VIP接待操作规程

接收操作规则称为虚拟仪器信息技术/行政办公室/标准作业程序001号分销管理部办公室已编译XXX生效日期是年、月和日回顾三十页面代码总页数同意1.目的XXX酒店(以下简称ITC)各部门在贵宾接待过程中各司其职，相互配合，使ITC的贵宾接待工作更加完整。2.范围适用于贵宾接待流程3.学位要求3.1贵宾等级3.1.1贵宾类1)定义：指享受贵宾类一等待遇的客人，主要分为以下几类：名副省级和部级以上政府官员33，354名驻华大使位客人预订总统套房名国际名人总经理指定的客人2)审批权限：总经理3)接待：总经理、副总经理、前台经理、行政办公室主任、市场总监、大堂副理4)客房赠送物品的布局标准：一、豪华果篮1个(58.00元标准)B.一个花篮(80-90元标准)C.一盘精致的点心和巧克力D.一瓶迎宾酒一份报纸(海外客人提供海外报纸)F.欢迎信和总经理名片3.1.2二级贵宾1)定义：指享受贵宾类二等待遇的客人，主要分为以下几类：名省级以上和副市级政府官员合同单位高级领导名董事会成员国内名人其他审批机构的指定客人2)审批权限：总经理、副总经理、前台经理、市场总监3)接待：必要时总经理、副总经理、前台经理、行政办公室主任、市场总监、大堂副理将出席4)客房赠送物品的布局标准：一个水果篮(48.00元)一盆花(50.00元)点心或巧克力1盘一份报纸(海外客人提供海外报纸)E.欢迎信和总经理名片Vip1)定义：指享受贵宾三级待遇的客人，主要分为以下几类：预订豪华套房的客人旅行社、酒店和航空公司的主要业务经理其他部门经理申请的位客人2)审批权限：总经理、副总经理、前台经理、营销总监、大堂副理3)接待：相关部门经理/主管和大堂副理4)客房赠送物品的布局标准：一个水果盘(28.00元)盆花或盆景1盆(30.00元)一份报纸(海外客人提供海外报纸)4.2市场部和前厅部的接待流程4.2.1贵宾到达前的准备工作1)营销和预订部负责检查所有将在第二天入住的贵宾的具体航班和到达时间。b、如果没有具体的航班时间，应联系预订单位的相关人员，尽快通知酒店客人航班的到达时间。c、检查客人到达是否有接机或接机要求，以及其他特殊要求。2)前台A.首先，划分提前到达的贵宾室，并向大堂副经理申请批准。之后，将提交给客房部、餐厅部和其他相关部门。如果房间很紧，分配的顺序是：一等贵宾优先，二等和三等贵宾类推。早班服务台工作人员必须准备好输入“入住登记表”和“入住欢迎卡”并制作房间磁卡钥匙。d总服务台负责检查“入住登记表”、“欢迎卡”和磁卡钥匙。确保一切都正确。3)大堂副经理根据预订要求确定贵宾室的布局规格，并填写“客房免费招待表”。b、审核当天贵宾的预订单，确认房间类型、抵离日期、房价、抵离时间等特殊要求是否满足和正确。所有贵宾室必须在客人到达前一小时根据贵宾室检查单仔细负责地检查。d、查房主要检查以下几个方面：健康状态33，354根迷你棒是否已按要求数量放置？电视机的节目频道不开吗所有的灯、床边控制器和电源都正常，检查房间的时钟是否正确。e、任何临时变更必须及时通知相应部门。4)前台经理一、每天在部门经理的晨会上，汇报当天贵宾的到来，如姓名、贵宾等级、住宿日期、位置、具体到达时间、房间分配等。必要时，亲自检查贵宾室。与行政管家/市场总监保持密切联系，确认和确认贵宾室的安排。4.2.2贵宾抵达时的接待1)根据贵宾接待规范，大堂副理应在客人到达前20分钟通知相关接待人员。