营销礼仪第三章剖析PPT课件

.,1,第三章营销人员的商务交往礼仪,学习目标,复习思考题,主要内容,本章小结,.,2,知识目标1.理解营销人员拜访及接待的原则；2.掌握营销人员介绍、拜访、接待及馈赠时的注意事项。技能目标1.能够在社交、商务等不同场合正确使用交往礼仪；2.能够利用所学知识展示营销人员良好的商务交往礼仪。,.,3,第一节会面礼仪,第二节拜访礼仪,知识点睛,第三节接待礼仪,第四节馈赠礼仪,.,4,在商务往来中，人与人之间的交往是必不可少的。这种商务交往，既是通过单个行为人在人际交流和商务活动中得以贯彻和展现，又关乎企业文化和企业的整体形象。现代社会中，是否自觉地遵循商务交往礼仪的规范和要求，将在很大程度上影响着商务交往是否顺利、成功。,.,5,第一节会面礼仪,三、握手礼仪,二、名片礼仪,一、介绍礼仪,四、交谈礼仪,.,6,（一）自我介绍常见的自我介绍有工作式、礼仪式和问答式三种形式。1.工作式例如，“您好，我叫马小军，是北京新华商场的推销员。”2.礼仪式例如，“各位来宾，各位领导，大家好！我是李云鹏，是宏大公司的销售经理，现在我代表我们公司热烈欢迎各位的光临，谢谢大家的支持。”3.问答式例如：问：“这位先生，您好，不知怎么称呼您？”答：“先生，您好，我叫周爱华。”,一、介绍礼仪,.,7,（二）为他人介绍在营销交往中，作为营销人员有为不相识者彼此引见的义务，为他人介绍是一种第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。1介绍的顺序介绍的顺序其实就是把谁介绍给谁的问题，也就是在介绍时到底应该把甲介绍给乙，还是应把乙介绍给甲。介绍的顺序是为了体现对长者、女士、身份高的人的尊重，一般的顺序是向长者、女士、身份高的人介绍对方，让年轻者、男士和身份低者主动去认识对方。,一、介绍礼仪,.,8,2注意事项（1）介绍者为被介绍者作介绍之前，一定要征求被介绍者的意见，切勿开口即讲，让被介绍者感到措手不及。（2）被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。（3）在宴会、会议、谈判时，介绍者和被介绍者可不必起立，被介绍双方点头微笑致意即可；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可相互挥手致意。（4）介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好”、“很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”等，必要时还可以进一步作自我介绍。,一、介绍礼仪,.,9,名片，是一个人身份、地位的一种外显方式，也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。有人把它称做另一种形式的身份证。社交、公关人员使用的名片，除了具有个人意义外，还是他们所在组织的形象缩影。（一）名片的分类1.应酬式名片2.社交式名片3.公务式名片4.单位式名片,二、名片礼仪,.,10,（二）名片的用途1介绍自己初次与人相见，在必要时以名片进行自我介绍，以之作为口头自我介绍的辅助性工具。运用名片介绍自己，不仅可以向交往对象明确身份，而且还可以节省时间，强化效果。2结交他人在人际交往中，如欲结识某人，往往可运用本人的名片替自己“鸣锣开道”。在一般情况下，主动将本人的名片递给初识之人，既意味着信任、友好，又暗含结交对方之意。,二、名片礼仪,.,11,3维持联系大凡名片，都会提供一定的联络方式。利用名片上所提供的联络方式，便可以与之维持正常的联络，并且使彼此有来有往，常来常往。4通报变更利用名片，可向自己的交往对象通报本人的最新情况。如变换单位、调整职务、电话改号、乔迁新居之后，均可利用新印制的名片告之于人，免得误事。,二、名片礼仪,.,12,二、名片礼仪,5充当礼单以私人身份向他人馈赠礼品时，可以用本人的社交名片充当礼单。