江西省多层住宅物业管理公共服务等级指导标准

江西多层住宅物业管理公共服务水平指导标准(试行)一级一、硬件环境性能：1、住宅容积率1.5，建筑密度25%2、绿地率40%3、配合绿地设置适量的硬质铺设场，满足居民活动的要求，有相应的照明设施和供水、灌水设施。4、高木草木型、灌木草木型、高木灌木3354草木型、藤木型等人工植物群落型有3种以上，随着季节的变化呈现有观赏价值的色彩变化，植物配置多阶段。5、汽车平均家庭数在0.6泊位以上。6、有健身房和其他室内体育设施。7 .设有儿童游戏场、其他室外竞技场和健身设备。8 .设立教育设施(幼儿园、小学及其他教育场所)。9、有多功能大厅，可以提供会议、文化活动等服务场所。10 .设立社区服务设施。11、游泳池(室内游泳池水面面积至少40平方米，室外游泳池水面面积至少100平方米)。12、小区市政基础设施齐备，铺设齐全。13 .小区设置综合型布线系统。14 .有背景音乐系统。15 .视觉上讲，高线防犯与煤气泄漏警报、电子巡逻、家庭智能控制、IC卡门禁控制、电视监视、周边防犯红外线监视等防犯系统。16 .设置大楼声音(光、红外线)控制区域照明、房地产信息网等物业管理系统。17 .设立有线电视网，包括高速宽带数据传输、数字可编程交换服务和互联网(互联网)住宅服务等网络系统。18、外墙采用涂料或饰面砖，对外露的管道和设备进行造型处理，主要建筑物有较好的照明造型设计和夜景。19、住宅底部入口处设置大厅，大厅面积在4m2以上，台阶宽度在1.2m以上，用石材铺路，大楼内壁采用高级内壁乳胶涂料，设置钢铁窗和铝合金窗，各单元有收集垃圾的设施。20、设置了家用炉具的烟道。二、基本要求1、物业管理企业必须具有国家二级以上的资格证书。2 .物业管理企业应建立质量管理体系和管理制度。3、需要完善的物业管理方案，签订规范的物业管理合同。4、物业管理企业必须在园区管理中建立本企业形象认识系统：服务理念、行为规范(专业服装、佩戴标志、语言规范、文明服务)、现场标志等。5、房地产管理项目经理具有3年以上物业管理经验，担任过一年以上项目负责人。6、管理者必须具有100%物业管理上的证明书，特殊作业人员必须具有100%政府或专业部门发行的有效证明书。7、一线服务人员每年体检合格。8、物业管理企业广泛运用计算机管理(行业档案、住宅文件、设备文件、费用管理、日常管理等)9、园区必须设立“服务中心”，公布服务联系电话，实行24小时电话应对制度。10、适应业主的需要，开展有偿特约服务和代理服务。 公布服务项目和费用价格。11、采用各种形式，如访问者、恳谈会、电话联络、问卷调查等，每年与70%以上的商家有效联系，每年有效的投诉处理率为100%。 每年进行一次满意度评价，有效样品复盖率超过50%，满意度达到95%以上，持续改善弱点。12 .建立完善的文件管理制度(房地产竣工检验文件、设备管理文件、经营者资料文件、房地产租赁文件、日常管理文件等)。13 .适应业主的需要，组织和合作开展社区文化活动。14 .建立健全财务管理制度，每半年公布一次房地产管理费收支情况。15 .按规定管理，使用公共修理资金。16 .封闭式管理。三、房屋管理1 .按照有关法规的政策规定和房地产服务合同的约定管理服务房屋和辅助设施设备。2、房屋外观(包括屋顶、天台)健全清洁的外壁，公共楼梯间的瓷砖、玻璃等无污垢，无破损，涂料墙面定期涂漆。 外墙和公共空间上没有涂鸦、涂鸦、涂鸦、涂鸦的室外招牌、招牌、霓虹灯按规定设置，整齐。3 .立即劝告、阻止、报告违反计划的私事建设和擅自改变住宅用途的现象，协助有关部门依法处理。4、空调设置统一，支架有防锈条件的组织实施冷凝水的集中排出。5、阳台关闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超过外墙。6、没有超过设计的外侧防盗网、衣架、遮阳板、屋顶的护栏等。7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请和审查记录、装修公司和装修人员的登记和相关资料、日常巡逻记录和检查手续等。 我混乱地拆除管道，破坏房屋结构，立即制止和报告损害他人利益的现象。8、在主出入口设置住宅、道路平面分布图。 