五星级前台接待-工作范文

岗位说明书部门：前厅部 岗位名称：前厅接待领班 岗位职级：六级任职者：上级主管岗位：前厅部主管下属单位：前台接待员岗位代码：有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日 一、岗位目标根据宾馆客房占用情况和客人消费需求、季节变化，认真做好接待工作，有针对性地销售客房，提高宾馆客房利用率。认真做好接待服务的组织工作，提供高质量、高效率的服务。二、主要职责与重点工作 权重%1、带头实行接待员岗位职责，处处严格要求自己，确保全班人员高效工作和优质服务。 10%2、认真检查本组人员的仪容仪表，不符合要求及时指正。 10%3、做好班组员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷地完成工作。20% 4、帮助本组员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 10% 5、督导各班次的交接工作。 10% 6、做好各类总台报表的统计工作，及时补充各报表及所需的房卡及其他印刷品。 7、协助主管对员工的培训。 10%8、确保总台工作区域的洁净。 10%9、完成上级交付的其他任务。 10%三、权力 1、对前厅部接待工作、员工表现等情况有权向上级领导提出合理化建议。 50%2、对前厅接待员工工作有效进行监督、检查。 50% 四、任职资格性别年龄：2030岁，性别不限。知识及教育水平：中专以上学历、至少掌握一门外语。 岗位技能要求：充分了解前厅接待的工作流程，具有较强的推销能力。熟练酒店管理系统的运用等。管理能力要求：有组织领导能力，良好的语言沟通能力及沟通协调能力。工作经验要求：有3年酒店相关工作经验。其它素质要求：身体健康、品德高尚、作风优良、有较高的奉献精神和敬业精神。五、工作关联单位 1、公司内：酒店其他相关部室。2、公司外：酒店相关协议单位。岗位标准说明书部门：前厅部岗位名称：前厅接待员岗位职级：七级任职者：上级主管岗位：前厅接待领班岗位代码：有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日 一、岗位目标“真情待宾客”“满意在沂州”作为本岗位的服务宗旨，以优质、热情、周到的服务接待每一位客人。二、岗位标准：1、作为本岗位首先要规范仪态，避免以下不雅行为：a、抠、咬指甲；b、打吹、伸懒腰；c、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；d、拍、打衣服上的污迹，用手拔弄头发、整理衣服；e、小声嘀咕、唱歌、吹口哨，不停的叩脚。2、规范的站姿要求：a、表情：双目平视前方，下额微收，面带微笑；b、头部：保持正直，目视前方；c、身体：挺胸收腹；身体不要靠在墙壁或者其他物体上；d、手：双肩自然下垂，直身体两侧或于腹前，右手握住左手指尖。3、岗上行为规范：不睡岗，不在岗上接、打私人电话，不在岗上放音乐浏览网页，不串岗、空岗，不聊天或谈与工作无关的事以及看报、杂志，不可与客人争吵、说不礼貌的话，饭后补妆，不带手机上岗等。4、接待服务的标准要求：(1)、准时上下班，并做好交接班工作。(2)、通晓酒店各种信息，随时了解客源市场的变化情况，掌握各种旅游信息。(3)、热爱接待工作加强服务意识，始终保持接待热情的礼貌。(4)、熟悉酒店系统，操作用语代码熟练，掌握本职电脑操作业务。(5)、全面了解各部门服务项目，掌握房间朝向、不同类型位置。(6)、知晓酒店当天房间出租情况掌握当日到店团队。(7)、为进店散客及团队办理入住手续及续房、换房手续。(8)、经常与客房部保持联系，主动协调房态、换房加床以及客人对房间的特殊要求。 (9)、熟悉了解酒店常住客及重要客人的性格特点。(10)、能够处理客人的一般投诉，并熟悉突发事件的各种处理方法及程序。(11)、负责工作区域内的卫生和消防安全工作。(12)、接受并完成部门经理、主管、领班交办的任务。