其具体做法是：直接将其置于礼品包装之内，或者将其置于一个未封闭的信封之中，然后将其以适当的方式固定于礼品外包装的正上方。6代替信函在社交名片的左下角，可用铅笔写上一行字或一句短语，然后将之装入信封，寄交他人。在涉外活动中，此种做法甚为流行并多采用法文缩略语。,.,13,7拜会他人初次前往他人工作单位或私人居所进行正式拜访时，可先把本人名片交予对方的门卫、秘书或者家人，然后由其转交给被拜访者。,二、名片礼仪,.,14,（三）递交名片的要领递交名片讲究“奉”，即奉送之意，要谦恭。为此，营销人员在递交名片给他人时，态度应郑重、从容、自然，动作要洒脱、大方，表情要亲切、谦恭。（1）双手呈递，以表示对对方的尊重。（2）将名片的文字正向对方，以便对方观看，切勿将名片的背面面对对方或颠倒着递向对方。,二、名片礼仪,.,15,（3）在递交名片的同时，可以讲些“请多联系”、“有事可以联络我”之类表示友好的话，或者先作一下简单的自我介绍。（4）在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序，由近而远，由尊而卑。（5）在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片，否则不仅有失庄重，而且可能日后被冒用。同样，为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。,二、名片礼仪,.,16,握手，是营销人员在交往中用于表达友好的常用礼节，也是营销人员在营销活动中的重要表达方式。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出对对方的态度，显露自己的个性，给人留下深刻印象。,三、握手礼仪,.,17,（一）握手的次序（1）应由主人、年长者、身份职位高者先伸手；客人、年轻者、身份职位低者可先问候对方，待对方伸手后再握。（2）男女见面时，女士先伸手。（3）营销交往中，无论谁先伸手，即使他忽视了握手礼的先后顺序而已经伸出了手，都应看做友好、问候的表示，应马上伸手相握；拒绝他人的握手是很不礼貌的。,三、握手礼仪,.,18,三、握手礼仪,（二）握手的时机（1）当被介绍给某人以及跟别人道别时；当客户、顾客、卖主或其他来访者进入办公室时（当然共进午餐、多次出入办公室的人不必这样)。（2）碰见一个很久未见的人，或送其他公司的一位同事走时。（3）走进某个会场并被介绍给与会者时；谈判结束后互相道别以及重申已达成协议时。（4）觉得有必要握手时。,.,19,三、握手礼仪,（三）握手的注意事项（1）在多人握手的情况下，注意不要交叉握手。（2）在普通的营销活动中，无论男女，与人握手时均不应戴手套，即使手套十分洁净也不可取。（3）当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。（4）握手应是双方相握的两手上下抖动，而不能是左右晃动。（5）一般情况下是握一下即可，不可太用力。,.,20,（一）交谈要领1.使用敬语2.真诚微笑3.眼神认真4.言语规范5.风趣幽默6.注意倾听7.诚实守信8.正确对待异议,四、交谈礼仪,.,21,四、交谈礼仪,（二）交谈语言1.文明用语2.语言艺术,.,22,（三）交谈礼仪注意事项1.声音高低适宜，语速快慢适中2.交谈时巧用“我”字3.不要抢话、插话4.不要涉及他人隐私,四、交谈礼仪,.,23,第二节拜访礼仪,二、拜访的合宜时间,三、拜访的注意事项,一、拜访的基本礼节,.,24,拜访是指营销人员或单位代表以客人的身份去探望有关人员，以达到某种目的的营销交往方式。拜访是为一定目的而进行的，是个人或单位都要运用的一种营销交往方式。（一）拜访前的准备1.了解情况2.注意个人形象3.提前预约4.准时到达,一、拜访的基本礼节,.,25,（二）拜访中的礼节1.等待到达访问地点后，应首先向前台人员告知自己的姓名、所代表的公司及要拜访的对象，然后耐心等待。2.敲门拜访时如果没有前台人员接待，要先敲门，经允许后方可进入。,一、拜访的基本礼节,.,26,3.问候进门后，应先问候“您好”、“大家好”，或者点头致意。