天连锁酒店客户关系管理分析

summer 小组7 天连锁酒店客户关系管理报告7 days Hotel Chain Customer relationship management2012分析小组：刘丽平 罗卢金 翁璇晖 易梦露 叶森兴 郑娟紫2012/6/3Report目录一、公司概况2(一) 公司简介2(二) 公司概况2(三) 公司荣誉3二、7天连锁酒店环境分析SWOT分析3三、7天连锁酒店客户关系管理策略4(一)目标顾客4(二)服务理念4(三)营销方式4(四)顾客关系维持5(五)成本控制策略6四、具体服务方式及质量分析7(一)理论基础7(二)具体服务分析顾客导向服务8五、7天连锁酒店内部员工管理及服务10(一)酒店人员管理的重要性10(二)案例分析七天连锁酒店的人员管理111.员工服务理念“以顾客为中心”112.员工的激励“因欲利导，激励员工”113.员工的培训“在线培训系统”124.员工的薪资、福利、晋升13六、基础设施管理13(一)理论基础13(二)具体分析131.选址要求分析132.酒店设施要求15七、结论17附录：197天连锁酒店 客户关系管理分析摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。 本文以 7天连锁酒店 为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。Abstract: The purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use 7 days as the case, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of 7 days.一、 公司概况(一) 公司简介7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。(二) 公司概况规模网络中国酒店业最大规模会员体系的拥有者。拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，已建成经济型连锁酒店全国网络体系。拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。科技创新中国酒店业科技及创新模式的领航者。“724小时”提供网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订，手机客户端 5种便利预订方式的连锁酒店。理念创新中国经济型酒店行业的领先品牌。倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念。在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。(三) 公司荣誉自7天连锁酒店创办以来，曾先后荣获“中国经济型酒店十大影响力品牌”、“2006中国连锁业成长最佳品牌”、第三届（2006年度）“中国经济型连锁酒店自主创新最具影响力品牌”、“2006中国酒店星光奖”之“中国最佳经济型连锁酒店”、“2007年度最具成长性连锁品牌”“中国创业投资价值榜潜力企业50强”、“2007年度中国十大最佳连锁企业”、“2007年度中国最佳经济型连锁酒店”、“2008中国高成长连锁企业50强”、“网站预订最快捷方便奖”、“最经济实惠酒店奖”、“阿里巴巴十大生活服务网商”、“ 21未来之星最具成长性的新兴企业”等荣誉及奖项。 2008年7月 荣获“2007年度广州旅游信息化工作先进单位”。2009年11月20日，7天酒店赴美上市，成为纽交所首家中国酒店。二、 7天连锁酒店环境分析SWOT分析优势（strength）1. 理念创新。在web2.0时代，我成为服务的核心，7天连锁酒店倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。2. 科技领先。7天连锁酒店利用先进的IT技术进行整合管理，包括中央预定系统、网络即时预订/确认/支付系统、短信即时预订/确认系统、WAP即时预订/确认系统、手机客户端等。基于行业领先的IT技术系统平台，已成为中国酒店业第一电子商务平台。3. 体系完善。7天连锁酒店对旗下所有连锁分店实行统一的品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。已建立完善的人力资源管理店务质量控制、财务流动管理、开发评估推进、工程以及采购体系。4. “放羊理论”坚守直营。上级对权力进行适当放宽，有些决定分店甚至于不需要向总部汇报，使分店的单独作战转换成团队合作精神。