在大厅等候，并告知主人具体的到达时间。2)如果国际贸易中心的专车迎接贵宾，机场代表应在接待客人后立即通知大堂副经理。客人的到达时间。3)大堂副理应保证入口处车道的畅通。大厅的行李员已经按照接待规范准备好了。好的，待命。4)所有接待人员必须在客人到达前5分钟到达大厅，为迎接客人做准备。5)根据酒店需要，总经理提前5分钟决定是否准备专用电梯，由礼宾部负责。指定的搬运工驾驶电梯。6)当客人到达国际贸易中心时，保安会开车门，用酒店标准语言欢迎客人到我们酒店。7)大堂副理代表酒店欢迎客人，并介绍主要负责接待的总经理或副总经理。8)主人接待人员陪同客人直接进入房间，房间内的具体人员视客人人数而定。9)前台经理或助理经理将向客人介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住手续。10)大堂总经理/副总经理、前厅部经理、大堂副理临时向客人告别，并祝他们入住愉快。11)大堂副理负责确保贵宾的行李正确送到客房。12)客人到达后，前台会通知客房服务中心为客人送上迎宾茶。13)前台、总机和服务中心应熟悉贵宾及其房间号、姓名和位置。当接到客人的电话时，他们应该立即告知客人的姓名和职位，以便为客人提供服务。4.2.3贵宾入住1)根据不同的贵宾等级，前台经理/助理经理必须每天在适当的时间拨打酒店的贵宾电话，以显示酒店对贵宾的特别关注，但打扰客人的时间不应太长。通话内容应包括：一、询问客人对房间的舒适、卫生及其他物品和服务质量的意见b、询问客人对酒店各业务部门的服务项目和服务质量的意见询问客人在酒店逗留期间是否受到员工的特别关注。d、询问客人对酒店整体有什么意见或建议问客人有什么特殊要求f、询问客人具体出发时间，是否需要安排车辆等。2)礼仪电话应做好相关记录。3)前厅部总机房应记住贵宾的名字，铃响后，接线员应准确呼叫。4.2.4贵宾退房1)在确认贵宾的退房时间后，大堂副理必须提前20分钟通知收银台开始准备客人的所有账单信息。2)所有客人入住账单将由助理经理亲自审核，以防止任何错误。任何问题都应该提前解决。3)大堂副理通知总经理/副总经理、前台经理、市场总监及其他相关部门经理在大堂送客。4)大堂副经理通知礼宾部主管领取贵宾行李的时间。5)大堂副理负责安排贵宾的交通。6)当客人到达前台结账时，大堂助理将协助客人结账。4.3.2贵宾下车后，保安应带领贵宾车到大堂入口处指定的贵宾客房。在停车位停车，并在贵宾停留期间负责车辆的安全。4.3.3贵宾到达酒店前，安保部相关人员应检查贵宾楼层的消防通道，确保其畅通，与定期巡视重点楼层，检查贵宾安全落实情况。4.3.4一级IVP楼层是监控的重点保护楼层，酒店保安人员应协助公安部门防范非法人员。无关人员进入贵宾楼层，及时追踪骚扰电话的来源。4.4客房部的接待流程4.4.1贵宾抵达的准备1)服务中心一、接到接待贵宾入住通知并确认后：贵宾室号码贵宾到达时间号码有什么特殊要求和其他相关接待事宜吗b、立即通知部门经理、主管和相关楼层领班2)部门经理和主管接到服务中心的通知后(或在部门经理从早会中了解到情况后)，立即实施贵宾应采取的所有工作和注意事项。3)贵宾楼层领班接到通知后，立即指派楼层最好的服务员负责打扫贵宾室，并协助和指导服务员做好清洁准备。4)服务员领班指派的贵宾室服务员应彻底清洁贵宾室。打扫卫生时，要小心谨慎，不要错过任何角落，不要放过任何细节，并根据贵宾接待落实各种用品和布置。