团队接待工作程序及标准1、 准备工作(1) 根据实际情况预排房间A、 同时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队B、 同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中C、 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并尽早将团队领队和陪同人员的房号通知房务中心(2) 根据房号和计划制作钥匙，填齐团队预订单相关内容:A、 提前准备房间钥匙 同一团体的钥匙 统一保存在房卡内，封面注明团名、进店日期、离店日期B、 将己排出的房号填在团队预订单上，并和预订单订在一起C、 将订在一起的团队预订单放入预订抵达文件夹里，钥匙放入指定抽屉内2、 迎候客人(1) 当团队抵达时，团队联络员应与销售人员一道向团队和成员表示欢迎，引领客人到指定团队登记在点，请大家稍候(2) 根据客人信息查找该团队订单(3) 根据预订单信息与客人核对以下内容：团队名称、人数、房间数、房间费用支付等情况A、 内容无误后，即可请客人填写房单B、 内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再开房C、 特殊情况需要增减房间或加床时，礼貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后电话通知楼层、房务中心、前台收银做好接待及变更3、 填单、验证、分房(1) 请客人填写住房登记单：A、 团队有集体证件和集体签证时，可免去每人填单B、 重要客人直接入房时，请领队待客人入住后补交证件(2) 根据客人有效证件核对登记，看是否相符(3) 根据领队或全陪的意图分配住房，填写房号A、 将钥匙和房卡交给领队分发给队员B、 值班员在团队预订表上签名4、 感谢客人光临，送客入房(1) 在次与客人核对有关信息，用餐安排、叫醒时间、行李寄存、总台联系方式、房间开通及拨打电话情况等A、 及将相关信息传达给各相关部门B、 现付团队，应请领队在收银处交押金(2) 将己确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务(3) 向领队和其它客人表示感谢，请行李员,接待或大堂副理引领至房间A、 在入房的过程中，引领员应主动介绍酒店的基本情况5、 处理有关资料(1) 及时将有关信息输入电脑(2) 将团队预订表的第二联交前台收银处，第一联放入资料夹中存档，以备随时查阅总台交接班工作流程及要求鉴于总台交接班时有冷落客人的情况存在，特制定此交接班工作流程。具体细节如下：1、 正常情况下，收银或接待有副班上班，副班上班（下午2：30）先进行一次简单交接；主班（下午3：30）进行工作正常交接，此时副班负责总台正常站位，接待客人。主班、副班同时上班，又有跟班人员时，跟班人员先于行李房中等候，等上个班次人员交接结束离开时再到总台内站位，避免出现总台一次性人员较多的现象。2、 如果收银、接待都只有一人上班，接待先进行交接班，保证在五分钟以内交接完班，然后收银进行交接。此时已交接完毕的接待人员必须协助接待宾客，特别是在较为忙碌的情况下。要求：1、 总台交接班时人员一次性不得超过六位。2、 总台交接班时必须保证有1-2位工作人员接待到总台来的客人。3、 总台交接班时，说话声音要轻，不许出现大声讲话、交接的情况，交接时书面、口头都需要交接，重点内容着重交接。4、 总台交接班时，不得出现只是交接冷落到店客人的情况。当客人到前台时，必须保证至少有一位工作人员接待客人。多位散客同时到店，在接待一批客人同时让另一批客人稍等，此时其他的接待或收银立即上前招呼客人。保证客人到店有工作人员接待。确实忙不过来，让客人稍等一下，同时电话通知当值大堂副理上前帮忙。5、 交接班时，因为收银牵扯到帐务问题交接时间会比较长一点，所以在交接班时，对于客人的接待工作主要以接待为主。6、 接待人员第一交接，五分钟内完成；此时收银接待客人。接待交接完毕后，收银进行交接班，接待人员接待到店客人。7、 对客人接待工作要善始善终，第一接待人员必须将接待工作进行到底。像一些延时性工作在本班次不能完成的，可以交接给下一班，但要当客人的面连同接班人一起将事情交待清楚才能离开。对于及分钟内就可完成的即时性工作，第一接待人员必须在工作完成后方可离开，不允许将客人随便交给下一班，自己匆匆离开的现象存在。8、 希望大家都严格遵守、灵活掌握交接班时的对客接待工作，增强自己对客服务的责任心，避免工作中“将交接班放在第一位、将客人放在第二位的现象”再次发生。总台管理制度与规定1、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。2、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。3、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。4、用餐时间听从领导安排。5、上、下班时间要准时，不迟到、不早退。坚持签到、签退。6、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。7、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。