5. 创建国内首个经济型连锁酒店跨区域联盟“星月联盟”，让区域性中小规模经济型酒店获得更大的发展空间，实现快速、低成本扩张。劣势（weakness）1. 目前7天连锁酒店自身，包括星月联盟酒店覆盖到的城市、地段均有限，因此无法满足用户的多样需求，进而降低了用户的预订几率。2. 经营形式单一，面向的市场以普通消费群体为主，走经济路线。机遇（opportunity）7天连锁酒店拥有好的市场机会和环境、优秀的团队以及充足的资金，有利于其了解顾客需求。威胁（threaten）1. 酒店在线预定行业增长速度放缓。艾瑞咨询的统计数据显示，在中国的在线旅行预定市场上，在线订房市场的成长速度远不及在线订票市场，因此对于在线酒店预订市场的开拓更需要运营商的努力和恰当的开拓方式。而7天连锁酒店发展网络直销，还需要面临其在线分销商，比如携程、艺龙的竞争压力。2. 行业内的竞争压力，比如“如家”等这样的经济型酒店。小结：综上，对7天连锁酒店的发展提出几点建议：1. 坚持走品牌化。在我国的酒店行业，欠缺的不是经济型酒店的产品形态，而是群体意义上的经济型酒店品牌。2. 继续加强连锁经营。扩大全国布局，适当扩大规模。3. 提高标准化要求。7天连锁酒店的标准化管理还不够完善，需继续完善品质管理，从而提高品牌的信誉。三、 7天连锁酒店客户关系管理策略(一) 目标顾客7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。(二) 服务理念作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。(三) 营销方式7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的会员制直销模式。1. 电子商务平台实现企业门户网站和数据库实时对接，同时接受互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP、手机客户端等5种便利预订方式的酒店。7天会员能便捷地通过各种电子渠道实时订房、支付及参加互动，包括7天网络论坛、在线社区、会员博客和线上游戏等。据Alexa网站发布的最新权威数据显示，7天官网流量排名持续位列国内经济型酒店网站首位，客户忠诚度及品牌效应不断上升。2. 会员营销模式7天连锁酒店已建成经济型连锁酒店全国网络体系，并运用全新会员营销模式，打造超过1600万的会员忠诚体系，塑造品牌影响力，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。同时也潜心会员直销，形成自成一派的商业运营典范。通过使用电子商务和会员制“IT思维”的经营模式，成就出业内当之无愧的科技领航者。除此之外，它创办国内首家品牌经济型酒店联盟-星月联盟。星月联盟以“顾客受益最大化”为宗旨，通过优选出具有一定品牌影响力的经济型连锁酒店品牌加入联盟，在联盟酒店原有的良好硬件设施、优质的服务、便利的交通基础上，利用网络平台的优势，降低联盟酒店的运营成本，把更多的利益返还给消费者。(四) 顾客关系维持在7天的营业收入中，有98%来自于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。 作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。1. 网站建设7天连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。顾客可以在网上反映任何他们的意见和想法，而不会被删帖。如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。同时也可以在“快乐7天”的SNS（Social Network Site，社交网站）社区中玩“偷菜”游戏等。2. 附加服务在7天连锁酒店的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。3. 配套服务7天社区强调以“出行生活”为社交核心。除了为会员提供诸如酒店预订、租车、机票预订等一系列涉及具体出行的配套服务和天气预报、地图等出行工具之外，会员可以在社区各类群组中交流。例如某个城市中各种最佳出行路线、美食购物地图等生活信息。4. 会员互动会员的积分系统按照会员积分多少将会员分为几个级别（银卡会员、金卡会员、白金卡会员），包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了1.5倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡（7天为保证安全，在每晚11点左右会有门禁，会员可持会员卡刷卡进入而不必呼叫前台服务人员，与银行自动取款机小屋的门禁相似）及房卡使用。