4.谢座向对方说明来意后，主人不让座不可随便坐下，如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。对方让座，应表示感谢，然后大方、稳重地坐下。座位应由主人安排，不要坐在办公人员的座位上，以免影响正常办公。,一、拜访的基本礼节,.,27,5.时间一般情况下对方都很忙，所以要尽可能快地将谈话进入正题，简明扼要、直接地表达要说的事情，不要讲无关紧要的事情，不要不停地闲扯。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。如果有其他意见，可以在对方讲完之后再说。,一、拜访的基本礼节,.,28,6.告辞起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人告别，待主人留步后，再回首挥手致意“再见”。经过来时引导的前台人员的身边时，要致谢告别。7.礼品到办公室拜访，一般是工作性访问，多数情况下不要准备礼物。如果是为了向对方表示感谢或为了得到对方的支持，可准备一点办公性礼品，在话题谈完后，起身告辞时将礼品送于对方。,一、拜访的基本礼节,.,29,1.选择不忙碌时段2.避开上班时、午休或下班前3.选择拜访对象心情好或空闲时4.选择工作告一段落时,二、拜访的合宜时间,.,30,营销人员在拜访客户时，应注意以下事项：1.遵守时间2.非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动3.察言观色，投其所好4.保持正确坐姿5.辨明身份，找准对象6.以点带面，各个击破7.端正心态，永不言败,三、拜访的注意事项,.,31,第三节接待礼仪,二、商务车次安排,三、礼宾次序,一、接待的基本礼节,四、接待的注意事项,.,32,（一）接待准备1.约定时间无论是公务接待还是朋友接待，作为接待者都要记清来访者的日期和具体时间，在来访者到达之前，做好各方面的准备工作。2.安排接待场所接待场所即我们通常说的会客室。,一、接待的基本礼节,.,33,一、接待的基本礼节,3.确定接待规格如事先联系好的接待，一般应按身份对等、专业对口的原则，由级别相当的人员或组织出面迎送。4.按时接站妥善做好接站工作，能给客人以热情、周到的感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。5.确保安全接待安全包括交通安全、饮食安全、住宿安全等。,.,34,一、接待的基本礼节,（二）热情待客1.基本举止规范接待过程中，陪客人走路，要请客人走在自己的右边。主陪人要同客人并排走，不能落在后面；其他陪同人员应在客人和主陪人身后。在走廊里，主陪人应走在客人左前方几步。,.,35,2.敬茶放入适量茶叶，掺上约三分之一杯开水，把杯子盖好；从客户左边上茶；估计茶叶快泡好时，再为客人掺上开水。同时掺茶时可以用右手拿着茶杯盖子，如果要放在茶几上，把盖口朝上；倒茶的时候水不要太满，一般约为茶杯的五分之四左右即可。,一、接待的基本礼节,.,36,一、接待的基本礼节,3.敬烟如果前来拜访的客户，有吸烟的嗜好，应以烟敬之。敬烟时，应先打开烟盒，用手弹出几支，再请客人抽烟。如客人不吸烟，主人则不可勉强。4.谈话谈话是接待工作中的一项重要内容，是关系到接待成功与否的重要环节。5.陪访主人在陪同客人参观、访问、游览时，应在接待计划中事先安排，提前熟悉情况，以便向客人作详细的介绍。,.,37,一、接待的基本礼节,（三）礼貌送客1.握手致意，亲切相送2.注意客人遗留的物品3.送远道访客要告诉路线4.真诚送客，送离视线,.,38,（一）乘车的座次1.双排五座轿车这种座位的轿车是国内目前最普及的车型。座次如下：专职司机，如图35（a）；领导或主人开车，如图35（b）。,二、商务车次安排,图35（a）图35（b）,.,39,2.双排六座轿车座次如下：专职司机，如图36（a）；领导或主人开车，如图36（b）。,图36（a）图36（b）,二、商务车次安排,.,40,3.三排七座轿车座次如下：专职司机，如图37（a）；领导或主人开车，如图37（b）。