8、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。9、在任何时候，都要站直、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。10、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。11、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。12、交接班时，由一人站位，其余人在后台交接工作。服务台不得出现拥挤、混乱现象。13、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。14、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。15、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。下班后，无故不得在宾馆经营区域内逗留。前厅部员工保密守则1、对于印制的秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。2、印制秘密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆。其他人不得代拆、阅看。4、不准在非保密的笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。 5、不准与亲友和无关人员谈论和透露酒店的管理秘密（正常的酒店广告宣传除外），其中包括酒店人员状况、经营状况、酒店领导的电话传呼等。6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人信息。前厅部考勤制度1、每日员工根据排定班次上、下班，月底根据出勤情况做汇总，经部门经理考核后，报财务部审查。2、员工因特殊情况需换班，必须一天前提出申请，由本人报至大堂副理批准，未经批准，出现私调班次换班，追究当事人责任，按旷工处理。3、员工在规定时间内未完成分配的工作计划，领班有权要求加班，其超出工作时间，不按加班处理（如因特殊情况加班，需部门主管同意）。4、请假必须一天前提出申请。权限范围：领班二小时；二小时以上主管批准生效。5、请病假时，必须班前通知部门经理，并出示个人病例，不允许他人代请假。6、员工上班应提前十分钟到岗，不允许迟到、早退，具体规定按质管处置标准执行。 前厅部卫生制度个人卫生1、全体人员要严格遵守宾馆卫生管理制度。2、保持个人卫生，按标准理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑等废物。3、个人床铺整理干净整齐。宿舍卫生1、行政部员对房间的卫生负责监督管理。2、每宿舍设“卫生轮流值日表”，每日按规定对房间内卫生进行清理。3、每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣橱等，消除死角。岗位卫生A、总台卫生1）总台台面必须保持清洁，从西至东口，并包括台子外部。2）台面下层必须整洁，电脑死角必须抹尘，定期擦拭荧屏、键盘，打印机也必须保持清洁。3）显示器架、发票机、POS机必须经常擦灰，保持干净。4）抽屉内物品必须摆放整齐。5）电话必须经常擦拭，电话线不允许拧乱。6）总台帐卡抽屉保持干净无尘，登记单、押金单摆放整齐。7）背景墙木格子及地角线干净无尘，各种牌子干净无尘。8）地面保持干净，每日清理。9）休息处干净，各物品摆放整齐。前厅部请销假制度1、员工外出必须向部门请假，并填写请假原因，对私自外出者，按宾馆有关规定处理。2、外出时无特殊情况，须在23：00 前归店，如有特殊须征得经理、主管同意。3、晚间23：00以后无特殊情况一律不准外出。4、休假三天内由部门经理视情况批准，三天（包括三天）以上的按宾馆请销假制度执行。总台领班报告上级：前厅部主管督导下级：总台接待员联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部主要职责;1、 监督并严格执行本部门的各种规章制度及工作程序及标准2、 督导总台员工的仪容、仪表、礼貌礼节。3、 确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续。4、 与预定部保持密切联系，掌握客房出租情况，并严格按照销售部下达的预定单安排房间，有疑问时须及时与预订部沟通联系。5、 与客房部保持密切联系，准确掌握房态，以便排房。