销售协奏曲--沟通技巧.ppt

2020/6/11,共利电梯网,第二单元销售协奏曲：沟通技巧,共利电梯网销售员培训手册,2020/6/11,共利电梯网,7Os购买框架,顾客(Occupants)谁构成了市场(Who)购买对象(Objects)购买什么(What)购买目的(Objectives)为何购买(Why)购买组织(Organization)谁参与购买(Who)购买行动(Operations)如何购买(How)购买时间(Occasions)何时购买(When)购买地点(Outlets)何处购买(Where),2020/6/11,共利电梯网,案例方颖文的初次拜访,方颖文，WOSH广播公司的销售代表徐佳雯,“浪漫一身”商店的老板,2020/6/11,共利电梯网,破译顾客的”黑箱”,2020/6/11,共利电梯网,人际差异的原因,思考方式决策方式利用时间工作速度谈话交际情感表达对待压力冲突处理,个性,风格,方式,理念,态度,素养,背景,境遇,2020/6/11,共利电梯网,改善人际关系的原则,尊重,公正,诚实,2020/6/11,共利电梯网,沟通定义,沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容,有效沟通，不仅信息被传递而且被准确地理解,2020/6/11,共利电梯网,文化,信息,信息,以往的经验、知识、感情、态度等,以往的经验、知识、感情、态度等,干扰源内部与外部,信息发送者,目的地,传送者,接收者,反馈信号,沟通的基本模型,2020/6/11,共利电梯网,良好沟通的内涵,良好的沟通=理解+合作良好沟通的重要因素=听+说双向沟通的方法：我说你听或你说我听,2020/6/11,共利电梯网,沟通风格定位图,沟通风格定位图,平易型控制性较弱敏感性较强,表现型控制性较强敏感性较强,思维型控制性较弱敏感性较弱,果断型控制性较强敏感性较弱,2020/6/11,共利电梯网,果断型自信果断、主观企图心强、不服输注重结果、控制欲强以事业为本,表现型表达力强，热情活力注重感觉与感受重视人际关系以人际为重,平易型脚踏实地、耐心守旧善于倾听，不善变化注重对方的感受以稳定为主,思维型擅长逻辑推理高标准严要求理性推理，敏感多疑以完美为好,以事为主善支配,以人为主重关系,速度、主动与外向,谨慎、被动与自制,2020/6/11,共利电梯网,个人风格的SWOT分析,凸现优势,抓住机会,转移弱点,降低威胁,2020/6/11,共利电梯网,沟通的基本法则,知彼解己保持个性尊重差异扬长避短优势互补其乐融融,2020/6/11,共利电梯网,案例分析:彭志欣准备如何见李总经理,彭志欣李总经理梅助理各有什么特点?,2020/6/11,共利电梯网,约哈瑞视窗分析,门面隐秘的我,无知潜在的我,竞技场公众的我,盲点背脊的我,反馈,了解不了解,暴露,他人,了解自我不了解,2020/6/11,共利电梯网,四种典型的销售人员,A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视B型(被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露C型(强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈D型(平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直,促进相互间的信任、坦诚与创造力,2020/6/11,共利电梯网,请你看看自己是什么沟通风格,如何与各种不同风格的人员打交道？,首先,请你学会倾听,2020/6/11,共利电梯网,顾问式销售的沟通技巧,倾听倾听的障碍,2020/6/11,共利电梯网,有效倾听的过程,2020/6/11,共利电梯网,有效倾听的五步骤(5位一体),全神贯注,有效倾听,深思熟虑,感同身受,言简意赅,善解人意,2020/6/11,共利电梯网,提问的技巧:何时提问,应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问中间打断对方的陈述是很不礼貌的，也会使自己丧失更多了解对方的良机只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义如果发现对方游离主题或故意王顾左右而言他时可以提问在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题,2020/6/11,共利电梯网,提问的技巧:如何提问,情境性问题（SITUATIONQUESTONS）为了探究顾客的现有情况而提出的。这是不得不提的问题，但是成效不大探究性问题（PROBLEMQUESTIONS）有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售代表可以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道暗示性问题（IMPLICATIONQUESTIONS）在论及产品或服务之前，先行讨论问题的衍生的后果相关的问题。这类问题最有力度解决性问题（NEEDPAYOFFQUESTIONS）提出有关解决方案的价值与实用性的问题。是暗示性问题的延伸,2020/6/11,共利电梯网,2020/6/11,共利电梯网,提问注意事项,提问应避免有敌意的问题每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待对方回答提问时切不可自己问个不停前面的问题弄清楚了，再提后面的问题,2020/6/11,共利电梯网,肢体语言提供的信息,红灯:没兴趣或有难言之隐黄灯:怀疑,徘徊与忧郁不决绿灯:赞同的态度,准备接受,2020/6/11,共利电梯网,有效沟通的润滑剂,赞美幽默委婉寒暄,2