小区内各十字路口、栋、门、门及其他公共辅助设施场所的标志完善、规范、美观。四、设施设备的维护养护1 .共用设施设备正常运行，维护良好，无事故危险。 有设备总账、运行记录、检查记录、保养记录、保养记录。2、24小时电话实行值班制度。 紧急修理30分钟内到达现场，预约修理按双方约定的时间到达现场，24小时内进行修理，如果不能在规定时间内完成，就向业主承诺按时修理，访问率在90%以上。3、水、电、消防、监视等设备的运行人员必须持有监视证，技能熟练，严格执行操作规程，定期进行消防训练，保证消防通道通畅，消防器材随时可以使用。4、道路、停车场平坦，交通标志完备。5、路灯、大楼灯等公共照明设备的完成率在98%以上，按规定时间开闭。6、保养养护制度健全，岗位明确，工作标准和岗位责任制明确，执行良好。7、对设备故障和重大事件有完善的应急方案和现场处理措施，处理记录。8、各设备房间卫生清洁，主要设备的设备标识清晰。9、各设备室和公共场所、场所、危害人身安全的危险场所有明显的标志和防止措施。10 .准备紧急发电设备，停电后，按规定的时间供给紧急电源。五、维护公共秩序1、团地主出入口24小时值班(其中18小时立冈)。2、在小区的重点部位每小时巡视一次。3、中央监视室实施24小时监视。4、针对住宅区的公共娱乐设施、池塘、设备室、顶级天台等危险部位，设置安全防止警告标志。5、对出入园区的车辆实施登记管理，或实施IC卡管理，引导车辆出入，使车辆有秩序地停车(包括汽车以外)。6 .对进出住宅区的装修工、服务员实施临时入证管理，为审问、登记管理可疑人员的来客引导出路。7、对火灾、浸水、刑警、交通事故等突发事件有应急处理的预案。六、清洁服务(1)小区公共场所、公共绿地、主次干线道路、房屋公共场所的清洁(以下频率以上)1、小区公共场所、公共绿地、主要干线道路(1)公共绿地的一次/日清扫(2)硬化床2次/日清扫(3)主次干线道路2次/日清扫(4)室外标志、广告栏、信箱、雕刻小物1次/周擦(5)每天打扫一次池塘(6)喷水池、水景1次/周水交换(7)沟、水路、洞藏井1次/周清扫2、室内公共部(1)多层大楼内通道，楼梯1次/日清扫(2)共用活动场所2次/日清扫(3)每周擦一次走廊玻璃窗(四)会所石材地板一次/四小时全面打一次/两个月蜡地面一次/四小时全面地一次/两个月地打了蜡瓷砖地板一次/四小时全面一次/两个月清洗地毯的地板1次/4小时全面打扫1次/2个月清洗(7)1/2天内全面擦拭室内留言板、消火栓、通道门、扶手等公共设施(8)公共厕所1/2小时内全面清洁(9)及时打扫积水，清理积雪后，区域、地方垃圾、垃圾、异味、外观干净，并进行清洁的巡逻，不乱挂、乱扔、乱堆、涂鸦。(2)垃圾的处理和收集1、根据房地产实际，合理设置壳盒，实施垃圾袋，根据当地有关要求实施垃圾分类收集2 .每天收集两次生活垃圾，实现日产日清3、设置垃圾转播设施时，与周围环境相适应，卫生良好，定期驱除，防止苍蝇、蚊子等害虫的发生4、水果盒每天打扫，定期清洗，保持清洁。(3)排水、排出管路通畅1、小区内公共雨、污水管道一次/年全面沟通2、雨、污水井1次/月检查(根据检查情况立即进行清扫)3、化粪池1次/月检查2次/年清扫(四)二次供水罐按照国家、地方有关规定定期清洗、消毒、给药，水质满足卫生要求，罐上锁，在罐口、下水管口安装防虫网的定期巡逻。(五)没有饲养家禽、家畜的，饲养宠物必须符合有关规定。(6)建立扑杀处理管理制度，根据当地实际情况定期实施扑杀处理，有效控制老鼠、蟑螂、蚊子等害虫的发生，定期预防管理各种病虫害，及时投用消毒剂。七、绿化养护管理1、草坪保持平坦，高度不得超过10厘米。 如果超过的话，必须立即修剪。2、草坪多年没有杂草。3、花草树木不枯死，发现死树时，应在一周内驱除，及时重新栽种。4、树篱必须马上修剪，篱笆根部没有枯叶和垃圾，当天清除了修剪废弃物。5、造型树木要根据树木的品种和生长情况适时修剪整形，观赏效果良好。6、根据气候情况和季节，适时组织浇水、施肥、松土，花草树木生长情况良好。7 .及时组织防冻保温，预防病虫害。8、要在绿化地设置宣传卡，向人们提示重视绿化。二级一、硬件环境性能：1、住宅容积率1.8，建筑密度30%2、绿地率35%3、结合绿地设置适量的硬质铺装场，满足居民活动的要求。