用户、机器信息以及故障现象。2） 向用户说明以后需要拔打统一报修热线进行报修：“您好，如果您确实不方便拔打统一报修热线，此次我们可以替您向CC进行注册、报修。但是为了您机器出现的问题能够得到及时解决，您可以直接拔打统一报修热线进行报修，谢谢！”4、 生成上门服务请求号在电话挂断前将与上门服务请求号对应的维修单号码告知用户：“您好，根据您的报修时间和故障，我们已经生成相应维修单，请您记录好您的维修单号XXXXXXX，谢谢！”五、 联想阳光服务之商业用户上门服务流程规范（一） 协调员联系用户1、接单1） 根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。对于维修单中未详细说明的，应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。2） 根据用户的单位及机器所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。如用户是何职务？是一般使用?还是单位关键业务使用？等等。2、打电话1） 协调员联系用户时所要进行的情况分析据用户反映的故障现象分析可能出现的故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，则建议用户先采用电话咨询，通过电话指导用户正确使用或排除故障。（可以向用户解释如此类情况提供上门服务将不是免费的）2小时后站内协调员跟踪回访用户的使用情况以及问题是否解决；如果用户不接受电话咨询执意要求上门，协调员就安排服务工程师应提供上门服务；如果需要上门而又有可能无此备件，则协调员应提示服务工程师马上领用或申请备件。2） 电话沟通步骤:a. 应在安静的环境中给用户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让用户从我们的言语中感受到我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。b. 用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话术：“您好，我是联想服务工程师XXX”，以便让用户听得清楚、明白。c. 继而重述故障信息，并与用户确认。我们在讲述时，一定要注意语气充满关切、表述清晰，给人感同身受的感觉；用户描述时，我们要认真聆听，即使我们有疑问或已经清楚或想抓紧时间，也要耐心地等用户讲完，再讲自己的观点，不能中途打断，否则是对用户极大的不尊重。d. 大致了解了机器的故障信息后，与用户约定上门时间，采用标准话术：“今天我会为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？”上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”我们应在用户最方便的时间提供服务。e. 如判断为有偿上门服务，如为软件或已过免费上门期等问题，则应电话中向用户明确，并讲明有关的具体费用，采用标准话术：“根据现有的问题和相关的保修政策，我们可以为你提供有偿上门服务，具体费用为XXX。”如用户认可，则立即提供上门服务。如用户不认可，则请向用户解释相关的保修政策。f. 为了使上门服务顺利完成，虽然维修单上已经印有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。g. 电话结束之前，提醒用户准备装箱单、保修证书及随机光盘。使用户能够提前做好准备，以免到时候手忙脚乱。h. 挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢谢您，再见！” 注1：如用户留的是手机，在自我介绍之后，向用户询问，有无座机：“您留的电话是手机，您现在方便接听吗？您旁边有座机吗？”2：若备件中心无备件，主动向用户致歉：“您好，非常抱歉，由于维修您机器所需要的XXX维修部件现在还未到货，无法上门为您提供服务，耽误您使用了，实在抱歉！请您放心，此部件到后我们会立即与您联系，安排工程师上门为您解决问题。”（二） 工程师联系用户1、接单1） 根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。对于维修单中未详细说明的，应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。2） 根据用户的单位及机器所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。如用户是何职务？是一般使用?还是单位关键业务使用？等等。2打电话1） 工程师联系用户时所要进行的情况分析a. 根据用户住地远近、要求上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈站内协调员。b. 分析此故障自己能否独立维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同大区、本部技术支持联系。c. 如果用户电话无人接听，服务工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向站内协调员反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在公司，则给用户留下未见用户留言条，留下电话，以便用户以后再联系。2） 电话沟通步骤:a. 应在安静的环境中给用户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让用户从我们的言语中感受到我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。b. 用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话术：“您好，我是联想服务工程师XXX”，以便让用户听得清楚、明白。c. 与用户约定上门时间，采用标准话术：“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”我们应在用户最方便的时间提供服务。d. 