会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。5. 在线客服7天连锁酒店的官方网站提供了一个在线咨询服务，“7仔机器人”可以24小时为客户解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。7天连锁酒店的CEO郑南雁说：“与那些专业的SNS网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更倾向于把它看作是一种增强会员黏性和发展新会员的客户关系管理工具。”正因为此，通过一系列的顾客互动，7天连锁酒店很好地拉近了与顾客的距离，增强了顾客的黏性及忠诚度。(五) 成本控制策略经济型酒店作为一种新型的酒店业态，是区别于传统住宿业形式的一种战略创新型酒店模式。7天酒店的大堂不设饮水机，因为客人无需等待即可马上入住。它65%的客人来自网络预订，减少了前台电话预定的比例，从而减少了前台人员和呼叫中心的人数。在7天的客房里，免去了许多常见的设施比如抽屉和柜子，桌板代替了抽屉，壁架取代了衣柜，这不仅节约了成本，也节约了服务员整理房间的时间，使得前台办理退房时速度更快。另外，7天不会再每一个房间都配备吹风机，而是放在每一个楼道的公共区域，供需要者使用。在大商务房中，取消了一次性用品，提供牙膏牙刷的旅行套装，供客人带回家。围绕着“天天睡好觉”这个核心理念做增值服务，7天通过减去一些不必要的服务来控制成本。所有一切最终体现在7天的价格竞争力上：以大房床为例，7天价格可比同行酒店低20元。CRM战略如图：四、 具体服务方式及质量分析(一) 理论基础随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，客户关系管理的目的在于管理与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度、留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。顾客关系管理一方面在于留住旧有顾客，这是因为留住一位顾客购买同样金额的产品是寻找一位新顾客成本的六分之一（Kalakota & Robinsson， 2001）。当企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图，这样企业就能够成功地实现回头客的不断重复购买，随着销售量的增加，企业营运成本就会下降，从而企业的利润越来越高。顾客关系管理另一方面在于可以留住旧有顾客吸引好的新顾客。一项事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业。同样，如果认知活动是由一位朋友的推荐所造成的，那么大多数人都会走完全部过程，成为忠实的客户并又向别人推荐这个企业，这时，走完全部过程的时间较短；而如果认知活动是从看到媒介中的广告开始，那么只有少数人会走完全部过程，且需要相当长的观望、征询后才会进入关系阶段，且费用和时间的成本都高得惊人！因此，客户关系管理所管理的不仅是与老顾客的联系，同时也是有效率的通过老顾客来吸引好的新顾客的管道。7天连锁酒店的庞大的会员体系，很多部分是由于其周到而全面的服务，不仅能够与顾客建立长远的联系，增加顾客的忠诚度，同时也能够通过此吸引众多的新会员。许多7天的会员也都向身边的亲朋好友推荐7天，正因如此才造就了7天连锁酒店会员数量的快速增长。(二) 具体服务分析顾客导向服务1. 顾客导向的顾客关系管理所谓顾客导向，指的是依据顾客采购或使用产品的过程，来设计企业相关的流程。实施顾客关系管理不一定要采取顾客导向模式，还可以采用企业导向模式，但由于企业导向的活动流程设计，仍然受限于企业功能之部门分工，而顾客导向则能完全以顾客为中心，而调整本身企业，更符合顾客整个流程周期之需求。2. 7天连锁酒店的客户导向服务1) 服务前7天酒店实行免费注册会员和住七晚免费送一晚(时间：2011年2月15日至9月30日)等活动的策略增加房间入住率。 除此之外，7天也用三个月内过夜入住（需通过官网本人预订本人入住），离店后即可获赠“异地免费房”1间1夜来吸引初次注册成为会员的消费者。与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。