酒店质量检查管理制度及工作表单

质量检查管理手册满足客人的需要，为客人提供舒适、方便、清洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响着酒店的来源、经济效果和社会效果，关系到企业的兴衰。 服务质量是酒店的生命，质量管理是保证酒店高质量服务的重要手段。 酒店各级质量监督人的任务和宗旨是严格按照企业标准管理酒店，及时指出和改进存在的问题，实现全面的优质服务。第一节质量检查的概要一、质量检查工作概要质量检查是在运营管理中心的直接指导下开展工作，其责任是对酒店员工、财产、物品实施全面的质量监督检查。对酒店全体员工的仪容、言行、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、工作、规章制度、工作执行情况等进行质量检查，汇总检查结果通报，对各负责人执行责任处罚和报酬。1、监督酒店各部门设施设备的使用和管理情况、安全保障消防工作。2 .每月向社长报告酒店全体员工、管理者工作质量检查情况。3 .不定期巡视酒店各营业场所和公共区域，发现问题，立即与各部门联系，便于整理。4 .完成上级提交的其他临时任务。第二节职场说明书1、经公司批准，负责店内整体质量检查，对部下各店铺进行全面检查、监督和协调。2 .开展质量检查工作时，必须公正地工作，都按制度工作，按照企业的经营方针和各工作标准制定企业的质量管理计划和质量活动计划，并组织实施。3、收集、整理、分析、调查、积累、反馈、传达质量检验信息，确保信息真实性，实际提出合理化建议和处理措施。4 .制定质量管理的审查标准和审查表，组织实施。5、组织企业质量管理体系的建立，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，日益完善企业质量管理，达到日常化、标准化。6 .在检查过程中发生重大问题时，有责任向店内最高领导报告(不参与直接指挥)，确保企业销售的服务质量，维护企业信用和消费者利益。7 .在各种服务现场进行不同形式的检查、监督、审查、调查，及时纠正企业质量管理中存在的问题。 我们建议各部门的服务工作、生产、操作规程、规范有权监督不符合质量要求的服务、商品等销售品停止销售给客户。8、制定企业质量管理标准，持续完善，建立科学有效的质量保证体系，严格贯彻企业制度，严格进行检验评价。9 .总结整理经常出现的问题，总结训练资料，及时向各店铺的负责人传达，避免同样事件的再次发生。10、每月组织并主持一次质量分析会(有无法解决的质量检查问题时由组织举办)。11 .每周评估各部门的质量检查结果，就重要问题和共性问题提出合理化建议，报告和归档。检查权限：根据对集团下各分店工作的检查权限公司的规章制度，店的检查结果对店的负责人有处罚权操作程序和实施细则一、质量体系集团实施三级监督系统，即集团联合检查、集团运营管理中心检查、店铺检查。1、集团联检由各部门总经理为首进行监督检查，有权对酒店各部门的规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查的各部门社长组成。2、集团运营管理中心的检查有权对酒店各部门的规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面的服务质量监督和检查。3、店检验属于店级质量检查组，有权对本部门进行全面质量监督和检验。 (各店铺的领导是部门质量检查的第一负责人)二、日常质量检查项目1、仪容仪表(包括服装、发型、化妆面、个人卫生、车站、行、坐、站、走等方面)。2、卫生(涉及食品卫生、服务人员的个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部和公共区域的环境卫生等)。3、设施设备(关系：酒店建筑物、酒店装修及各种辅助设备计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通信设备、音响系统、供热系统等)4 .节能消耗(关系：酒店内所有设备的节能消耗)五、工作纪律(关系：酒店各制度、规定要求的工作纪律)六、安全、护卫(关系：设备设施的运行是否有安全危险服务项目和程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和维护情况破坏和盗窃事件的发生情况和处理措施是否合适。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析7 .