酒店前台操作程序

酒店前台操作程序一、货物保管程序二、前台出纳管理三、发票管理四、发票管理五、前台接待程序六、预订七、登记(住宅类型、住宅价格、房卡、身份信息识别和收集)第八，收银员(押金、推荐餐车、结算账单)Ix。换房间(问原因，换房间)X.出库(延迟出库)十一、轮班程序12、前台新员工必需前台出纳一、保证金管理本台以押金收据(客人联)退还客人押金。2、保证金收据1式2合洞提交财务审计，保持年号，不得遗漏。押金结算是为了用汇票收据收回客人押金收据。否则，总是被视为本台现钞，计入现金金额。4、客人丢失了丢失押金收据，要求客人在登记时出示有效证件，客人才能退还押金。5、将客人的有效文件副本连同本台押金收据(存根)一起上交财务审计。6、本台现金为公款，不能私自挪用，不能外借，否则一律按公款用处处理。二、发票管理1、在客人退回的入住通知书的备注栏中确认签名。2.每个班都列出了今天到期的顾客联的保证金金额、提取的发票金额和百分比。三、票据管理1、本台内所有票据均属于有价票，本台职员要对各班记录进行仔细核对，认真移交，确保合号。2、各种票据：包括(入住通知书、保证金收据、自助消费凭证等年号票(包括无效连载)、财务)。3、向酒店入住客人赠送早餐、早餐券都在当天加盖一张邮票，每间2张，每间1人，当天生效。所有的票当天由职员负责。前台接待工作程序事先定好(招待)第一，接受预定的信息。1、迎接客人电话预约：在电话3次以内“你好！36.9酒店；酒店预订：“你好/你好！老师/小姐”；问客人的名字。(必须记录预约者和入住客人的姓名)；3、询问到达日期和时间、入住日期、房间类型和数量。二、确认预约信息的判断1、立即查询客房交通统计表，确认预约信息是否及时回复客人，或立即回复传真。(如果客人没有必要的客房类型，根据询问结果，向客人推荐不同的客房类型；2、及时确认房价(实施酒店规定的房价权限)；普通的报价(会员、协议体、说话：知道了，酒店邀请我们的合同)确认联系方式(尽量让客人留下手机)4、预约时间通知(最后预约时间一般为晚上18点；客人应延迟预约时间，并可根据酒店客房租赁接受或说明)；5、预约中，只确认预约型，不给出具体的房间号码)；三、重复保留(确保保留信息正确)1、客人姓名2、到达日期(特定时间)和入住日期3、房间类型、房间数量和房价4、联系电话和姓名四、告别1，(礼貌的告别：老师/小姐，谢谢你的电话，我们期待你的光临，再见！)；客人挂电话后，轻轻地挂电话。五、输入预订信息1、批量订单完成(订单上输入计算机，表示已签名)2、在系统中及时输入预约信息第六，去商店确认一下1、通过电话联系客人(顾客到达当天上午之前确认，下午开始确认，根据到达时间提前准备预定房间和房卡)2、为客人提供导游服务七、保存保留文档1、在统计表上登记预订订单2、保留预订订单和预订传真作为参考。3、如果预约中途发生变化(如房间、到达时间等)，用铅笔清除原始信息，在旁边记录新的预约信息，保持原始信息不变4、夜间审判后，请删除当天的预订单并确认5、下一班(行，在预订的订单上填写房间号码，输入计算机)入住第一，主动迎接客人客人离前台3米远的时候，微笑着注视着客人。3m内时间客人离开前打招呼：老师/小姐，你好！a:上午11点以前用“早上好”。b:同时接待几位客人的时候，微笑和点头(你好，等一下；知道客人的名字的时候，请用姓氏称呼客人。尽快完成工作，接待下一位客人)c:接下一位客人的时候(对不起，让您久等了)第二，问客人预约问客人预约。“有预约吗？(对于预约的客人，及时询问/确认预约信息。)2、确认预约信息(预约时注意客人姓名与实际入住客人姓名是否一致)三、入住通知单登记1.