酒店前台服务流程

酒店前台服务流程一、前台工作程序中客户服务意识的标准化；1、客人进店接待手续。客人进入酒店大堂，距离前台2米，主动向客人问好(早上好，下午好，晚上好，向老师/女士问好)；您预定了吗？我们有标准间、大床和套房。你想要哪种房间？请出示您的证件，并为您办理注册手续。老师/女士，您住几晚？请签名确认您的房价，请保留您的证件、存款单、房卡和早餐卷。电梯在这里(同时用左手指出电梯的方向)；请慢慢走。2、客人电话接听程序。(1)接听酒店内部电话：您好！前台，* * *很乐意为您服务。(2)接听酒店外部电话：您好！印相酒店的接待处非常乐意为您服务。(3)接到客人预订电话时：(您好！你想预订哪种房间？我们有标准间、大床间和套房。价格分别是* * *元。你要拜访的客人叫什么名字？你能留下你的全名吗？你什么时候到达酒店并住了几天？你什么时候到达酒店的？请留下您的联系信息。对客人重复点菜。当你到达商店时，你可以通过提及预订者的名字来登记。欢迎来到商店。再见。)认真填写预订单，字迹工整，保留客人的联系方式，并确保客人确认的房价书写清楚。接待员签名并写下当天的预订日期。预订单将在电脑上安排。第二天和以后的预订也将在电脑上进行，而不是房间号。(4)如果客人需要帮助，尝试提供一站式服务(“是的，我们会在您等候时将它交给您，您等候时会指派一名服务员到您的房间”，我们会在您等候时为您检查，并在稍后回复您)。3、客人到前台询问接待手续。仔细倾听客人的问题，帮助客人及时解决问题，如果无法解决，及时联系相关部门，最终给客人一个满意的答案。4、客人投诉接待程序。首先，仔细倾听客人的抱怨，稳定客人的情绪(你不要生气，请等我检查后再帮你解决)，及时与有关方面联系，了解当时的情况，耐心帮助客人解决问题。当酒店给客人带来不便时，我们会及时向客人道歉(感谢您宝贵的建议，我们会改正，给您带来不便，请原谅，抱歉)，如果我们不能解决，我们会及时联系大堂经理或大堂经理(您稍等，我会让酒店大堂经理为您解决)，然后我们只需告诉大堂经理帮助客人快速解决。结算后，及时向客人反馈处理意见(如酒店服务员给客人带来不便，客人向值班人员反馈处理意见)，并争取客人满意。我们的最终目标是给客人一个满意的答案，并树立酒店的良好形象。我们希望每一位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。二、会计准则(a)现金存款处理1.客人进入店内交纳押金时，押金按提前一天房费标准收取，不得少收或少收。2.向客人收取押金时，一定要清洁客人的面部，与客人核对押金金额，让客人在押金收据上签字确认，将客人交给客人保管，并提醒客人保管押金收据。3.当计算机输入帐户时，必须在参考编号栏中输入手动编号。4.当客人继续支付押金时，他至少要在房价的基础上支付100元以上。5.最后，将存根和客人登记表放入相应的房间账户。6.换房时，客人必须将房间账户中的信息和存款单转移到换房的房间。7.当客人退房时，打印账单，提醒客人退款金额并签字确认。用双手将押金退还给客人，并再次与客人核对退款金额。8.退款后，绑定客人的注册信息2、请出示客人信用卡，确认卡的有效性，并与客人核对入住天数，一次多刷一些，以免刷几次会占用客人退房的时间。在POS机上进行预授权处理，让客人在商户的优惠券上签字确认金额，并将持卡人的优惠券交给客人保管。3.在客人入住登记表上登记客人签名的商户，并将客人登记的所有房间号码写在这张表上。4.电脑提示：预授权为人民币* * *。5.当客人继续支付房费时，请再次出示信用卡，在POS上预授权预购权，然后预授权客人。