6、 督导各班次的交接工作。7、 协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡及其它印刷品。8、 协助主管对新员工的培训。9、 确保总台工作区域的洁净。10、完成上级交付的其他任务。总台接待员报告上级：总台领班联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部主要职责：1、 在领班的带领下，积极主动的做好接待工作2、 仪容端庄，仪表整洁、合乎质管处置标准要求、站立服务，礼貌接待客人。3、 掌握当天客房预订、客人抵店、离店情况及房间特殊要求（撤客吧、关外线、上鲜花等）4、 预订房间提前备好钥匙，并随时与销售部联系，房间有变动时，更改钥匙、电脑并及时与电脑相核对，以免产生误差。5、 接收非预订散客入住时，主动做好销售工作，并尽可能向宾客推销其满意的房间，解答客人提出的问题并及时准确地办理入住手续。6、 团队到来时，记录团体叫醒、出行李离店时间，并将团队资料送至相关部门。7、 将已抵客人的登记单内容输入电脑，办理电脑入住登记。8、 接收客人的换房、延期、并修改电脑记录。9、 遵守国家政策法令，严格执行验证规定。10、 认真填报各类营业报表。11、 按时完成上级交办的工作，遇到问题及时向上级请示汇报。12、 随时整理台面卫生，保持服务台周围环境的卫生整洁。13、 做好交接班，交接事项要清楚。涉外安全管理条例临时住宿登记表的管理规定1、用正楷填写，字迹工整，项目齐全。2、没有经过户管员培训的坚决不允许填写，一旦出现事故，后果自负。3、有英文姓名的必须填写（如台湾、香港）。4、有中文姓名的必须填写（如韩国、日本等）。5、电脑系统中的签证号码、入境日期、入境地点等项目一定要填写仔细，正确无误。6、入境日期必须将年、月、日都填写清楚。7、签证有效期填上以后，必须在后面注明多少天，比如30天，（30天），如果是直接有效期（没有多少天），就直接填上有效期，后面加个括号即可。涉外计算机管理规定（备）1、联网计算机操作人员必须严格操作程序，确保安全使用。2、非操作人员不得擅自上机。3、严禁在联网计算机上玩电子游戏或实施任何非工作行为。4、联网计算机原则上专机专用，如需在联网计算机上运行其它程序，须经外事科同意，但不得影响临时入境人员管理系统和正常联网。5、要爱护联网计算机，加强对计算机的维护保养，保持卫生清洁，确保正常运行，延长使用寿命。6、联网计算机出现故障或联网失败时，应立即报告外事科，由外事科通知专业人员来维修。7、联网计算机一经安装，未经外事科同意不得擅自拆迁。8、联网计算机操作人员必须经外事科培训，经考试合格，持证上岗，无上岗证的人员不得上机操作。9、每天传输的户口住处做到住宿登记表、录入、传输、接收四个数据完全一致。10、计算机联网数字统计表要认真填写，定期报外事科。11、每日联网传输单据时要按规定认真传输。12、因非人为问题造成单据未在规定点传输，应及时与外管处联系，并在24小时之内送到外事科。13、每日传输的单据要认真核对检查，认真核对传输结果。14、对入境人员的信息，非经外事科批准，不得向任何单位、个人提供。临时住宿表保管制度1、户管员必须持证上岗，方可以为外宾办理入住登记，外宾的登记责任落实到人，严把质量关。2 、为了方便查找，内外宾登记单分类存放。3、夜班人员准确无误地抄写临时入住登记表，由专职优秀户管员进 行核查、保管。4、为了方便查询，酒店特别设制了一个表格，填写国籍及份数，每天附在外宾单上，做到一目了然。5、专职户管员把外宾单都存放在一个特定的夹子里，以备经理、主管检查。6、户管工作要根据外管处的指示及时进行改正，处宾登记单按要求的时间内送往外管处。7、对外管处的查询积极配合协助查询，任何其它单位及个人对外来人员查询资料时，一律保密，经批准后方可相告。8、为减轻外管处工作中不必要的麻烦，部门把临时登记表分为一式两份，坚持一天一订，做好分类，一联送往外管处，一联作为酒店资料做好存档。前厅部安全规定1、认真贯彻公安机关和酒店的各项安全制度和规定，对本工作岗位安全负责。2、坚决执行公安机关和酒店的各项法规、安全制度。3、注意观察本岗位周围人员的动向，发现可疑人员和犯罪分子，在上报的同时，采取措施，抓获罪犯。4、每日进行安全检查，对查出的隐患，要采取措施，并及时上报，杜绝事故的发生。5、发生火灾及其它险情，不要惊慌，保持镇静，在保安不在场的情况下及时通知消防监控中心及有关领导。并迅速纠集就近人员进行扑救。6、必须熟悉消防栓的位置，火警电话及消防器材的使用方法。7、发生各类治安事故时，要及时上报，做好调查、处理和善后工作。前厅部工作程序（一）前厅总台接待工作程序1、前厅接待各班次工作程序早班1) 提前15分钟上班，检查仪容仪表及工作区域的卫生。