产品质量(涉及酒店购买或提供的所有产品，如饮食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题)8 .服务质量笑容服务、亲和力的语气和动作、服务积极性、服务效率、服务技术和技术。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析9、酒店培训(关系：培训的实施时间、培训内容与培训计划是否一致、培训的实用性、员工的掌握度)10 .工作程序(相关：酒店发行的各种工作程序的执行情况)11、客人的投诉关系：在为客人提供的服务内是否满足客人在酒店的需要。 理解和跟踪投诉的全过程，进行案例分析。 必要时共同部门处理客人的投诉。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析12 .工作人员自律(关系：考勤、吃饭等酒店员工纪律制度的行为要求。 通过制约员工的行动，保障酒店日常管理工作的正常运行。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析十三、制度、过程的健全性和监督(关系：日常监督酒店现行制度的执行力和规范化操作，不完善的制度/流程由有关部门重新编制，形成系统文件并执行。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析三、专业质量检查项目1、会议质量检查(适用质量检查表ZJ-4 )对会议进行特别质量检查，确保各环节没有服务质量问题。2、重大接待质量检查(适用质量检查表ZJ-4 )对重大接待进行专业质量检查，确保各环节没有服务质量问题。3、特别问题质量检查(适用质量检查表ZJ-3ZJ-2 )对重大重要问题进行特殊的质量检查，找出原因，明确责任，形成结论，促进改革。4、部门工作质量检查(适用质量检查表ZJ-1 )部门周工作的完成情况和社长重点安排，紧急处理工作，进行质量检查，确保工作及时完成。四、负责人1、服务质量问题负责人原则上必须是该服务的具体实施者2 .共同实施的服务质量问题的责任是整体实施者3、无法确立服务实施者服务质量问题责任的是各部门负责这项工作的领导、主管或者经理4、以上三项由部门领导负责不同比例的连带责任。五、质检监督/检查的根据和工作程序1 .质量检查监督/检查根据：酒店各规章制度员工守则；各部门的工作顺序和标准酒店各职场的责任和酒店奖惩条例。2 .质检监督工作的基本程序：质量检查对于质量检查的问题，根据检查内容按部门分别填写质检通知单。 (发生重要、紧急问题时，立即通知部门修正，当场审查质量检查)质量检查每天晚上16点发行质检通知单。 能马上重新整理，就能在不能马上重新整理的三天内重新整理，等待质量检查的审查。 (部门接到质检通知单后，部门内部的质量检查员积极执行问题，对整顿的有异议的问题，在部门内部执行情况后，立即与质量检查联系)。各部门经理早上签字时，将前一天通过质检分发的质检通知单送交质检。质量检查按照部门发送的质检通知单逐一研究问题的整理情况。质量检查每天下午14:00点前，将前一天的质量检查工作情况汇总后提交执行总经理。六、质量检查监督/检查的实施方法1、综合大联检每半个月对酒店进行全面质量检查，并以质量检查记录进行整理。 在整个酒店通报质检情况，对发现的问题发出质检通知书，催促纠正。2、酒店的质检，每天根据质检项目巡视各部门(选择一个侧重点)，形成质检通知单发部门，催促改革。3、部门内部的质量检查员，每天对每个部门按照职场职责、程序标准进行自我检查，并做好相应的处理和记录。 部门内部质检员有权对违反纪律者进行质检奖励处罚。5、对酒店质检项目表现良好，优秀员工，酒店实行质检奖励点(奖惩对等原则)。6 .质检分析每月质检情况，向月质检分析报告份社长提交审查许可公布。7，月质检分析报告每月汇总公布酒店内所有质检减分、奖金情况，作为管理者审查的依据。8、综合大联检结果只以部门负责人为对象，不以员工为对象。9、特别质检项目由质检直接对案件负责人进行奖、罚，发给质检奖和处罚通知书。10、部门内部质量检查奖罚单，月末与工作一起向行政部报告，并在月薪中体现。 品质检查发放的品质检查奖罚单(综合大连检查、特别品质检查项目)由品质检查汇总，月末与部门工作一起向行政部和会计部报告，在月薪中表现。七、质检奖、处罚规定2 .质量检查根据每天的质量检查状况发行质检通知单的同项得分为1分时，累计3分能记录的项目的得分为3分的批量记录。 (该项不到3分的人可以直接和负责人口头联系，也可以和责任部门的质量检查人员口头联系，修改其整理。