让客人出示有效证件(确保客人本人和文件照片一致；确保文件印章和使用年限有效)；请注意入住日期、房间类型、房价和退房时间)2、外宾必须填写境外人员临时住宿登记单，(境外人员临时住宿登记单)，发给警卫派出所；3、确认文件和注册项目，并签名给客人。(通知客人是否有贵重物品保管)4、扫描客人文件；5、双手提交返还文件；第四，分配房间1、只分配干净的空房间；均匀行(不能在同一层上放置多个房间)a、房间地板或方向、双号码或号码，尽可能满足客人的特殊要求；b、及时填写被动住房状况记录；五、房卡发放1、使用系统制作房卡，只为注册客人发放房卡，遵守房1卡原则；重新发行客房卡时，必须确认客人的姓名和身份。第二天中午12点，18点以前退房，收半日租金，18点以后收一整天租金，通知客人。(出纳)2、发放免费早餐券a:按床发放早餐券，注意发行时的有效时间，一次只发送一天。b:告诉客人餐厅的位置和吃饭时间。六、订金1、确认收到前金额：100元整户房价x入住天数后100元；2、收取预付押金；a，现金要唱歌价；b，公司支付客人，并根据受理文件中列出的支付项目决定是否收到定金。c、PMS系统中用于输入消费者记帐的信用卡；7、推荐的餐车(餐饮室位置介绍、消费标准、优惠措施等)第八，向客人告别1、房卡押金，早晨优惠券的手传递给客人(语言亲切，笑脸；我想.老师/小姐，这是你的房卡，你的房间.建筑物，祝你住宿愉快)；2、电梯和房间方向指南；3、礼貌地告别；9、整理客人的账户1、文档存档：及时完整地输入客户注册信息并将其存档到入住通知单、押金单2、将保证金、入住通知书及其他文件保存在指定地点。3、对客人入住时提出的相关要求，要及时负责、履行并回答。X.机密工作(酒店所有入住客人的保密系统)1、到哪里酒店来确认客人入住时间、电话、入住号码、顾客历史资料消费等，要坚决保密；2、如果正检或公安工作人员提出工作许可证和介绍信查询事项，可以直接向指导和总经理咨询。换房间收到：第一，问为什么换房间。1、倾听客人的汇兑要求；2、合理的情况下，请客人到前台办理相关手续。记录客人的要求和客房以上。向客人道歉。4、客房检查室通知(客房中心及时检查房间的设施设备、布、三条毛巾、自费用品等)；出纳：二、修改入住通知书1、出纳修改入住通知书、房间类型表、客人礼仪表的房间号码，显示兑换号码和兑换原因(兑换时必须严格遵守房价处理权限)；2、如果客人的房间房费较高，客人必须重新支付差的房间费；请重新打印入住通知，确认客人签名。4、确认部门经理或义务经理的签名；第三，更换房卡1、本台收回客人原来的房卡；2、向客人分发更换的房卡；四、提供行李服务服务中心为客人提供行李服务。2、向客人道歉和告别；五、整理客户帐户信息1、在计算机系统中及时换房，更换客房状态、原押金单、房卡内页；2、通知客房中心房间变更成功。推迟驱逐第一，检查房间状态1，中午11: 30和13: 30查询和检查当天预计的离职者名单(客人推迟退房的特权)。请记录余额不足的房间号码和客人姓名。第二，给客人房间打电话问客人是否继续生活：老师/小姐，你好！今天也继续吗？请礼貌地告诉客人延迟退房所需的房费。避免和客人争论。3、客人不在房间里(有预约确认电话联系方式；会员或合同单位的电话记录联系方式；客房检查这个房间有没有行李等。18点前咨询大堂经理和工作经理，让他们及时联系客人。21: 00以后，对余额不足、没有行李的房间咨询后，可以进行停止处理。友情提醒客人追缴预付款。5、更新时，出纳按更新天数增加预付金制作房卡钥匙打印账单客人签名请求程序。出库使用第一，问候(微笑，主动迎接客人，询问客人房间号码)第二，通知退房房间中心。1.通过电话或对讲机通知客房中心退房(尽可能少用电话，将对讲机音量调整到最低)。