2) 交接班，仔细阅读LOGBOOK。3) 阅读夜班的销售报表和当日预计到达和预计离店表，掌握可出租房的数量及房型。4) 根据当日离店情况，与预订部核对是否由差错，及时进行调整。5) 打印当日房态表，并与客房部送来的房态核对，若有差异及时与客房部联系。6) 对夜班所排房间进行核对及调整，提前准备号房卡和钥匙卡，填好餐卷。7) 如需要撤酒水及其它特殊要求的，要及时通知客房部并要求落实。8) 与前台收银做好离店房间的钥匙交接。9) 办理客人入住登记手续及客人离店手续。10) 注意预计离店客人情况，若12点仍未退房，应打电话与客人确认离店日期，并根据当日用房具体情况，做好相应的处理。若由逃帐等可疑迹象，立即告知主管或大堂副理处理。11) 写交班记录，包括本机为处理事宜及重要通知。中班1) 提前15分钟上班，检查仪容仪表及工作区域的卫生。2）交接班，仔细阅读LOGBOOK。3）熟悉当日早班入住客人及客房出租的情况，掌握当日未抵客人的预订资料。4）核对分房表、方卡、电脑、预订单是否一致。5）做好团队进店和散客进店的工作。6）处理早班交待事宜。7）与有关部门或单位联系下午6点未到的预订，根据居停情况做出相应处理。8）统计当日团队人数，报餐厅，并在交接本上记录。9）与总机、餐饮部、行礼部核对确认叫早、早餐、出行李的时间。10）统计次日的团队预订和散客预订资料。11）写好交接班记录。夜班1）提前15分钟上班，检查仪容仪表及工作区域的卫生。2）交接班，仔细阅读LOGBOOK。3）掌握当日入住情况，并注意是否仍有未抵的团队及散客。4）检查散客客人资料、房价、抵离日期及团队的资料是否正确输入，升级房、免费房、折扣房是否由授权人签署。5）将前一天的RC单存档。6）再次核对散客及团队的叫早及出行李时间。一联送总机，一联自存。7）填写取消房报告和VIP报告，根据预订单填写分房表。8）打印住店客人名单和免费房名单，一份交总监，一份交前厅经理。9）做好当日客房收入报表，并确认此报表的准确性。10）根据分房表进行电脑锁房分房。11）统计当天各地客源入住情况，一份将销售，一份自存。12）整理地面和柜台卫生。2、VIP入住程序1）在接到VIP的预订单时，仔细阅读。如有疑问及时问销售部或总办或其它有关部门查询。2）提前做好VIP的接待准备工作，如预订房号、是否开长途等，前厅经理或大堂副理亲自查房。3）在VIP到达前，由大堂副理根据接待要求签发果蓝或鲜花单。4、客房服务员将果蓝、鲜花送至VIP房间，附上总经理或相关领导的名片。5）在客人到达饭店门口时，前厅经理和大厅副理或饭店的其它管理人员一起在大门口迎接。如客人第一次到饭店来，代客人填写登记单。6）立即通知总机房及客房部。7）大堂副理或前提经理拿着房卡送客人至房间，客房部按照接待通知单给客人送上幻影茶和热毛巾。8）接待员把客人资料整理归档，以便下次入住时提前登记。3、预订程序1）记录散客完整的姓名、国籍、单位、称号，团队的名称、联系电话及传真。2）确认散客/团队抵、离日期与时间（航班号及车次）。3）记录散客/团队所需的房间类型、数量及同行人的情况。4）确认预订人的工作单位、电话、旅行社名称及联系电话。5）明确散客及团队所需的房间的类型和房价。6）确认散客/团队付款方式。7）记录接受预订的日期及预订员的姓名。8）备注：用于记录散客/团队的特殊要求。（如床板、可供残疾人使用的体数设备、是否加床、预订的交通工具、每日报纸的种类、打字、秘书服务、增加房内设施、关于建立帐户的具体要求等内容.）必须仔细地、逐栏逐栏地填写订房单，因为这是最原始的资料，订房单的填写错误灰导致订房记录的全盘错误。4、散客入住登记程序1）当客人走向总台时，前台接待员要主动向客人问候：“您好，先生/小姐，请问我能为您作些说明？”“请问您需要入住吗？”2）若客人想要入住，则问：“请问您是否已经预订?”3）若客人回答“没有”，则由接待员向客人介绍饭店现有房间类型以及价格，一般应从高价房向低价方介绍，以吸引客人入住价偏高的房间。若饭店实行优惠价，必须先报原价，然后报上折扣比率，以及折扣以后的价格。如客人已订房，马上呈上RC给客人登记，并按已订的房类分配房间。4）客人决定入住后，呈上RC（入住登记表）。一般由客人亲自填写，如客人特别要求，可由接待员代填。VIP及商务客人由接待员代填。在不是特别繁忙的情况下，接待员应未所有的客人填写RC单。5）客人填写RC单的各项内容，同时由接待员分配号房间，准配好电脑门锁磁卡，填好房卡。6）仔细检查客人所填RC单的各项内容，并验明客人签名确认。证件号码是否与所填相符，如果RC单上有任何部清楚的地方，必须及时向客人问清。7）填上RC单上“房号”和“房费”，并请客人签名确认。