金地物业客户管理服务考核标准

金地房地产客户管理服务评价标准(小区)序列号项目服务标准1服务形象与环境(10分)1 )按规定穿工作标签、丝巾、领带，制服干净，无污垢、破损(1分)2 )女职工长头发干净整洁，勤奋洗，勤奋梳理，男职工根本不能到领子，不留大鬓角，每天刮胡子(1分)3 )指甲长度适中，指甲间隙无污垢，不得涂上夸张的指甲油，不准美甲(1分)4 )夸张的耳环、项链等不带装饰的女性职员用淡妆启航(1分)5 )工作时间内不得和他人谈工作以外的事情，不得抱着业者的孩子(1分)6 )接待业主来访应起立欢迎，主动问候，没有业主来访应保持正确的坐姿(1分)7 )接到业主电话的铃声不得超过3次。 接到电话后，按规范报告管理处的名称(1分)8 )前台办公区域必须清洁，地面不得有明显的足迹和碎纸等垃圾(1分)9 )不得在接待处放置与工作无关的资料和物品(1分)10 )不要把垃圾堆在报纸架子下面。 包括传单、广告纸、门锁、文件袋等，但不限于此。 (1分)2职业资料管理(10分)1 )顾客服务人员管理业务人员的资料，严格保密顾客的资料和隐私(2点)2 )行业资料分为册子，识别明确，检索方便(2点)3 )适时收集职业家资料(照片、身份证、房地产证等)。 (2分)4 )业内装修各种资料齐全(具体见装修管理规定)，分户存档(2分)5 )新经营者的资料将在2个工作日内更新，了解会议的相关部门，如财务、门冈、监视中心(1分)六)建立企业资料借阅管理制度，制定相关记录。 (1分)3与营业者的交流(14分)1 )各大厅按照规定发布辖区物业信息公告板，信息变动及时更新(2点)2 )管家每月上门探访超过30%的辖区家庭，填写业户访问记录分)3 )对访问中的业者提出的问题进行跟进处理，记录问题，立即将处理的进展反馈给业者(2点)4 )每年进行一次问卷调查，对问题进行统计分析，跟进处理，填写问卷结果统计表分)5 )上个月在大厅公告栏发表管理服务工作报告号(2分)6 )对业者的通知、提示等经负责人批准，发行书的格式规范，无误字病文(2点)7 )管家对管辖区内业者的分辨率为99%。 (2分)4系统运行(8分)1 )各记录必须使用系统的独家有效版本(1分)2 )记录内容完全有效，按规定及时归档(2点)3 )记录确保信息的正确性，文字清晰，页面干净，禁止涂鸦(2点)4 )禁止擅自将未经公司认可的表格制作为档案资料(1分)5 )重要文件必须立即送达相关单位(1分)6 )出借文件有记录，废弃文件有标志，废弃文件有记录。 (1分)5日常监督(15分钟)1 )管家每天巡视管辖区，对发现的问题发行工作联络书，跟踪和验证改革情况(2点)2 )管家每天巡视装修家，并在装修巡查签到表上签字(2分)3 )管家每月巡视区域内的空房子，把巡逻情况记录在管家日志中(1分)4 )呼叫负责人每天和呼叫负责人检查现场，填写日查表点)5 )主任每周组织各部门对园区进行全面巡查，填写管理处周检表分)6 )呼叫负责人每周检查来电来访登记表，签字确认(1分)7 )客户服务负责人每周组织部门例行会议，制作会议记录(2点)8 )客户服务负责人每月统计分析行业投诉信息(两点)9 )认真实施轮班制度，主管每天审查轮班记录并签字。 (1分)6业务处理(15分钟)1 )按规定接待业者，填写来电来访登记表分)2 )经营者的投诉、报纸登录到CRM系统中，有完整的纸张记录(2分)3 )按规定处理货物，填写物品放行条点)4 )按规定办理装修手续，填写相关记录表格(2点)5 )登记装修相关人员，进行入证(2分)6 )按规定办理户口手续，填写相关记录表格，及时更新户口信息(2分)7 )按规定办理密钥管理/借用手续，填写相关记录表格(2点)8 )按规定办理邮包代理收发业务，填写邮件代收登记表。 (1分)7训练(7分)1 )年度培训计划按要求报告审查，根据计划分解制定月度培训计划(1分)2 )训练按计划实施。 计划如有变化，应明确原因，反映在下月的训练计划中(1分)3 )训练员到达率为100% (特殊情况除外) (1分)4 )关注训练效果，训练合格率为90%； (2分)5 )记录完整，存档每次训练教材(引用体系文件需要注明章节)。 (2分)8应知应会(3分)1 )熟悉住宅小区的基本情况、房地产法规(1点)2 )熟悉公司各行政人事制度(一点)3 )记住常用的电话号码(管理所的值班电话、直接上级电话、管辖区派出所警察的值班电话、紧急通报电话、管理所的指导电话等)。 (1分)9CRM系统(13分)1 )及时输入初始信息，确保软件信息与纸张记录一致(2点)2 )输入的信息完整、准确、明确，确保软件中包含的主要内容没有空白(2点)3 )信息分类准确、及时更新，确保信息有效性(2点)4 )任务分解处理及时，严格按照期限要求(两点)5 )任务处理完成后，立即输入处理结果，跟进处理的进展状况，确保任务最终成为闭环(2点)6 )对关闭后的投诉修理进行特别访问，回答率在90%以上(2分)7 )信息注册员能熟练地操作软件，熟练地进行信息的注册、查询、修订、更新等操作(1点)10职业家的关怀(5分)1 )每年12月制定下一年的社区文化年度计划，报告公司领导人的审查(1分)2 )根据社区文化规划或确认的改善方案实施(1点)3 )对社区文化活动进行满意度调查，总结分析(2点)4 )根据需要给营业者发邮件。 (1分)金地房地产客户管理服务评价标准(案场)序列号项目服务标准1服务形象与环境(48分钟)1 .按规定穿工作服，穿工作标签，制服干净，无脏污、破损(4分)2 .女职工长头发干净整洁，勤奋洗，勤奋梳理，男职工根本不能到领子，不留大鬓角，每天刮胡子(4分)3 .指甲长度适中，指甲间隙无污垢，不得涂上夸张的指甲油，不准美甲(4分)4 .不要戴夸张的耳环、项链等装饰(4分)5 .女职工淡妆上岗，化妆自然(4分)6 .见到客人积极打招呼，露出笑容(4分)工作时间内不能和别人说工作以外的事情，大家不能说话(4分)8 .水吧呼叫在客户没有访问时需要站稳(4分)9 .及时接待客人，送水续水礼仪符合规定(4分)水吧区域必须清洁，地面不能有明显的足迹和纸屑等垃圾(4点)11 .不得在接待处放置与工作无关的资料或物品(4分)12 .不得在报纸、宣传架下装垃圾。 资料摆得很整齐。 (4分)2系统的动作(12分钟)1 .各记录必须使用系统的独家有效版本(两点)2 .记录内容完全有效，按规定要求及时存档(2点)3 .记录信息真实，字清晰，口齿清晰，页面干净，禁止涂鸦(两点)4 .禁止擅自将未经公司认可的表格作为档案资料制作(2分)5 .重要文件必须立即送到相关岗位(两点)6 .文件借用有记录，作废文件有标志，作废文件有记录。 (2分)3日常监督(16分)1 .呼叫负责人每天和呼叫负责人检查现场，填写日查表分)2 .主任每周组织各部门对小区进行全面巡回检查，并填写管理处周检表分)3 .客户服务负责人每周组织部门例行会议，制作会议记录(4分)4 .认真执行轮班制度，主管每天审查和签字轮班记录。 (4分)4训练工作(9分)1、年度培训计划按要求报告审查，根据计划分解制定每月培训计划(1分)2 .训练按计划实施。 计划有变化的，应明确原因，反映在下月的训练计划中(1分)3 .训练员到达率为100% (特殊情况除外) (