7天酒店CEO郑南雁曾表示，7天酒店能够让淡季不淡，秘诀在于贯坚持的会员制、IT系统以及“滚雪球式的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了一个忠诚的客户群体。在经济型酒店业，通过携程、龙等网站做推广是许多酒店习以为常的做法。传统的代理，一间客房一天要付给中介30元到40元，一年按每个客人住6天计算，每个客人至少要付给中介180元。若可自行推行会员制，可以做到长效管理，而且非常方便。但7天酒店却摆脱了对中介代理的依赖，自成立之日起，就一直坚持做会员制营销，并不依赖旅行社和酒店预订代理机构，使7天酒店大大节省了分销成本。7天酒店重点推广的会员制，利用会员的反馈提高服务质量，减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。据了解，7天酒店对会员实行统一低价，其定价原则是倒推价格，即先拟订一个市场价格，然后倒推成本，通过技术手段降低成本，在确保利润的前提下，让利给客户。7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。通过实施会员忠诚度计划，7天酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系，其会员超过了1600万。据悉，7天的创业者先做IT的系统，有了电子商务后再完善传统商务，更多地推崇网络、电话或者短信、手机客户端预订房间，在部分的城市，7天甚至在大厅内设有电脑，未预订的客户可随时通过电脑免费上网预订，很大程度地方便和优惠了顾客。2) 服务中7天办理入住时须凭有效证件（如身份证）登记，同时酒店客房一般酒店办理入住时会收取客人一定的押金，作为在酒店内的部分消费或损坏（遗失）酒店物品的保证金，退房时凭押金单结清费用后退回。成为7天的会员后入住7天连锁酒店，有延时退房的专享服务。客房配备高品质卧具及纯棉床上用品、荞麦枕头、24小时恒温冷热水按摩淋浴设备、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等，满足客户的核心需求。7天酒店不提供免费早餐、洗衣服务，但是7天酒店提供的七元早餐内容丰富，通常包含面食、蛋类、水果、牛奶的套餐，而且酒店会为旅客推荐附近的洗衣店以满足旅客洗衣的需要，在每晚睡觉前还可领取睡前牛奶。从这些方面我们可以看到，7天酒店是专心满足客户的核心会住宿需求。它的目标客户，包括商务人士、自助游爱好者、年轻一族，在非家庭所在地需要短期住宿时，考虑更多的是住宿的合适性。这时，舒适的住宿环境可以有效地消除旅途疲劳，并为下一段旅程提供良好的支持。而商务人士或许需要用随身携带的笔记本电脑发个邮件与公司或客户联系，因此房间内的免费宽带互联网解决了这一问题。至于营养早餐和睡前牛奶，对于奔波忙碌于异地的人，更是一项可以带来感动的服务。因此从这种角度来看，7天还是很好地满足了他们的需要。7天酒店是与顾客互动最强的一家经济型酒店。7天的激励模式是在告诉员工：你只要让顾客开心，多沟通，他感受到快乐，他才会把快乐还给你，这是一种互相的推动。7天酒店内配有一般的娱乐设施：棋牌室、桌球室、乒乓球室、健身室、酒吧、桑拿浴室、按摩、足疗等，但这些设施每间酒店的情况有所不同。并有一系列的附加服务提供：无线上网区域、免费停车场、票务服务、前台行李寄存、当地旅游服务、ATM取款机。7天酒店还自主开发了一套基于IT信息技术的电子商务平台，建立了国内首家集互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP及店务管理为一体的系统，具有即时预订、确认及支付功能，使消费者无论何时何地都可以轻松、便捷地查询、预订房间。7天酒店在网络支付、网络营销等方面进行了一系列的合作创新实践。比如，和第三方在线支付平台财付通合作，让顾客拥有安全而多样的网上银行支付渠道；和知名社区天涯、若邻网合作，提供电子商务入口，让顾客体验酒店电子商务；和生活咨询搜索平台酷迅、口牌网、火车时刻查询网站、飞友网，以及信用卡和个人理财产品推广网站商诺公司合作，为顾客带来更为便捷和人性化的服务。通过跨领域、大范围的合作，7天酒店为电子商务构建了一个全面而良性的生态圈：不仅给顾客带来最佳的服务体验，同时培育顾客养成电子商务消费习惯。更为关键的是，7天酒店在电子商务上的核心优势变得更加强大。统计数据表明，在7天酒店的总交易量中，有超过50%的预订是通过网络实现的。这一比例在所有经济型酒店中是最高的。随着3G时代的到来，7天酒店又开通了手机短信预订、手机WAP网上预订，顾客预订房间更加方便、快捷。