酒店服务礼仪提升方案

提高服务礼仪的计划人无礼不起立，事不失礼。 结合集体服务礼仪的总体思路，目前主要重点提高了以下三个方面的内容：礼仪行为不要表现出一线服务人员对心中客户的尊重、一线服务岗位客户礼仪意识的重点提高、管理人员礼仪意识的提高和示范指导的作用能够真正地表现出“敬人”、“敬事”、“敬物”、“敬秩序”。一、实施范围旅馆的各部门。二、职务分工(一)酒店总经理负责服务礼仪工作的整体监督；(二)酒店服务礼仪专业提升团队负责酒店级服务礼仪培训监督，实施效果检验、时间表和符合标准的检验。 (组长酒店总经理、副组长酒店分管领导、组长各部门总监、办公室质量检查和培训人员。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析(三)办公室作为服务礼仪工作的总指导部门，监督各部门实施方案的检查监督工作和服务礼仪日常执行情况的检查。(四)酒店各部门按照部门制定的实施方案进行日常运行，检查日常员工服务礼仪。三、总体安排(一) 7月-9月：逐步提高专业水平7月：标准和意识训练和强化练习。8月：标准强化练习和实用化。9月：标准加强练习和实际运用，9月下旬组织酒店内部专业检查。(2)10月：符合标准的检查九月下旬到十月上旬酒店组织内部专项检查。(3)11月-12月：常态化管理每周组织一次练习，在日常工作中现场给予员工指导，整顿现场，使服务礼仪秩序正常化。四、具体实施措施宣传开始1 .全体员工大会开始(1)酒店社长在职员大会上说明提高酒店服务礼仪的方案，强调服务礼仪的工作。(2)各部门自己练习服务礼仪的展示内容(既可以为情景剧展示，也可以为礼仪动作展示)。 音乐是“礼”等优雅的曲子，参加人数在15人以下，部门自己选人参加，时间控制在35分钟。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析2 .服务礼仪专业提升小组成立酒店服务礼仪专业提升团队，负责酒店级服务礼仪培训监督、培训，实施效果检验、时间表和符合标准的检验。 (组长酒店总经理、副组长酒店分管领导、组长各部门总监、办公室质量检查和培训人员。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析3 .在课前启动配合现在酒店运行的特色班前会，组织一周一次以“礼仪”为主题的班前会。 部门经理/总监/副总裁在班级面前分享主题，或者礼仪好的员工分享经验。4 .宣传栏酒店有“女性天地”“男性天地”的宣传栏，在这个板块上公布女性的礼仪知识和男性的礼仪知识，扩大员工的礼仪知识的积累，让员工理解更好的礼仪，就能养成良好的礼仪习惯。(二)提高管理人员的服务礼仪；1 .酒店办公室提取服务礼仪动作要点，组织管理人员进行礼仪动作复习和标准说明练习。 管理者带领员工加强练习时动作的准确性。 (训练员是酒店副总裁)2 .在周例会开始前(例如，从周例会8:00开始，部门负责人7:30人到会场)，酒店领导和部门负责人在会议室门口接待并领队入场，周例会开始前的15分钟，服务礼仪副总裁(卜总)领导大家练习服务礼仪动作，礼仪(如果周例会因为特殊情况无法组织的话，预定周二在学习会上进行服务礼仪的训练和练习。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析3、组织完成重要的岗位礼仪意识提高训练后，组织酒店管理者级礼仪意识提高训练。 (小组培训到7月20日结束，酒店在小组培训结束后一周内完成升级培训，培训人员担任副社长)。4 .管理人员应当发挥示范性的作用。 无论是上班的面试区域还是非面试区域，首先要使用礼貌的语言，注意语调，有礼貌的行动，必须为员工发挥模范作用。 不要冒犯员工颐和：去XXXX，XXXX。 礼貌的语言更多，多用感谢的语言来肯定，谢谢，做得很好等等。 