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析3、各部门以质检基数为100分，各质检问题按质检细则扣分月末部门的质检分为四个等级，总分达到80分以上(本月的模范部门)。 70分以上(本月的优秀部门) 60分以上(本月上司) 60分以下(本月的迟到部门)。4、部门确认质检通知单没有错误的问题，内部划分问题负责人，部门内部自己处理。5、部门内部鼓励好人好事，报告质量检验验证，提出质量检验奖励书。6、通过质检颁发质检奖罚单均由社长签字审查。第四节质检规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理主导，是一个质检组织。2、综合大联检时间设定在晚上14点30分，不得迟到和早退现象每半个月进行，具体时间由质量检查另行通知。3、各部门第一负责人参加，发生特殊情况时，不能按时到达现场或中途必须离开的人直接向社长请假。4、部门第一负责人不能参加的，由部门内部质量检查员负责，在综合检查表中注释替代原因。5 .质检涉及专业问题，应与本部门负责人现场联系，确保质检结果的高保真度。6 .在进行质检时，不得对质检部门和酒店抱高度责任的态度，对质检项目要积极、深入地进行与质检无关的话题。7 .被质检部门和负责人必须积极配合综合大联检，对有关问题作出真实、正确的解答，不允许虚假申报、虚假申报。8 .质检人员记录大联检数据，形成质检报告，委托社长审查，第二天发给各部门颁发揭晓员工壁垒的质检奖。9、综合大联检结果后，如果有解决不了的问题，立即召开联检总结会，地点通过质量检查另外通行。10 .质量检查在质检报告限定完成时间的第二天，再研究并执行质量检查问题。二、质量分析会制度(在不能解决重大问题时举办)1 .质量分析会每月1次，10天前举行，由质量检查组织。2、参加者：社长、执行社长、各部门负责人、质量检查的全体员工、各部门的内部质量检查员。3 .质量分析会的内容和流程：分析本月质量检查各部门普遍存在的问题，总结经验，形成纠正和预防措施。对本月发生的重大、重大质量事件逐一进行讨论分析，得出结论。总结报告本月各部门的质量检查情况。社长向各部门提出要求。社长向各部门提出要求。4、整理质检会后形成的纠正预防措施，公布有关部门，准备文件。三、特别质量检查制度1、会议质量检查制度营业部发行关于会议的内部通启票，安排质检项目和质检时间，并在此基础上逐个进行质检。 (内部开启中明确记载)具体质量检查的日程，至少比内部通启的规定时间提前30分钟，重要接待和会议提前一小时整天开会时，必须在前一天下班前进行全面的质量检查，第二天早上再次进行现场确认。会议进行中，有权检查会议的服务内容(茶、音响、厕所的状况、其他相关服务是否到达，及时)，发现问题后立即要求服务人员重新审查，根据事件的程度，为皇家海景假日酒店重大接待（会议）质检表或皇家海景假日酒店质检通知单，有关在会议的哪个环节，有关部门的许多错误、问题、客人投诉时，要认真处理，结合有关部门调查原因，总结经验，形成皇家海景假日酒店重大接待（会议）质检表，经有关部门的确认，经社长审查，交给有关部门授予质量检查奖。会议服务有变更的话，立即和市场部联系。关于内部通启相关的品质检查内容，必须马上跟进，并在现场确认。 例如“谁告诉我打电话，我觉得没问题”等理由没有出现。对于质量检查没有问题的项目，必须在内部通启中简单地写明质量检查状况，并勾上时间、质量检查人的姓名和核对，确认其内容没有错误。会议结束后，用红色笔选中内部通启，表示这个质量检查完成并存档。2、重大接待质量检查制度质量检查负责人进行质量检查。事先对与重大接待相关的重要软件、硬件进行详细的质量检查。严重接待出现有关部门许多错误、问题、客人投诉时，要认真处理，与有关部门仔细调查，查明原因，总结经验，形成皇家海景假日酒店重大接待（会议）质检表，经有关部门确认后，报告社长审查后，交给有关部门授予质量检查奖。其他操作同上。3、特别问题质量检查制度进行专业问题的质量检查时，一定要有公平、公正、正确的心。要全面理解和验证质检问题的情况，不能出现主观推测和路线。有关部门和问题，必须彻底调查，明确责任。质量检查的结果，必须与有关部门的领导、负责人面对面地确定。第一时间，口头报告社长，服从社长的指示。根据质量检查的内容，根据社长的指示，为皇家海景假日酒店纠正及预防措施实施记录表或皇家海景假日酒店宾客诉及处理记录表。记录报告书的总经理审查，把副文件送到有关部门批准，发行质量检查奖。专业质量