计算机中的备注：人民币* * *，已开票金额或未开票。6.更换房间时，客人必须将房间账户和预授权中的信息转移到已更换的房间。7.客人退房时，请出示预授权信用卡，核对卡号，并在POS机上完成消费金额预授权。让客人在预授权完成商户清单上签字确认，并将预授权签名清单和预授权完成持卡人清单交给客人保管。8、电脑入帐，输入相应卡的交易代码，在参考号中输入发票号(不直接在参考号注释中开票)，在交易记录中输入客人卡号，然后做结账处理。(3)待处理账户的处理1、客人在外面打电话退房，接到电话要先核对客人姓名和身份证号码，留下客人的电话号码，确认无误后，询问客人房间是否有行李：(1)如果房间内有行李，询问客人何时回来，如何处理行李(在客房中心或前台办理入住手续)，退房待结算，在待结算簿上做详细记录(房间号、姓名、抵离日期、电话号码、待结算原因、钥匙卡是否找回、前台签字)，并将房间账户放入待结算文件夹。通知房间中心查房。(2)如果房间内没有行李，通知房间中心检查房间，直接在电脑上进行待结算，在待结算簿上做详细记录，并将房间账户放入待结算文件夹。这个房间暂时不出售。当房间很紧时，请经理处理这种情况。2、客人到前台归还钥匙卡，退房后，首先查看房间内是否有余额，询问退房客人的电话号码，通知房间中心查房，查房后，打印账单，待客人签字确认后做待处理，在待处理书上做详细记录，并将房间账户放入待处理退房文件夹。3.在支付房费之前，前台经理通知前台将房价改为0元。电脑提示：房费由* * *元改为，并记录在交接书上，有关键符号。在客人续费后，房价将被退回，房费将由人工支付。如果客人中午还没有回来续费，大堂经理会通知他结清未结账单，在未结账单上做详细记录，并将房费账单放入未结账单文件夹。通知客房服务中心查房。这个房间暂时不出售。当房间很紧时，问经理并处理情况。(4)交易审核的处理1、每班接班前要做好会计审核。2.对账前先核对交易，找出当天值班接待员的所有交易代码，写在废纸上，逐一找出每笔交易的实际金额，并检查相应的账单是否一致。如果没有，找出原因并及时处理，以确保账目一致。最后，打印会计审计报告。3.在账户审计表上计算现金和预付费用的金额。使用人民币存款人民币现金-人民币退款=现金或预付费用。4.在单子上写下现金或预付金额以及信用卡的份数和金额。接待员在上面签名，然后把现金和信用卡商人封在一个袋子里。进入保险箱时，必须有证人在场并签字确认。(5)发票管理1.机器生成发票的使用：开具发票时，输入单位名称、住宿费或会议费2.机制发票交接：每班认真交接发票号码，并在交接班簿上记录起止号码。当班使用的发票数量应在当班结束时记录，发票存根应根据数量排列并移交给前台主管统一管理。3.手撕发票的管理和使用。(1)手撕发票由财务部部门经理或主管收取，记录发票面值和发票号，并清点收据总数。(2)前台接待员将记录使用发票时的面值和起始数量，并在下班前清点使用的发票数量。(3)计算数量时，用起始数量减去剩余数量，得到纸张数量乘以面值，最后计算出该类中使用的总数量。(4)检查实际使用情况与统计表上的使用情况是否一致。在本课中要调查和处理不一致的原因，做到帐物相符。V.个案分析1.找零：如果外国客人来前台找零，尽量不要找零，以免以找零为借口骗钱。2.开门：当客人要求开门时，他必须向客人核实登记人的姓名和身份证号码。如果客人不要求开门，必须联系登记室的客人，核实无误后再开门，以免误开门而丢失客房内的物品而造成损失。对于难以理解的客人，我们是为了您房间的安全。我们不能让任何人打开它。我希望你理解我们的工作。3.