如果是有差价的房间，要保密房价。8）询问客人付款方式，并请客人交押金。9）客人交押金后，即可将房卡交给客人，告知钥匙需回收，并告知用早餐时间、地点及房间方位。由行李员送人至房间，并致祝愿语，如“希望您果的愉快”10）把客人资料输入电脑，注意房号、房费、服务费的准确性。然后整理台面，做好下批客人入住的准备工作。5、团队入住程序1）团队到达是，接待员首先询问领队是哪个旅行社的团队？多少间房？2）核对预订部下达的预订单，并核对电脑预订的情况，把事先排好的房间号写在团队入住登记单上。3）询问导游此团人数及名单，并把客人的名单附在团队登记单后面。4）注意付款方式，如果是挂帐签单的，请前厅收银处取杂费押金。如果现付的，必须付足额的房费及押金。5）在前厅收银办理完费用的交款手续以后，把事先准备好的钥匙卡交给领队，签名。6）把团队入住的名单及房号交给行李员送行李。7）问清楚叫醒服务的时间，出行李的时间，用餐的时间，离店时间等信息，记录在团队入住单上，在团队入住单上要注明进店的时间，并把此单分发到总机房、行李房、前台收银等相关部门。8）通知客房服务中心团队入住。9）把团队资料准确输入电脑，如需开餐卷，及时开好餐卷并记录在餐卷控制表上，并整理台面。5、问讯程序前台服务员应具备的有关业务知识；（1） 饭店外部情况。A、 当地主要购物中心，专营商场和商业街道所在地。B、 当地风景名胜（如公园、游乐场、体育馆、古迹）。C、 当地邮局及电信营业处。D、 紧急情况的联系地址和电话（如公安局、医院、消防支队等）。E、 当地各种交通工具及其班次，离、抵市时间（如飞机、火车、轮船、巴士等）。F、 当地的一些特色菜系餐厅及其位置。G、 当地外事机构和政府部门所在地。（2） 饭店内部情况：A、 饭店个营业场所位置。B、 各营业场所的营业时间。C、 主要施舍及主要服务项目，特色服务项目。（3） 客人住店情况A、 饭店当天的大型活动场所、名称。B、 各部门做的促销活动。（4） 前台问讯所需的工具书A、 当地电话号码本和酒店内部电话指南。B、 本市地图。C、 本市导游书。（5） 接待问讯访访A、 无论对什么人，主动与客人招呼、笑脸相迎，不可有部耐烦的表示和勉强的态度。B、 对客人的询问要认真静听，能及时答复的要求给予简明的圆满答复，不能及时答复的，要将客人提出的问题记录下来，并向客人讲“对不起”，这个问题这件事或这个单位待我了解清楚后再告诉您！请留下您的姓名、房号、或电话号码，切忌使用：“不知道”、“不清楚”等生硬的词语。C、 一般住客的房号及客人的活动非经客人允许，不得向外泄漏。对于探访者来探访住客，要客气地问清来者的工作单位及姓名，与客人的关系，探望理由，然后打电话给住客告知上述情况，根据客人的意思或介绍见客人，或予以委婉拒。6、续住程序1）当客人要求续住时，应先查看客人要求续住时间的客房出租率情况，是否可接收客人的续住。如果是销售部下单的客人须通知销售部并询问续住的价格：如果是自来散客，按入住时的价格办理。2）如有空房，应记录下客人的房号及要求续住的日期，并查核客人的付款方式。3）如果时现金付款的，则不需要通知客人付款，但要告知续住的价格（请注意旅行社订房要代收差价的情况）。4）以信用卡付款的，则不需要通知客人付款，但要告知续住的价格（请注意旅行社订房要代收差价的情况）5）旅行社散客或团队成员的续住，如事先没收到旅行社或销售部的通知，须告知客人续住的价格为现行的散客房价，同时请客人办理有关手续（付款、刷卡），团队成员续住需补填入住登记表。6）更改电脑之记录，重发新的房卡给客人，补开早餐卷，通知收银、销售部、客房。7）如没有空房间，礼貌及婉转地向客人解释入住之情况，并表示歉意，可建议他住其它类型的房间。8）然后把客人的资料记录再WAITING LIST上，一有空房立刻安排。如实在无法安排，则按客人的要求替客人订其它饭店的客房。向客人表示我们会作记录，一有空房立刻通知他搬回来，并再次向客人表示歉意。7换房程序（1） 客人要求换房时，仔细询问客人换房原因。（2） 若因房内之设施出现故障，先向客人致歉，同时表示会立刻派员工到房间检查是否可以修复。（3） 如客房部反映不能再短时间内修复或客人坚持要换房，则应按以下步骤进行：A、 告知所换房间号，并询问客人何时办理换房手续，是否需要行李员替其搬运行李。B、 由客人亲自或由行李员把旧房卡带到前台接待处，由接待员填写新的房卡，并把新的房卡给客人或行李员。C、 填写转房通知单，写上客人换房的原因，团队的转房必须再转房单上写上团名。转房通知单送前台收银、客房服务中心、总机，一份前台自存。（4）、如酒店要求客人换房，如因房间出现设施的故障而影响其他的房间或牵扯到其他的紧急维修工程，需客人换房时，礼貌地向客人解释，并向其表示歉意。