为了使上门服务顺利完成，虽然维修单上已经印有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。e. 挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢谢您，再见！” f. 除上所述之外，还有两点需要注意：注1：如涉及收费问题，需与用户再次确认。注2：如未联系上用户（包括占线、电话无人接听等）仍需要按照承诺到达客户处。（三） 上门准备1、 借备件服务工程师从备件工程师手中接过所申请的备件后，要认真检查备件是否准确、是否包装完整。对于较为特殊的用户，比如已经更换过一次部件但仍然出现故障的机器，请准备备份备件，以便在维修现场调换。2、 准备工具1） 工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。营运物品整齐有序的摆放是一个非常重要的要求，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让用户感觉到您是一个有条理的人，相信用户对您的信任感会有非常大的提高。2） 工具包包含基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件、鞋套等。3） 清洁工具包括干净的抹布、清洁油等；4） 零件盒主要是为服务时摆放机箱螺丝等小件而设置，有助于增加您“专业化”的形象；5） 维修耗材包括螺丝钉等物品，当上门发现用户的机器缺少和生锈时，征询用户的意见“您的螺丝生锈（丢失）了，我给您更换一个”。我们在小事上的主动，往往能起到画龙点睛的作用；6） 未见用户留言条：当到达用户处恰巧用户不在的时候，电话也联系不上用户，请在用户处等待10分钟以上，如仍未见用户，需填写“未见用户留言条”。告诉用户您来过这里，同时告诉用户您的联系方法，不仅仅解决了用户误认您失约的误会，同时为用户回到现场后再次快速找到您提供了便利；7） 鞋套（备用鞋套一付）：有利于保持用户的室内整洁干净，不因为服务工作而使用户处环境受到影响。另外为防止鞋套太脏太破旧，应至少携带备用鞋套一付。3、 准备单据单据同样要齐全、整洁，摆放有序。无论是维修单、验机单或是发票，保持平整干净，会加深用户对我们的信赖，也会对我们的服务提供方便。4、 准备小礼物 准备鼠标垫、卡通笔等小礼物，以便在用户情绪较大时使用，以缓和尴尬的局面。5、 自我准备1） 工程师出门之前，应先在站内整理好自己的仪容仪表和精神面貌。看看镜中的自己，头发有没有梳理整齐、领带有没有歪斜、衬衣领子有没有翻好、是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿西服穿旅游鞋，或穿浅色袜子）等。然后面对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位用户。2） 出门前通过已知的用户信息，判断机器故障难度、用户心情以及对计算机的掌握程度。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在站内寻求各种资源，以利于后来现场解决。（四） 到达现场1、 准时到达1） 服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。2） 如果服务工程师因故迟到，未按约定时间到达。工程师应在与用户约定时间的前510分钟同用户取得联系，表示歉意。可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。如果用户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，工程师要诚挚道歉以取得用户的谅解。若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。3） 如果推迟时间较长，比如推迟约定半天内的。需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。4） 将要达现场时，提前5分钟与用户联系，采用标准话术通知用户即将到达，“您好，我是联想服务工程师xxx，我大约5分钟后到您那儿，一会见。”给用户提前一个电话，可以让用户更加安心,也可以让用户有几分钟的时间做好准备。一个短短的电话，可以带给用户一份踏实和温暖。2、 整理仪容仪表1） 在进入用户公司之前，需整理仪容仪表，虽然工程师出发前在站内已经整理过自己的仪容仪表，但是由于风吹、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方，需要工程师再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、领带、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。2） 在见到用户之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。以便让用户看到自己的第一眼，就看到一个工服正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的联想服务工程师，在这关键的印象时刻增强对我们服务工程师信任和对联想品牌的认可。3、 在前台联系工程师在到达用户公司时，应主动向前台接待人员出示胸卡进行自我介绍，表明来意，并通过前台接待人员与用户进行联系。 特殊情况处理：a. 如用户本人，但因事务无法赶回，则征询用户意见是否改约或请用户同事进行接待；b. 如果联系不到用户，则等待15分钟后将未见用户留言条留在前台，并请前台接待人员转交，以便于用户回来后联系工程师，同时将情况反馈给站内协调员。4、 自我介绍针对与用户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。1） 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识用户或与用户不熟悉，应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，自信、清晰地说：“您好，我是联想服务工程师XXX”，介绍的同时出示胸卡。