抄收标准化作业规范-最新

抄收标准化作业规范第一章 总则第一条 为规范抄表收费作业，提高抄收效率，更好服务客户，特制定本规范。第二条 本规范由公司营销部归口并负责解释。第二章 工作职责第三条 抄收班长全面负责抄收工作，单位用户水费催收，大客户单位水表抄收、水量监控，异常水量处理，拆迁区域工作，配合管道停水维修，配合各类投诉核实、处理、答复，以及其他相关抄收业务。第四条 抄收员（供水营销员）负责抄表、催费、欠费停水，现场用户咨询答疑，管道水表巡查、告修，异常水量告知、现场核实，用水性质地址变更、违章等告修，以及其他相关抄收业务。第三章 抄收流程图 审核告修领导审批打印异常表提交正式库审核告修系统修改数据现场核实数据检查抄表数据抄表初始化远传表普通表远传表初始化采集远传数据制作系统数据导入远传数据下载数据现场抄表数据上装服务用户异常水量处理打印抄表清单开票结算银行扣款催费通知停水通知月度结账暂拆处理第四章 抄收作业标准第五条 抄表作业标准（一）定期按时按照分配的线路现场抄录水表。（二）抄表时注意安全。抄表作业完成后将水表盖及表箱盖及时盖好。（三）做好水表防冻保暖的巡检工作，发现情况及时告修。（四）现场抄表结束后，对水表进行逐个复核，发现问题及时发起各类水表故障工作单以及表箱、阀门、管道、水表接头修理工作单；因水表故障造成计量异常的，可以按以下三种方法估算水量与用户协商：1.该用户最近半年的平均用水量；2.该用户去年该月份的用水量；3.换表后测算的当月用水量。（五）对抄表中发现的用水性质与登记不符的及时以工作单形式上报部门审核，在下月进行水价变更。（六）注意用水动态，发现量高量低，及时通知用户查修并做好跟踪服务工作（当月水量200吨，由各位抄表员做好跟踪处理记录，并在3天内向班组上报处理结果；当月水量200吨，由班组长做好跟踪处理记录，并在7天内向部门上报处理结果）。（七）大表小用量与小表大用量应由抄表员告知用户及时办理水表口径增减容业务，并做好相关的跟踪记录工作。如因用户自身原因未及时办理而造成水表计量异常，可以参照本章第五条第四款执行。（八）若因客户原因不能如期抄录水表读数，如关门、表堆、车压等情况造成水表无法抄见，连续两次后要求整改。可以通过贴单、电话、协商停水等办法，尽量做到抄足抄实，减少估抄。估算水量可参照第五条第四款执行。第三次应采取有效措施见表抄表，准确出账。（九）因公司改造、管道老化或施工质量造成用户漏水损失，可按照安装公司维修回执酌情减免用户水量，具体参照第五条第四款执行。由抄表班班长提交水量退补工作单，主任审核后确认；退补水量超过400吨的，上报分管领导审批。（十）对欠费暂拆用户实行年检制，对暂拆超过6个月无锡市供水条例的用户，由抄表员现场核实后通过1.寄发挂号信函2.张贴友情告知并拍照留存3.其他有效告知方式（考虑在合同里加入用户联系方式，住址的变更要通过电话、信函、来人等到公司进行变更），进行拆表销户处理。（十一）用户自水表安装之日起连续一年无用水记录，公司现场核实后可进行水表暂停供水处理；用户自水表安装之日起连续三年无用水记录，公司现场核实后可进行水表销户处理。（十二）及时反馈用户对水质、水量、供水设备以及服务方面的信息。（十三）根据规范做好服务工作。 第六条 催费作业标准（一）抄表数据经主任审核后发行生成应收水费，进行银行扣款后生成欠费用户，及时对欠费用户发送催费短信。（二）欠费用户发送催费短信三天后，抄收员上门贴单催费（催促用户贴单十天内交清水费）。（三）欠费用户经抄收员贴单十天后仍欠费的，抄收员发送停水通知单（通知用户公司在发送停水通知单三天后将对其作欠费停水处理，节假日顺延）。（四）欠费用户收到停水通知单三天后仍欠费，抄收员电话联系用户、走访周围邻居、物业、社区或通过其他有效联系方式，能够联系到用户的与用户协商在结账时间允许之内，延长交费期限。联系不到用户的作欠费停水处理（节假日顺延）。（五）居民水费结账期到期后仍欠费的用户，抄收员认真核实报主任审批后，进行暂停用水处理，并在营销系统中做好暂拆工作单。（六）抄收班长将暂拆表信息发送服务中心、抢修队、各营业网点等相关部门及班组以便信息共享，同时及时与账务结算班做好欠费发票、相关日报的交接工作。（七）欠费暂停供水的用户必须到公司营业网点办理恢复供水手续，缴清欠费后24小时之内，抄收员必须开通用户用水（开通时确认用户内部不漏水，否则暂缓开通）。第五章 抄收员上门服务标准第七条 上门服务作业标准（一）抄收班长应督促抄表、收费人员及时为用户提供上门服务。（二）先与用户电话联系，打电话时首先应自报单位，工号，并告知服务内容。确定上门时间段，落实用户具体地址并做详细记录，讲话的态度要热情友好，口齿清楚。 （三）恪守服务承诺，带好工具和其他相应物品（如手套、鞋套等）按时赴约，严禁无故失约；若上门约定取消或改期应在约定时间1小时前向用户解释清楚不能到达的原因并得到用户同意，一定要尽量使用户满意。（四）到达用户家如需按门铃，按门铃时间不能超过2秒，两次按动之间等待时间不能少于30秒。如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如在5分钟内无人应答，电话也无人接听，留下友情提醒单可离开。提醒单应写明到达时间、离开时间及下次上门服务日期、时间和联系方式。（五）到达用户家，进门前必须戴好鞋套，主动问候并自我介绍：“您好！我是江苏江南水务股份有限公司的*。”并主动出示工作牌，请用户监督。（六）服务过程中应维护用户家的环境清洁，搬运物品时，要小心轻放，不允许在地板或地毯上拖来拖去。与用户交流，要求语言文明、简洁、有教养。上门服务不喝水、不吸烟、不吃东西、不嚼口香糖、不接受