（5）、按上述程序办理转房。（6）、赠送水果篮以示及对客人合作与支持表示感谢。8、留言服务程序1）留言分住店客人留言和非住店客人留言。2）住店客人留言关于他的所在，记下客人姓名和房号。3）记下留言的内容，并复述一遍，与客人确认。4）根据留言内容做相应处理，如有人找他，便向找者提供客人所在。5）非住店客人留言，记下留言对象、及留言对象的房号。6）记下非住店客人留言的内容，并当场附属一遍，与客人确认。7）记下留言者的姓名，在留言条上签上接待员姓名、留言时间，将留言条装入信封。一份留在前台，一份送往总计设置留言灯，另外一份给行李员送至客房。8）如客人收到留言，通知总机取消留言灯。9）如客人没收到留言，可根据前台自流一份，告知客人留言内容。9、自用房的使用程序1）当使用自用房时必须填写自用房申请表。2）所有自用房的使用必须有总经理的同意。3）在深夜时间确实需要使用自用房时，须证明得夜值经理或代班领导的同意，但此表在次日早上须交给总经理签字。4）一般情况下，不允许自用房使用套房。5）自用房的审批时在确实必要的情况下才批准的。6）在申请自用房时，在性别相同的情况下，可以同住一个房间。7）自用房应尽量安排在较低的楼层。8）员工使用自用房时应注意不要影响客人的休息及打扰客人。9）所有自用房的钥匙必须在第二天早上12点之前交还给接待处。10）使用自用房的员工对任何因粗心原因引起的财产损失或丢失将赔偿。部门服务标准1、工作人员在工作区域站立时必须站直，男员工后背手，女员工双手半握放于身前，手不插兜，目光直视前方，随时注意大堂内客人的举动、需求并微笑致意，端坐时要坐直不后躺或后仰头。2、员工在工作区域内不准来回晃动、走动、说笑、打闹，在忙于事务时要不时的抬头注意周围环境，随时迎送客人，并注意客人的隐含服务及周围环境（商务中心台前的椅子、茶几，行李处负责的报架等）。3、客人来到应主动微笑、问候：总台人员在客人向其方向走来时应微笑点头致意，二米远处问候客人；商务中心在客人步入门口时立即起立微笑问好；门卫应及时开启车门或微笑问候并为客人指引，行李员应立即到第一道门口迎送客人，并迎送客人入内（外），用手势为客人指引。4、员工在打接电话时应站（坐）直，并目视前方自然的通话，需记录时必须不时的抬头注意周围环境，不应用头和肩夹着电话或弯着身子胳膊支在台面上。5、总机员工始终如一的保持甜美、清晰的声音，不能有先热后冷的态度出现。（二）、总台工作标准1、在岗员工仪容、仪表必须达到质管处置标准有关规定的标准，淡妆上岗，仪态大方。 2、在岗员工着规定的制服，佩戴号牌，工装整洁挺括。3、站姿端正，不得嬉笑、打闹，不聚众聊天，不得做与工作无关的事。4、随时注意大厅客人，服务主动、热情。客人离总台2米远时主动微笑、问好。5、对于宾客的询问做到百问不厌、百答不烦，尽最大努力服务好客人，不得说“不”。6、不得以貌取人，不得冷落、怠慢客人。 7、工作时间不打私人电话，工作电话简明扼要。8、工作时间不得随意串岗、离岗、空岗，做到有岗有人有服务。9、工作区域不得会客，不得看与工作无关的书籍、报纸等。10、增强保密意识，对于酒店内部信息、资料、客人个人资料做好保密工作。11、台面保持干净，不得摆放私人物品，抽屉、橱内各类物品摆放井然有序。12、保持环境卫生，设施设备正常运转。13、做好上下班的交接工作，做到有条不紊。14、遵守酒店各种规章制度，搞好团结，共建文明班组。前厅部的礼貌礼仪服务（一）总台接待人员礼貌礼仪须知1、接待问询（1）要站立服务，精神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时接待客人的准备。（2）热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，去繁就简，节时高效。总台接待人员要熟悉业务，明确自己的职责，上至国内国际航班、铁路灯交通最新时刻表和票价表，下到饭店所在地的风景名胜和日常生活、学习、工作等重要场所的特点、地点以及电话号码等要心中有数，以便届时能以快捷的方式为客人回答清楚。注意，一要忌向客人轻易地说“不知道”使客人产生失望感。二要忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等摸棱两可、似是而是的语句来回答客人，是客人似知非知的语句来回答客人，实际还是不明就里，这是一种敷衍搪塞客人的做法，是很不礼貌的。（3）回答客人询问时，遇到自己确实不清楚的疑难问题，不要不懂装懂，以免闹出笑话或耽误了客人的时间，而应该诚挚地向客人表示歉意，请客人稍候，然后迅速查阅有关资料或向有关部门、人员请教，再给客人以满意的答复。如果自己当时就能答复客人的，就不要随意推给客人去回答。