3) 服务后7天连锁酒店致力于提供“更经济、更高品质”的住宿服务，作为一个尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮件贺卡、礼物，或者利用信息系统存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等 并不非常现实。 所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。 在客户离宿后，仅通过7天的网站对顾客发布实时的优惠信息，同时通过入住积分计划等提供更多的优惠。总结： 7天连锁酒店，本着为商务经济型的顾客提供更为优惠更为便捷的服务。凭借着完善的电子商务平台，在顾客入住前便提供一系列的预订及优惠服务；当顾客入住时，其简单温馨的房间设计，为顾客提供了便捷、简单、舒适的服务，同时提倡低碳环保等意念。所提供的如早餐、洗衣、睡前的牛奶都很好地满足了异地旅行顾客的需求；当顾客离宿后，7天酒店更多地侧重于成本的控制上，把更多的优惠反馈给顾客，这也符合其目标顾客的需求。通过这一系列的服务，7天连锁酒店其便捷周全的服务为顾客留下了很好的印象，与顾客建立起了长远的联系。五、 7天连锁酒店内部员工管理及服务(一) 酒店人员管理的重要性酒店竞争，首要是人力资源的竞争。酒店要在竞争中取胜，一定要切实做好人力资源管理工作，在酒店的日常工作中，员工在第一线与顾客直接接触的。常言道：“有满意的员工才有满意的客户”员工的工作态度、情绪直接影响着顾客的酒店的满意程度。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要，这样才能保证员工生产率，提高服务质量，最终才能盈利。而目前，在中国的酒店员工管理中普遍存在专业人才缺乏、激励机制不完善、员工流动性大等问题，严重影响了酒店业的日常运营。员工满意度与客户满意度的理论来自由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”（Service Profit Chain）模型。在这个模型中，主要建立利益、顾客忠诚度、员工满意度之间的关系。在这个过程中，员工满意度和客户满意度是相互作用的。下面我们利用一个全面质量管理中顾客和服务的关键时刻的模型(图a)来加以说明： 在图a中的关键时刻是指服务背景、顾客行为模式和员工行为模式三者之间协调一致时，意味着员工和顾客对关键时刻服务的看法相同。服务企业在这些关键时刻就会赢得顾客的信任，顾客对企业服务质量的评价就会相应地提高。相反，当服务背景、顾客行为模式和员工行为模式三者之间不一致时，就可有严格影响关键时刻，导致顾客对服务质量的评价降低。因此，这个过程中，服务人员就需要提供“以顾客为中心”的服务来赢得关键时刻。(二) 案例分析七天连锁酒店的人员管理1. 员工服务理念“以顾客为中心”作为中国连锁酒店行业的领导品牌，7天连锁酒店秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向超过500万“7天会”会员提供环保、健康、便捷、更具人性化的优质酒店服务和会员服务。七天连锁酒店做到了“以顾客为中心的”的服务意识。2. 员工的激励“因欲利导，激励员工”1) 员工管理理念“放羊式的管理”7天提倡“以放为主管为辅”的员工管理理念。有本领的人大多是有职权志愿的，希望不妨自主做肯定，更少受束缚，7天的放羊式管理正好知足了这种志愿。首先，7天的店长被定位为筹备者，其上不设区域经理和总监，每位店长都有充斥的权利，不妨自主分配各种资源，他能够自主肯定客房的布置和摆放，肯定员工的去留，肯定推广活动的费用，公司不会作太多干预。7天北京向阳门店店长王伟说：“我的下面没有间接诱导，除了任职圭表，其它方面我都不妨变，相当于是公司给了我500万元投资，我自己来当CEO”。7天CEO郑南雁说“我信任他们，他们也会明白自己担当的责任”。 在7天，鼓动勉励店长应尽可能和员工着装相同。理由是：希望7天的每一位员工都不妨解决题目，而不是将题目推给店长。假如店长穿得不一样，员工会天性觉得，这题目我解决不了，你来吧。因此，在7天，员工有更多的职权，员工的主动性也取得更好的发挥。2) 7天的激励政策放羊制度施行后，店长有更多的自主权，为了让店长的单店作战认识就要转换为团队精神，7天绩效考核不是给每个店以独立的标的目的和成本目标，而是要看给它能够给7天整个网络带来几多进献，例如说，这家分店的宾客假如要住到其他分店去，店长必需保证这种转店渠道的畅达，而不是只以能否对自己的分店带来支出为最终标的目的。