介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强用户的安全感，不要只说我是联想的。出示胸卡时，把有照片一面朝向用户，停顿2秒，让用户看清楚照片和姓名。2） 如已经上门服务次数超过两次，与用户很熟悉或用户属于维修站锁定大客户接口人，可省略自我介绍，但应热情主动与用户打招呼，并直接表示：“您好，我是来为您服务的。” 特殊情况处理：如果用户处临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。5、 进入维修现场1） 在进入维修现场时，要征得用户同意。工程师在进入维修现场之前要应先穿上鞋套，并采用标准话语：“请您等一下，我先把鞋套穿上。”，先穿好一只脚，踏入用户区域后，再穿好另一只脚，以保证用户区域的清洁。2） 穿好鞋套后询问用户电脑摆放位置，由于工程师不熟悉用户处的环境，应跟随用户到达现场。如在服务过程中需要接听手机，须先向用户致歉，然后再接听，接听声音应尽量小，以保证用户办公区域的安静。 特殊情况：a) 如果用户处的办公环境为开放式、比较随意，可征得用户同意后可以不穿鞋套；b) 如遇雨雪天，必须穿上鞋套方可进入到维修现场；另外，应自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护用户处环境不因我们的到来而受到影响。c) 如用户有特殊要求，可按用户的意见处理。（五） 现场维修1、 故障重现1） 面对用户，充满关注的目光，用标准话术关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”2） 用户同意之后，请用户亲自操作，重现故障现象，这样工程师能更快、更准确地把握用户所遇到的问题。3） 通过用户当时的操作情况，判断用户计算机使用水平及掌握情况，并与用户确认故障。4） 由于用户急于解决机器问题，因此不便于一进门就检验装箱单和保修证书。在和用户确认了故障现象，用户心理踏实、稳定有些之后，再检验装箱单和保修证书或发票。如果用户不能出示发票、装箱单，应通过查询机器来了解保修情况，并向用户解释、说明。 特殊情况：a. 如果用户本人不在，或不会操作、无法重现问题，可以由用户或其同事重述故障现象，由工程师来操作。b. 如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换，弄清用户不让维修的原因，从用户角度进行咨询解释，打消用户顾虑，让用户接受服务；c. 如果用户有强烈要求工程师喝水、抽烟、吃饭、留宿等违反服务规范的行为，工程师应向用户解释联想的服务宗旨及理念，取得用户理解。建议工程师应自带饮用水，这样既可以婉言谢绝用户，又不至于显得太生硬。2、 确认故障原因1） 工程师弄清故障原因之后，要面对用户，充满关注的目光、语气来向用户解释故障原因是什么。不能一边操作机器、看着屏幕，一边向用户解释。解释时要专业、耐心，对用户提出的问题详尽解答，并用用户易于理解的语言描述。2） 若在确定故障原因时需要拆装机器，要先征得用户同意，方可进行。 特殊处理：a. 如果用户属于单位的网管或计算机中心的人员，对电脑特别熟悉，一定要注意言谈举对用户特别的尊重，可就专业问题向用户进行请教，以获取用户好感；b. 可在适当的时候在用户的上级面前对用户进行称赞，以拉近与用户的距离。3、 给予解决方案向用户清楚说明解决方案，并详细解释保修政策，如属保外或软件问题，需提前向用户说明收费标准，并征得用户认可。4、 实施操作1） 实施操作时，若要拆装机器，如打开机箱，必须征得用户同意，并戴上防静电手环、轻拿轻放；2） 如需对硬盘进行操作，必须先向用户解释，征得机器使用者同意（如果机器使用者不在现场，可先用电话联系，确认之后再操作），并请现场用户在维修单上签字认可方可操作。如条件允许，应尽量协助用户进行数据备份，以减少用户因机器故障而造成的损失；如因故障严重无法备份，应向用户说明，并建议用户日常应如何备份数据，以提高用户使用和维护电脑的能力。3） 整个操作过程要严格按维修技术规范操作，严禁使用盗版软件。并在维修过程中主动与用户交流。但严禁将维修站和联想内部运作流程及相关保密信息透露给用户，交流内容应以帮助用户更好的使用机器为出发点，从专业角度，以朋友的方式进行交流。如用户的同事也提出相关问题，应积极热情的进行解答。4） 不允许使用用户处的通讯工具，如遇特殊情况，必须事先征得用户同意后方可使用。5、 修复验机1） 轻拿轻放，严格按验机规范操作。在用户确认之后，请用户在验机单及维修单上签字。如果需要收费，主动为用户提供发票。2） 如果所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，可解释为：仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件有误，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定用户合适时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理解释。3） 在用户处言行一定要规范：工具、备件等维修时用的或从机器上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户处摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户处的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意；绝对禁止使用用户处的洗手间和毛巾等；进行产品或办公家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户处损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。另外在维修时应注意因维修操作而影响用户周围的其它同事的工作，如不可避免应主动致歉。4） 如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到站内或大区、本部技术支持，争取当场解决。