行李存放和携带物品：当客人存放行李和物品时，他们必须在储值卡上记录下留下物品的人的姓名和电话号码以及带走物品的人的姓名和电话号码，写下储值卡，交给留下物品的人，并提醒他们保管好该卡。他们在拿东西时必须出示。如果不是来取货的人，请与留下货物的人核实一下，来取货的人会如何告诉我们把货物交给他。当客人到前台领取任何物品时，必须仔细检查，并要求提货人在交接书上签字，确认物品已取走，并留下联系方式。4.客人信息保密：对于每一位住在酒店的客人，我们必须对客人的任何信息保密，不能随便将客人信息透露给他人。询问客人：如果有人到前台来找酒店的客人，(尽量让客人用手机联系，因为现在通讯很发达，每个人都有手机)，我们可以为我查一下XXX住在哪个房间，但是当提到XXX住在谁家的时候，我们不能告诉，我们也不能礼貌地帮你。5.房价的保密：谈到房价的保密，通常是团队和会议(每天的团队和会议客人是在夜班时发现的，每次轮班时，我们必须仔细阅读当天所有的预订和客人信息，了解内容，并记住上述注意事项)。如果客人询问房价，我们应该礼貌地说：对不起，这是和销售部的谈话，我们不知道价格。六、前台房卡管理程序1.前台设置房卡柜，根据楼层和房号放入卡槽。2.换班时根据房间状况检查房卡。如果房间状况有任何不一致，请找出原因并立即处理。3.前台有10张备用卡。每次换班都要交接，卡片的数量会记录在房卡交接本上。4.如客人遗失房卡或损坏房卡，按每张50元赔偿，并由大堂经理制作终止卡。接待员应从备用卡中为客人制作一张新卡，并将原因写在房卡笔记本上，由经理定期检查。5、待结帐未收回房卡(1)如果客人打电话到待办房间，房间里没有人或没有行李，接待员可以重新制卡和出售房间，并在房卡交接簿上做清楚记录。(2)对于等待结算的客户，ro1.打印客人入住登记表，请客人签字确认房价和联系方式。注意事项包括：第一个，在房间账户；第二，留在前台进行自我检查(检查客人的姓名、身份证号码、房间号码以及房间价格是否正确)2、打印押金单(先收取客人押金，然后打印)，请客人签字并确认金额。注意事项包括：将存款单的粉末统一交给客人保管，并提醒客人保留存款收据；将白色对联(存根联)与客房入住登记表一起放入客房账户。3.房卡的发放发放房卡时，请务必将房卡放入房卡袋中，并寄给客人。用清晰的笔迹在房卡袋上写下房间号，双手递给客人。礼貌地与客人再次确认房间号(这是您的房卡，* * *房间号)。3.通知房间* * *的楼层服务员进入商店。在登记薄上记录房间号和进入商店的时间。通知楼层* * *，和接待员* * *。(二)交换过程的标准1.选择客人要换的房间，并通知楼层服务员将房间从* *换成*。2.在交接书上记录从房间* *到房间* *的变化，并清楚地写下变化的原因和价格。3、电脑操作，在换了房间的时候注意按* *房间换，价格从* *元到。4.当房间类型改变时，房价必须改变为要改变的房间类型的价格。5.填写房间变更/价格变更表。6.将原来的房间帐户转移到变更房间的房间帐户，并将房间变更/价格变更清单发布到变更房间。7.如果刷有预授权的房间，预授权表上标注的房间号也应改变。(3)出发流程的标准1.当客人在前台退房时，首先与客人确认房间号，并及时通知楼层服务员。记录房间号，通知楼层服务员的时间，以及出发簿上的人的名字。2.要求客人出示存款单，并验证其是否与电脑上的金额一致。3、客人押金丢失必须让客人写丢失证明，写清楚金额，留下客人身份证号码和联系方式，以便核实。(请清楚地记下丢失的存款单号码)。4、待楼层服务员查房后，退房，打印账单，并让客人签字确认消费金额和退款。5.将退款和发票交给客人，并再次核实退款金额和发票号码。欢迎下