3) 放权后的扶助和束缚7天总部设置的各个部门都是为一线店长任职的，他们遇到什么题目可找相关部门解决；7天的总部会赐与分店店长“四线”扶助，包括收益扶助中心、出卖扶助中心、人事扶助中心和任职扶助中心，单个的店长要对这四线来有劲；总部还有三线监管的作用，主要包括品德和安乐管理、财务稽核与企业文明的监管。7天的扁平布局、放羊制度、职权下放，最间接的好处是：预防由于管理层次多而酿成新闻传达失真和效率低下，同时更好的激励员工发挥潜能，管理层可把更多元气放到重要事情上，进步总体效率和消沉本钱。3. 员工的培训“在线培训系统”面对传统的培训方式成本过于高昂且培训效果并不理想、酒店轮班工作制培训难度大、酒店分支多难以实现标准化培训等情况，7天创新培训学习模式，建设高效的网络培训平台，为员工提供一个随时随地的在线学习平台。 在系统中，七天对员工的岗位能力以及知识能力需求进行详细分析，通过Smart-Learning学习发展系统胜任力模型管理，建立起连锁店员工岗位课程体系和集团总部岗位课程体系。实现培训需求、培训计划、培训实施、培训评估、培训档案的信息化管理。通过共享资料、学习论坛管理给员工提供一个学习交流的平台。并推进并完善考评机制,激发员工的学习积极性。具体包括：新员工培训，包括理论、技能和实际操作；“师带徒”，即由专业水平较高的老员工辅导新员工的成长；现场培训，即根据工作需要由管理人员或资深技术人员在上作现场进行的培训；轮岗，通过在不同岗位上工作，熟悉多个岗位的技能；“以会代训”，即在专业技术研讨会或管理会议上由有关技术专家或管理人员进行的培训；专家讲座，公司每年将邀请高、中层管理人员、有关专家就公司经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲。4. 员工的薪资、福利、晋升薪资方面。员工每月休息6天，工作实行轮班制。工资由基本工资和绩效工资构成，公司还提供餐补，具体按职工每天一个正餐的标准补贴，根据城市消费水平，以及分店是否配备餐厅来定级。轮班员工上夜班时可获得公司规定的夜班津贴。大夜：5元 小夜：3元。加班有加班工资， 法定节假日加班出勤者，可享受日工资三倍的待遇。还提供了季度奖金和开业奖金。福利方面。法定休假时间。其他休假时间，包括病假、产假、工伤等。此外企业购买社会保险、安排住宿、免费办理会员卡、组织激励活动等。晋升方面。晋升根据能力和工作表现，所有的转正和晋升都必须通过e-leaming的学习并通过对应岗位资格认证的考试。提供一个公平和公正的平台。总结：通过以上7天连锁酒店的人员管理制度，可以很容易地看出，7天连锁酒店很注重员工的职权以及职工发福利，也正因如此，才有一大批忠诚的7天服务人员。同时，也证明，酒店人员管理和顾客管理同等重要。六、 基础设施管理(一) 理论基础除提供全面周到的高质量服务外，品质管理也是顾客关系维持的一个关键环节。作为国内连锁酒店的模范，7天连锁酒店实施了一系列的统一性政策，对旗下所有连锁分店实行统一的品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。 同时，7天连锁酒店也对其周围及酒店内部设施都做了一定的要求，以满足其酒店周全服务的提供。(二) 具体分析1. 选址要求分析1) 位置要求：A. 3公里范围内企业、工厂、机关单位密集，有较充足的商旅住宿需求;B. 1.5公里范围内有4星以上酒店及甲级写字楼为佳;C. 临街为佳，商业繁华区也可内进，但距路口最好不超过50米，不可有过多迂回及分岔，需有车道直达门前，同时路口及沿途需能提供路标;D. 1公里范围内有较完备的生活配套，餐饮、购物、娱乐便利。E. 治安秩序良好。2) 建筑物A. 利用招待所、宾馆、办公楼、厂房等旧物业进行改造a) 建筑物为长方体，建筑面积在3000-6000的范围内,宽度或进深以14米左右为最佳;旧招待所、宾馆客房间数在80间以上;b) 建筑物结构为框架结构，外观整齐，允许进行改造; c) 红线范围内有一定回旋余地，可以合理划分对客服务区域与员工区.d) 周边有一定的空地，出路通畅并可停车，车道一般为5.5 6 m宽，要考虑通向停车场的流向，有回车路线，停车位在20个左右;e) 基础设施情况（最佳）： I.水进水管径75mm以上 II.电用电不低于350KVA III.排污纳入市政排污管网，有化粪池 IV. 通讯最好留有总机或一定的直线电话，有线电视 V.供暖（北方地区）设施到位; VI.消防两个以上消防楼梯，楼层消防疏散间距不超过20米，70立方米消防水池容量。如不符标准，需具备修建的空间。f) 房屋使用性质最好是商业服务业或者具备变更为前者的可能;g) 房产产权清晰，尽量回避银行抵押物业;B. 