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报大区。如果用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，表明需请示后答复。5） 如果服务工程师在用户处服务时接到另一上门信息，需立即上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户处电话），向站内讲明现正在用户处服务及大致还需多长时间，由站内根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。6） 如果在维修时遇用户吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户处吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。7） 服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知站内，由站内负责人出面处理。（六） 服务结束1、 亲情一招1） 擦拭机器，用干净的工具进行清洁，因为我们的贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和消除陌生感。擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。2） 擦拭完机器后，将机器归位，清洁维修现场，并检查维修物品是否遗漏。要做到服务结束时，用户处的摆设、清洁没有受到丝毫影响；工程师所携带的物品也没有因疏忽而遗漏。切忌已经走出用户处后，才发现将维修工具或备件忘在用户处。3） 根据用户的实际情况，讲述小技巧和维护常识，在此之后用标准话术问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请用户主动提出需求，我们竭力做到。体现出我们以用户需求为本，主动服务的特点。4） 根据用户对服务满意程度，可选择赠送用户鼠标垫等小礼物，让用户能够感觉到服务的增值及贴心。如前期服务已经赠送过小礼物，则此次建议赠送不同的礼物。如此次服务对用户的同事造成了影响，建议向其同事赠送小礼物致歉。 特殊情况：如用户为维修站锁定服务的大客户或机器保有量较大，可协助用户建立维护档案，统计维护情况和故障率。这样做可以让用户感觉到我们是处处为用户着想，是为了更好的让用户使用机器。2、 留下名片1） 用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，有问题请与我们联系。”使用户觉得和我们建立的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，就没有下一次了。2） 如用户为维修站锁定服务的大客户，则需要给用户留下大客户服务专用名片，将大客户服务专线电话留给用户。3） 如用户为已经多次维修上门的用户，前期已经将名片和联系方式都已经留下，则可省略“留下名片”。3、 出门1） 告别时，应注意与用户的同事打招呼进行告别。2） 出门时要在用户引导下，走在用户前面，给用户带来安全感。3） 走到用户办公场所门口时，用标准话术再次感谢用户：“谢谢您的支持，再见。”六、 联想阳光服务之消费用户上门服务流程规范（一） 协调员联系用户1、接单1） 根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。对于维修单中未详细说明的，应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。2） 根据用户机器所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。2、打电话1） 协调员联系用户时所要进行的情况分析根据用户反映的故障现象分析可能出现的故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，则建议用户先采用电话咨询，通过电话指导用户正确使用或排除故障。（可以向用户解释如此类情况提供上门服务将不是免费的）2小时后站内协调员跟踪回访用户的使用情况以及问题是否解决；如果用户不接受电话咨询执意要求上门，协调员就安排服务工程师应提供上门服务；如果需要上门而又有可能无此备件，则协调员应提示服务工程师马上领用或申请备件。2） 电话沟通步骤:a. 应在安静的环境中给用户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让用户从我们的言语中感受到我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。b. 用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话术：“您好，我是联想服务工程师XXX”，以便让用户听得清楚、明白。c. 继而重述故障信息，并与用户确认。我们在讲述时，一定要注意语气充满关切、表述清晰，给人感同身受的感觉；用户描述时，我们要认真聆听，即使我们有疑问或已经清楚或想抓紧时间，也要耐心地等用户讲完，再讲自己的观点，不能中途打断，否则是对用户极大的不尊重。d. 大致了解了机器的故障信息后，与用户约定上门时间，采用标准话术：“今天我会为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？”上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”我们应在用户最方便的时间提供服务。e. 如判断为有偿上门服务，如为软件或已过免费上门期等问题，则应电话中向用户明确，并讲明有关的具体费用，采用标准话术：“根据现有的问题和相关的保修政策，我们可以为你提供有偿上门服务，具体费用为XXX。”如用户认可，则立即提供上门服务。如用户不认可，则请向用户解释相关的保修政策。f. 为了使上门服务顺利完成，虽然维修单上已经印有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。g. 电话结束之前，提醒用户准备装箱单、保修证书及随