5)领班服务员做好贵宾室，服务员必须对房间进行严格检查，收拾和修补漏洞。b、同时，带领服务员协助相关部门做好贵宾室的布置工作：如送餐服务、水果布置、总经理迎宾信放置在大堂、鲜花放置在花园布等。当贵宾晚上到达商店时，应在贵宾到达前在房间的电收集器上插入一张临时卡，并打开每个房间的灯。d、一切安排就绪，立即向主管、经理汇报。6)经理或主管A.主管将再次检查需入住的贵宾室，经理必须亲自检查二级以上的贵宾室。如有必要，必须通知总经理再次检查。通知前厅部助理经理房间准备好了。4.4.2贵宾到达1)当贵宾到达楼层时，主管和领班应在电梯入口处迎接。2)服务员贵宾进入房间后，应给客人送上迎宾茶。b、主动介绍酒店、房间设施，介绍要简明、清晰，切忌过长，影响客人休息，及时为客人退出房间。离开时，告诉客人服务中心的电话号码，并说，“我们随时为您服务。”c、拜访客人(包括酒店总经理等。)及时送茶和热情接待。4.4.3贵宾住宿期1)服务中心一、特别注意贵宾的电话号码，记住贵宾的姓名。认真细致地做好贵宾接待工作。2)服务员/领班一、客房服务应特别注意贵宾室的清洁和夜班服务，重要贵宾室应亲自负责协助服务员做好清洁和布置工作。此外，贵宾二等及二等以上的客人一旦出门，将被整理出来。随时关注贵宾的其他需求和趋势，随时提供各种服务。3)洗衣一、注意贵宾洗衣要求，洗衣时特别注意。不管客人是否需要快速清洗，他们都会被快速清洗。4.4.4当贵宾离开商店时1)服务中心应在贵宾离开酒店的前一天晚上提醒客人需要叫醒服务。2)客人离开店铺时，主管和领班将带客人到电梯门口，为客人按下电梯，告别客人，带客人进入电梯，直至门关闭。3)如有必要，部门经理将把客人送到电梯。4.5宴会接待流程4.5.1贵宾预订和确认1)预订每场宴会时，餐饮销售部应询问是否有重要的名人餐饮销售部将在e.o .上标记重要客人参加的宴会，并将其发送至各个部门。宴会当天，相关部门再次通过总机得到口头通知。餐饮总监在早会上汇报了当天的贵宾情况。4.5.3宴会接待1)宴会场地布局一、贵宾宴会，都需要使用合适的餐具，贵宾一级餐具，中餐需要使用银制餐具。B.宴会上的主桌应该清楚地标明高级餐具。贵宾席一级主桌采用展板和高档玻璃。VIP和VIP主桌使用展示盘。其余的桌子使用合适的高档餐具。贵宾一等舱，宴会厅需要重新布置，如果客人需要，可以安排乐队招待。2)宴会服务一、贵宾级宴会桌，选择一个领班来服务，用一两个服务员来服务。二、三等贵宾宴会应有足够的服务员。b、贵宾客人，由宴会部按照客人的要求为他们的座位签名，移交给客人。贵宾宴会菜肴，主桌为特殊递送。d、贵宾级宴会，酒吧为全服务酒吧。除了以上服务外，贵宾席主桌还有专门的人提供酒水。3)检查甲、一、二类贵宾到达前，餐饮总监助理应检查所有准备工作。在b类、VIP一、二到达之前，餐饮总监应检查所有场所的准备情况，如有可能，酒店总经理应进行审核。4)盘子对于VIP类一级菜肴，厨师必须品尝菜单中指定的菜肴，并检查馅料和装饰。检查所有贵宾的特殊要求。5)欢迎在确认贵宾到达时间后，餐饮销售部应及时通知大堂副理。大堂副理应根据贵宾接待规范，提前通知相关接待人员在酒店大堂迎接贵宾。除一级贵宾级人员外，宴会现场还应接待餐饮总监、餐饮总监助理、餐饮销售经理和宴会部经理。当客人到达酒店宴会厅时，宴会经理将接待最年长的客人，并陪他们入席。b、必要时，贵宾二