《服务礼仪》课程标准(周琳)

服务礼仪课程标准1、课程性质服务礼仪是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设的一门专业必修课程，通过引导、讲解、规范化实训等的一系列模拟情景训练，使学生能够养成在日常工作中要注重仪表、仪容、仪态的习惯；掌握必要的服务中的语言、操作规范；能发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好的服务风度与素养。2、参考学时144学时3、课程学分8学分4、课程目标（1）服务礼仪1（第一学期）给予服务礼仪的意识，并通过进行课堂授课、展示、实训等形式，使学生掌握服务人员的仪容仪表要求及修饰技巧、着装规范及要求等。培养学生良好的仪态规范，通过规范化的训练以及情景模拟等训练手段，使学生在工作中具备高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿；规范有效的手势语；专业标准化的眼神、微笑、身体语言等。让学生掌握迎（送）宾客服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握接车服务、行李服务、问候道别礼仪、引领服务、电梯服务、上车服务等操作技能。让学生掌握会议服务中的的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握入座服务、茶水服务、签到服务、颁奖服务、贵宾室服务、剪彩仪式服务、签字仪式服务等操作技能。让学生在理解“服务用语概念及特征”的基础上，掌握各种情况下服务用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候、称呼、引导等方面的服务用语规范，并能够真正地把服务礼貌用语运用到实际的服务工作中去。（2）服务礼仪2（第二学期）让学生掌握餐饮服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握餐厅预定服务、餐前布置、餐厅迎宾礼仪、开餐服务礼仪、就餐服务礼仪、餐后服务礼仪、酒吧服务礼仪、特殊问题处理等操作技能。让学生掌握前台服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握前台咨询服务、电话投诉处理服务等操作技能。让学生掌握客房服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握入房服务礼仪、房内服务（洗衣、送餐、会客）礼仪等操作技能。让学生在理解“服务用语概念及特征”的基础上，掌握各种情况下服务用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候、称呼、引导等方面的服务用语规范，并能够真正地把服务礼貌用语运用到实际的服务工作中去。5、课程内容（1）服务礼仪1（第一学期）服务中的仪表仪容仪表要求；服务中的仪表仪容仪容修饰；服务中的仪态站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、微笑、手势；迎（送）服务礼仪接车服务、行李服务、问候道别礼仪、引领服务、电梯服务、上车服务；会议服务礼仪入座服务、茶水服务、签到服务、颁奖服务、贵宾室服务、剪彩仪式服务、签字仪式服务；各种情况下，服务过程中的礼貌用语。（2）高速铁路篇（第二学期）餐饮服务礼仪餐厅预定服务、餐前布置、餐厅迎宾礼仪、开餐服务礼仪、就餐服务礼仪、餐后服务礼仪、酒吧服务礼仪、特殊问题处理；前台服务礼仪前台咨询服务、电话投诉处理服务；客房服务礼仪入房服务礼仪、房内服务（洗衣、送餐、会客）礼仪；各种情况下，服务过程中的礼貌用语。服务礼仪课程专业名称课程名称教学课时要求交通运输管理服务礼仪144学时安排每学期72课时，含教学68学时，考试2学时，机动2学时教学内容1.服务礼仪1(第一学期)周次教学内容学时1服务中的仪表仪容仪表要求22服务中的仪表仪容仪容修饰123服务中的仪表仪容仪容修饰224服务中的仪态站姿、坐姿25服务中的仪态走姿、蹲姿26服务中的仪态鞠躬、微笑27服务中的仪态手势28迎（送）服务礼仪接车服务29迎（送）服务礼仪行李服务210迎（送）服务礼仪问候礼仪、介绍211迎（送）服务礼仪引领服务212迎（送）服务礼仪电梯服务213迎（送）服务礼仪道别礼仪214迎（送）服务礼仪上车服务215迎（送）服务礼仪综合实训216迎（送）服务礼仪综合实训217会议服务礼仪入座服务1218会议服务礼仪入座服务2219会议服务礼仪茶水服务1220会议服务礼仪茶水服务2221会议服务礼仪签到服务1222会议服务礼仪签到服务2223会议服务礼仪颁奖服务1224会议服务礼仪颁奖服务2225会议服务礼仪贵宾室服务1226会议服务礼仪贵宾室服务2227会议服务礼仪剪彩仪式服务1228会议服务礼仪剪彩仪式服务2229会议服务礼仪签字仪式服务1230会议服务礼仪签字仪式服务2231会议服务礼仪签字仪式服务3232会议服务礼仪综合实训233会议服务礼仪综合实训234复 习235考 试236机 动22. 服务礼仪2（第二学期）周次教学内容学时1餐饮服务礼仪餐厅预定服务22餐饮服务礼仪餐前布置23餐饮服务礼仪餐厅迎宾礼仪124餐饮服务礼仪餐厅迎宾礼仪225餐饮服务礼仪开餐服务礼仪126餐饮服务礼仪开餐服务礼仪227餐饮服务礼仪就餐服务礼仪128餐饮服务礼仪就餐服务礼仪229餐饮服务礼仪就餐服务礼仪3210餐饮服务礼仪餐后服务礼仪1211餐饮服务礼仪餐后服务礼仪2212餐饮服务礼仪酒吧服务礼仪1213餐饮服务礼仪酒吧服务礼仪2214餐饮服务礼仪特殊问题处理1215餐饮服务礼仪特殊问题处理2216餐饮服务礼仪综合实训217餐饮服务礼仪综合实训218前台服务礼仪前台咨询服务1219前台服务礼仪前台咨询服务2220前台服务礼仪前台咨询服务3221前台服务礼仪前台咨询服务4222前台服务礼仪投书处理服务1223前台服务礼仪投书处理服务2224前台服务礼仪投书处理服务3225前台服务礼仪投书处理服务4226前台服务礼仪综合实训227前台服务礼仪综合实训228客房服务礼仪入房服务礼仪1229客房服务礼仪入房服务礼仪2230客房服务礼仪房内服务礼仪1231客房服务礼仪房内服务礼仪2232客房服务礼仪综合实训233客房服务礼仪综合实训234复 习235考 试236机 动2考核方法与标准1.学习态度（平时成绩与进步幅度）（50分）（1）课堂表现：课堂学习态度是否积极、认真、端正；（2）出勤情况：每缺勤一次扣5分（不足部分从考核项目得分中扣除），迟到一次扣3分，每学期缺勤6次及以上者不能参加考试。2.考试方法：每学期末，统一实际操作考核。3 .评分标准： 总评成绩采用百分制，学习态度（平时成绩与进步幅度）50分；学期末实际操作考核50分，具体操作评分见实际操作评分