,图37（a）图37（b）,二、商务车次安排,.,41,4.三排九座轿车座次如下：专职司机，如图38（a）；领导或主人开车，如图38（b）。,图38（a）图38（b）,二、商务车次安排,.,42,5.多排座轿车多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车，不管谁是司机，座次都是由前而后，自右而左，依距离前门远近来排定。6.吉普车的座次安排吉普车几乎都是四座车，不管谁是司机，吉普车上座次由尊到次依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。7.其他说明请尊长、女士、来宾上座，这是基本的礼遇。但不要忘记要尊重客人本人的意愿和选择。上下轿车的时候，应该请尊长、女士、来宾先上车，后下车。,二、商务车次安排,.,43,三、礼宾次序,（一）礼宾次序的排列依据1.按宾客的身份与职务高低来排列。2.按姓氏顺序排列3.按字母顺序排列4.按通知代表团组成的日期先后排列,.,44,（二）礼宾次序的排列要求1.礼宾次序排列的一般要求在一般社交场合，约定俗成的做法是：（1）凡涉及位次顺序时，国际上都讲究右主左次，即一般以右为大、以左为小。（2）行走时，应请贵宾走在内侧，即右侧，而我方人员则走在外侧，即左侧。（3）进餐时，主人应请客人坐在自己的右边。,三、礼宾次序,.,45,三、礼宾次序,2.礼宾次序排列的特殊要求（1）同行时，两人同行，以前者、右者为尊；三人行，并行以中者为尊；前后行，以前者为尊。（2）进门、上车时，应让尊者先行。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。（3）坐车时，要根据具体车型的不同来安排座次，不可一概而论。（4）迎宾引路时，主人走在前；送客，主人走在后。（5）上楼时，尊者、妇女在前；下楼时则相反，位低者在前，尊者、妇女在后。（6）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。,.,46,四、接待的注意事项,1.领导临时有事外出的情况,2.客人贸然来访的情况,3.接待来访者时突然有电话来的情况,4.来了不受欢迎的来访者的情况,.,47,第四节馈赠礼仪,二、馈赠礼仪的具体运用,三、馈赠礼仪的注意事项,一、馈赠礼仪的原则,.,48,一、馈赠礼仪的原则,礼尚往来，虽是客套，但送礼确是给自己表示对友谊或亲情的珍惜及重视的机会，故不能不慎重。一般而言，必须兼顾下列原则：1.礼轻情重2.因人赠礼3.明确目的4.把握时机5.选择场合,.,49,在商务场合中，营销人员一般相互馈赠的礼品有鲜花、食品、实用品三类。（一）鲜花（1）节日（2）祝寿（3）拜访（4）看病人（5）丧事,二、馈赠礼仪的具体运用,.,50,二、馈赠礼仪的具体运用,（二）食品营销人员在馈赠礼品时，食品也是一种很好的礼物。受礼者可以与家人或同事一起分享。1健康类（如虫草、燕窝等滋补品）2洋酒类3茶叶类4.其他类食品,.,51,二、馈赠礼仪的具体运用,（三）实用品实用品的选择以体现对方的爱好和兴趣为准则，也以有益于对方职业的实用品为选择准则。办公礼品则以实用品为准则，如袖珍日历、像框、套笔、名片盒、办公文具盒（内装纸夹、橡皮筋、胶带等）、开信的工具、商业杂志或商务书籍等。,.,52,三、馈赠礼仪的注意事项,（一）礼品包装的注意事项（1）包装礼品前一定要把礼品的价格标签取掉，如果很难取，则应把价目签用深色的颜料涂掉。（2）易碎的礼品一定要装在硬质材料的盒子里，如硬纸盒、木盒、金属盒等，然后填充防震材料，如海绵、棉花等，外面再用礼品纸包装。（3）要注意从颜色、图案等方面着手，选用合适的礼品纸。不应选用纯白、纯黑颜色的包装纸。要注意有些国家和民族的人对不同的颜色和图案有不同的理解。（4）如果礼品是托人转交，或者为了保证受礼人知晓礼品的来源，可以在礼品包装好后，把送礼人的名片放在一个小信封中，粘贴在礼品纸上。,.,53,三、馈赠礼仪的注意事项,（二）公开场合赠礼的注意事