4、乔木草木型、灌木草木型、乔木灌木3354草木型、藤木型等人工植物群落型为两种以上，植物配置多阶段。5、汽车平均家庭数在0.3泊位以上。6、有健身房和其他室内体育设施。7 .设置儿童游戏场或其他室外竞技场。8 .设立教育设施。9 .设立社区服务设施。10 .设置背景音乐系统。11、园区市基础设施齐备，铺设齐全。12 .小区设置基本型布线系统。13、有会议室。14、设置对话、初级防盗和煤气泄漏警报、IC卡出入控制、电视监视、周边防盗红外线监视等防盗系统。15 .设置音响控制区域的自动照明等房地产管理系统。16、外墙采用涂料或饰面砖，对露出外墙的管道和设备进行造型处理。17、住宅底部的入口处必须设置大厅。 楼梯宽度在1.2m以上，使用石材铺设地面，在钢窗、铝窗、大楼内壁上涂墙壁涂料，采取措施收集各层垃圾。18、设置了家庭炉的烟道。二、基本要求1、物业管理企业必须具有国家三级以上的资格证书。2 .物业管理企业必须制定质量管理制度。3 .需要比较完善的物业管理方案。 根据规范签订物业管理合同。4、管理服务人员统一服装，穿着标志、规范术语。5、物业管理项目经理必须有两年以上的专业物业管理经验。6、管理者必须持有90%物业管理上的证明书，特殊作业人员必须持有100%政府或专业部门发行的有效证明书。7、一线服务人员每年体检合格。8、物业管理企业在多方面运用计算机管理(业主文件、费用管理等)。9、小区每周六每天实施12小时服务接待(公示服务联络电话)。10、根据园区的实际条件，开展商家所需要的有偿特约服务和代理服务(公示服务项目和价格项目)。11、采用各种形式，如访问者、恳谈会、电话联络、问卷调查等，每年与50%以上的业主有效联系，每年有效的投诉处理率超过90%。12 .建立比较完善的文件管理制度(房地产竣工验收文件、设备管理文件、经营者资料文件、房地产租赁文件、日常管理文件)。13 .根据园区的实际条件，协助开展必要的社区文化活动。14 .建立健全财务管理制度，半年公布一次房地产管理费收支情况。15 .按规定管理，使用公共修理资金。16 .封闭式管理。三、房屋管理1、按照有关法规的政策规定和房地产服务合同的约定管理服务房屋和辅助设施设备。2、房屋外观(包括屋顶、天台)健全清洁，公共楼梯之间的墙面、地面无污垢、无损坏的外墙上乱写、涂鸦、无涂鸦的屋外招牌、招牌、霓虹灯很整齐。3、及时劝告、阻止、报告违反计划的私事建设和擅自改变住宅用途的现象，协助有关部门依法处理。4 .空调的设置没有安全上的危险。5、关闭阳台，统一秩序，色调一致，不超过外墙。6、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请和审查记录、日常巡逻记录和检查手续等。 及时制止和报告威胁房屋结构安全的现象、分解管道、损害他人利益的现象。8、在团地主出口设置小区平面图，在主要十字路口设置路标。 小区内的小组和各栋、单元(门)、门和公共辅助设施用地上有明显的标志。四、设施设备的维护养护1、联合辅助设备设施良好，运行正常，无事故危险，保养、检查制度完善，有设备运行记录。实施2、24小时电话修理值班制度，紧急修理30分钟内到达现场，预约修理，双方约定的时间到达现场，24小时内修理，如果不能在规定时间内完成，就必须向业主约定按时修理。 访问率在80%以上。3、水、电等设备的运行人员备有监控证，严格执行操作规程和保养规范，消防设备设施制定通往无损伤消防通道的消防应急方案，进行消防训练。4、道路通畅，路面平坦，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场和主要道路交通标志齐全。5、路灯、大楼灯等公共照明设备的完成率在95%以上，按规定时间开闭。6、保养养护制度健全，岗位明确，工作标准和岗位责任制明确，执行良好。7 .对设备故障和重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。8、各设备房间卫生清洁，主要设备的设备标识清楚，设备房间管理制度明确。9、各设备室和公共场所、场所、危害人身安全的危险场所有明显的标志和防止措施。10、断水、停电在接到有关部门通知后，应尽快通知用户。五、维护公共秩序1、团地主出入口的24小时值班(其中12小时立冈)。2、每两小时巡视