感谢员工的建议等。 以上在管理者之间也是同样的。(三)提高上班族一线窗口岗位服务礼仪；窗口工作场所包括GRO、前台、接待服务中心、餐饮预约、客房预约、指导员、客户助理、销售员、厨师、收银员、明级厨师、海鲜养殖员、餐饮人员、保安员、大堂PA员。 共十五个单位。1 .礼仪动作规范强化练习(1)各部门7月份总结并组织标准动作复习和标准说明。 (计划由部门提出。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析(2)每周各班组至少组织三次加强礼仪动作练习，班前出席或不忙时可进行训练。 (计划由部门总监/经理每天早上礼拜报告练习时间，但必须保证每周至少练习3次。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析(3)练习方式可采用动作强化、方案模拟的形式。2 .加强礼仪意识(一)在结合主题班前，每周引导员工礼仪意识；(2)增加管理者的检查频率各部门/班组董事/经理/领导每天检查员工礼仪执行情况，现场指导。 并且，每天在早会上报告前一天的服务礼仪检查状况(包括礼仪执行得好的人、礼仪执行得不好的人、礼仪执行得高的人等)。 检查可采用明察、暗访等形式。(四)提高非窗口岗位的服务礼仪；窗口以外的工作场所包括会计部(不含收银员)、工程部、办公室部(不含警卫)、房间楼层、饮食部厨房(不含文件和海鲜养殖员)1 .礼仪动作规范强化练习(一)办公室根据培训中心提取的要点，整理和分发有关部门，由部门自行组织培训和练习。 (培训方案应提交酒店办公室)(2)每周至少2次，各班组织礼仪动作的强化练习，班前可以在会议中或不忙的情况下进行训练。 (虽然部门总监/经理计划每天早会报告练习时间，但是必须保证每周至少练习两次。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析2 .加强礼仪意识(一)在结合主题班前，每周引导员工礼仪意识；(2)增加管理者的检查频率各部门/班组董事/经理/领导每天检查员工礼仪执行情况，现场指导。 并且，每天在早会上报告前一天的服务礼仪检查状况(包括礼仪执行得好的人、礼仪执行得不好的人、礼仪执行得高的人等)。 检查可采用明察、暗访等形式。(五)运行效果高的阶段；结合“利他”意识，开展“多做、多走一步、为别人着想”的活动1 .“多做，多走一步，为别人着想”:真诚的微笑，为细节服务，用心服务，耐心地为客人服务。2、开展“更多做”案例收集活动，每周提交一次，以在班级前会、广告栏上公布典型、优秀案例等形式共享。案例1 :发现老人来到酒店后，要积极帮助老人，体现爱老人等用心的服务。案例2 :餐厅服务员为客人倒完茶后，仔细地把茶杯的花样调整到客人容易使用的角度，这体现了用心的服务。案例3 :无论客人迟到或迟到，我们都可以微笑地为客人服务，体现了耐心服务。案例4 :如果客人投诉热水不热等，我们在最初的时间反馈信息，确保工程能在最短的时间内整备，期间也要关注客人的感情，站在客人的立场上，为客人提供能做的服务和补偿，这是更进一步的。等等。(6)评价检查1 .办公室训练员对各部门的服务礼仪训练和练习开展情况进行跟进指导和检查，检查情况反映在训练日报上。2 .办公室质量检查员每天采用暗中访问形式，检查各部门服务礼仪的执行情况，用质量检查日报表示。3 .每周质检人员在质检报告中专门通报服务礼仪，培训人员根据质检报告中突出的问题确定下周各部门加强服务礼仪练习的项目，星期一例行会议后反馈给各部门。 各部门着重于反馈项目的强化练习。4 .每周四调查时要放置物品进行特别检查。5 .每月20日提出各部门开展本部当月服务礼仪工作的情况，形式事务所制定并公布各部门。6 .每月服务礼仪特别提升组组织全面服务礼仪提升效果检验，检验标准由各部门在检验前一周签发