小块空地建造或购买土地a) 熟地，至少三通一平，市政配套到位，位于红线内;b) 占地面积300-1000左右，具体面积视地理位置与价位而定;c) 该区域已经有一定的商流，土地性质最好不是划拨土地;d) 该地块容积率符合改造后的需要。2. 酒店设施要求1) 配套设施配套项目具体项目及硬件要求接待大厅1、 接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足；2、 有与酒店规模相适应的总服务台；3、 在非经营区设客人休息场所、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅；餐饮配套餐厅： 1、布局合理、装修豪华； 2、至少提供两种风味的中餐；3、至少容纳100人正式用宴；厨房要求：1、每个餐厅配备专门厨房；2、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭公共区域提供应急供电专用线和应急照明灯客房设施1. 独立洗手间、24小时热水供应、独立分体空调、电水壶、有线电视、空调2. 有舒适的床垫、写字台、衣橱（含衣架）、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具；3. 采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好；4. 提供国际互联网服务，传输速度不小于64kbit/s；2) 卫生管理制度A. 酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。 B. 卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。 采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 C. 认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。3) 客房卫生制度和流程目的：确保离店客房的清洁质量流程：A. 按进房规范开门进房客房服务员进入客房前必须敲门，应用中指或食指清晰地在门上敲三下，然后报称“客房服务员”，3-5秒后若房内无反应，则第二次敲门，通报后，静候房内反应。3-5秒后仍然无动静，可将房卡钥匙插在门锁内，用另一只手按住门锁手柄，再敲门、通报静候，如房内仍无动静，将门打开。敲门严禁用手拍门或用钥匙敲门，绝不允许只敲一次门就开门进入客房。进房后将门开直，拉开窗帘，打开窗户进行通风，打大空调，挂上“正在清扫”牌，并在“客房清洁工作表”上记录进房时间。B. 清理垃圾、撤走用过的客房用品将房内的纸屑、杂物、果皮等收集到垃圾桶内，将烟缸里烟头倒入垃圾桶内，应注意烟头是否熄灭。将垃圾袋取出放入工作车装垃圾的大袋里。撤出客人用过的餐具、茶杯、冷水杯等，并放入工作车的顶层。房内的茶具、冷水具应替换，以求卫生。撤出床上布件，并放进工作车布件袋内。撤床规范。C. 铺床（标准）将干净布件按照做床方法，铺设好。D. 抹尘、检查设施设备（应放置最后一项）要按顺时针或逆时针方向，循环抹尘，从上到下，先湿后干，凡伸手可用的地方都要擦到。灯具、电视机、床头板应用干布抹。要做到边抹尘边检查，发现问题，及时解决。E. 按饭店规定数量、摆放的规格。补充房内的用品（标准及摆放位置）。F. 清洁整理卫生间a) 开灯、排风扇。进入卫生间先将灯和排风扇打开，同时将清洁篮带进卫生间，放在规定的地方。b) 放水冲马桶，并倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在马桶内釉面上，防止损坏马桶表面。c) 撤出用过的客用品、收拾垃圾。收拾各种废物（如牙具盒、香皂包装纸）于垃圾桶内，取出桶内垃圾袋，放入工作车的大垃圾内。d) 清洁面盆。向面盆喷洒少许清洁剂，用面盆剧进行擦洗，然后放水冲洗干净，用布抹擦干，同时将镜面擦净，不锈钢件擦亮。e) 清洁浴缸。向浴缸四周边沿及里面洒上清洁剂，用面盆刷进行擦洗，开启淋浴龙头，放水冲洗干净，用抹布擦干。同时应擦亮龙头等不锈钢件，擦净浴帘，并按规定挂好。f) 清洁马桶。用马桶刷擦洗马桶内壁、出水孔、座沿、垫圈外侧及底座，放水冲净，并用专用的抹布擦净。g) 补充客房用品。按规定的数量和位置摆放好卫生间的客房用品。h) 从里到外，擦净地面，将卫生间的房门虚掩。G. 环视整个房间清洁整理完毕，客房服务员还应环视整个房间，认真查看一遍，然后取下“正在清扫”牌。关灯退出房间，将门轻轻关上锁好。H. 填写客房清洁工作表总结：7天连锁酒店，从酒店的选址，酒店周围的设施到酒店内部设施及卫生工作，都有统一的要求及管理，这为其服务的质量