2、如果客房3分钟以上没有通知会诊，前台可以直接进行退房程序；问题由客房负担。第三，确认房间号码请接受客人房卡(确保房卡信息与退房号码相匹配)。请确认客人的姓名和房间号码。3、收回押金单客人联盟；(如果保证金丢失，客人在登记时出示有效证件，验证结束后复制到收据上，一起提交财务审计；请在客人身上签名，确认押金是否退款)第四，确认客人的账户请拿出保管的这个房间消费文件(可以征求客人的入住意见)2、确保所有消费者帐户都正确入帐。3、打印客人账单，请客人签名(客人检查账单时对账户发生了纠纷，应礼貌地向客人说明，迅速解决问题)；第五，结算出纳中歌曲和歌曲的支付(总额支付吗？还剩下来了吗？)，以获取详细信息1、客人欠费(记帐)取出，请客人到确认明细单；2、客人采用多种结算方法时，可以使用A/B账户单独处理客人；六、提交发票和更改1、发票票号、金额登记，请确认客人签名开票；2、双手交付文件和变更；3、开票严格遵守金融体系。严禁非法销售发票。7，感谢客人1.脸上带着微笑郑重地感谢客人：老师/小姐，这是你的账单和零钱。收到，谢谢！2、再见：“下次来，再见”(根据情况提供行李服务；客人的方向指南)前台接待和交付程序一、轮班前的准备1、整理前台项目是否整洁；2、确认房间状态；3、确认各种用品和表格文件。二、班次1、以下事项必须记录：预定情况、未退房催款情况、叫醒、信息、遗产留下、借东西、推迟房间的情况、(房卡、雨伞、房子状态、行李寄存等)。2.上次收购，对本班未完成的事情，必须继续写和移交。3、必须完成本班预定的输入等，保存相关表格和文件。第三，写接班人写交战国时，一定要写干净。2、记录客人的问题、要求和投诉。3、轮班工作人员填写交接事项。(特殊预订和房间要求；特别交换要求；(记录事情的时候，要清楚地记录日期、时间、事件说明等详细情况。)4、改善以前的问题。四、继任问题1、阅读搅拌部，及时询问相关问题。2、查看客房状态及房卡，确认，有不知道的地方要及时询问。3.据接班人确认接管和保管没有丢失。查看叫醒记录，问整体是否有特殊情况或变化。5、查看残余记录，询问整体是否有特殊情况。6、观察前台和前台办公室区域是否还有未理解的物品和问题，并及时询问。7、严格执行交战签字制，如果交接不明确，或继任者没有签署交战本，追究交战者的责任。8、如果交代不明确，接班人不明确造成的责任由双方共同承担。前台出纳递送程序一、轮班前的准备1、整理前台项目是否整洁；2、检查各种用品和表格文件(入住通知书、早餐券等)；请确认纸币和零钱。4、必须完成本班会计等事项，保管相关表格和文件；5、确保房间会计和住房状态一致。6、必须打印班次报告；7、向出纳支付营业贷款；8、在下一班留下初步押金；二、班次1、以下事项必须在特殊情况下记录：预约情况、未更新催促情况、叫醒、延迟房情况等；2、上次收购，对本班未完成的事情，必须继续写、交；第三，写接班人写交战国时，一定要写干净。2、记录客人的问题、要求和投诉，并及时向经理报告。3、轮班工作人员填写交接事项。(特殊预订和房间要求；特别交换要求；(记录事情的时候，要清楚地记录日期、时间、事件说明等详细情况。)4、改善转让和特别问题。四、继任问题1、阅读搅拌部，及时询问相关问题。2.看发票和零钱对照，如果有不清楚的地方要及时问。3、根据继任验证所有票据的年号。查看叫醒记录，问整体是否有特殊情况或变化。5、查看残余记录，询问整体是否有特殊情况。6、观察前台和前台办公室区域是否还有未理解的物品和问题，并及时询问。7、严格执行交战签字制，如果交接不明确，或接班人没有签署交战本，就追究搅拌人的责任。8、如果交代不明确，接班人不明确造成的责任由双方共同承担。前台新员工必需1.向客人打招呼，脸上挂着微笑