2、接待入住（1）要热情问候每一位来店宾客，应停下手中事情，双目正视对方，以诸如：“您好，欢迎光临！”“请问您有预定过房间吗？”等句欢迎宾客的到来。（2）听清宾客的要求后，请其填写住宿登记单，并根据客人要求和客房控制实际情况，尽量满足客人的需求为其安排好房间，如客人的要求无法得到满足，不能年点年地以“不行”而一言蔽之。应向客人致歉，再向他提出有益的替代建议，供客人选择参考。如果碰到由客人再登记时，由于某种原因，只签姓名而不愿填写其他内容时，应向客人耐心解释，或在不忙的情况下，可为其代填登记卡上的内容，然后请客人签名确认，让人感到，饭店很愿意为他们提供优质服务。（3）按照有关规定，在接待客人住宿时，应仔细验看宾客的有关证件。当确认与填写的住宿登记单无误后，应有礼貌地迅速将证件递还给宾客，并予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给宾客或是仍在总台上。（4）对于临时来店住宿的宾客，如遇当天已无空房，要向客人做出解释，并主动向客人推荐其他相关的饭店，如有可能，可当着客人的面打电话与其他饭店联系，设法解决，必要时，可同时协助客人联系出租车送行，还应热情欢迎客人以后再来，使客人没有被冷落感。对原来已通过各种方式预定过房间的宾客，要尽全力取信于客，在双方商定的时间内，一定要按照酒店对客人的承诺，保留房间，不能将房间随意转租给其他人，以免预订过房间的客人到达后，因无法满足其需求而导致店方工作被动，造成不良影响。（5）为体现为宾客的尊重，即使使向客人分发房间钥匙这样微小的动作，也不应等闲视之。如果需要将钥匙交给客人本人视，不能把钥匙一扔了之，而应在将钥匙递交给客人时，态度热情，并伴之有称呼、有介绍、有祝愿等简单明了的礼貌服务用语，使客人体会到饭店是真诚欢迎自己来此下榻的。（6）当重要宾客住进客房后，按照惯例，应予以特殊关照，总服务台接待人员可在部门经理授下，用电话征询宾客的一件，讲如“祝您愉快”，“有事请尽管吩咐”之类可启动问候，以表示饭店对贵宾的重视和关心。3、日常服务（1）总台接待人员每天都要接到住店客人因各种事宜打来的电话。接电话时要注意使用敬语，如“您好，这里是总台，请问什么事我能服务吗？”等，而不要用上面“喂，谁呀？”“你找谁？干什么？”等不够礼貌的词句。在电话中应答时，要用普通声调对准话筒说话，声音不要太小，也不能太大。在电话中，也应常用“请”、“谢谢您”等礼貌客气词语，哪怕只有的不便也要说“对不起”。在电话中凡是答应客人要办的事情，就应言而有信一定要去办。如果事情不是很急，在自己当班时又无法去做的话，应该做好书面记录，交班时向交班人员交待清楚，切疏忽大意。（2）外来电话到总服务台查询时，应做到：回答电话要迅速，尽可能在电话铃响不超过两声时就接并立即打招呼，电话没有挂断以前，不要和别人讲话。接电话时。应自报家门，以免造成打错电话的误会。对于外来的查询电话，要听请和写明。如果一时未能查清，应及时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”，而不要讲话筒搁置一旁不理，只顾埋头查找，如果时这样，命名您是在为此事忙碌，对方却因等候多时不见回音，误以为被置之不理而产生误会。有时住店客人由于某种原因，要求饭店对其房间号进行保密，总台应尊重客人的特殊要求。如果外来电话查询要求保密的客人房间号时，应以适当理由予以委婉拒绝。 接外来电话如需留言时，要准确记下日期、时间、来电话人姓名以及电话号码。为了准确起见，可将这些内容在电话中予以重复以便与对方核对。 如果需要将电话转到别的部门时，应转告对方为上面要转，同时也应征求对方意见是否愿意转，如果不告诉对方为何必须转电话，对方可能会认为你在不负责人地推诿。如果对方不愿再转，也不必勉强，更不要因此而责怪对方。4、结帐离店 送客服务是客人对饭店的重要印象，而最后印象是十分重要的，即使是在分店逗留期间过得十分愉快满意的客人，如果再送客服务中发生不愉快的事情，使客人愤然而去，那么众多饭店员工的努力也就会付诸东流。（1） 宾客离店前来总台付款结帐时，收银员要整理号结帐单，对于一些细心的客人逐项核对帐单上的项目的做法，不要因不以为然而流露出不耐烦的神情。有些因事急于离店的客人有时会觉得结帐手续繁琐，但还是应该从尊重客人出发，热情、周到、迅速、准确地尽快办理，不耽误客人的时间，以满足客人的愿望。（2） 宾客结帐完毕，要向宾客致谢，欢迎再次光临。致谢时一定要满怀诚意，不要有气无力，也不必声调高扬，应面带微笑，发音时有一定的节奏。也不必总是说“谢谢”这样单一词语，可以适时变换一下致谢用语，如“某某先生，我们很高兴与您相处”，“下次旅行时，欢迎再次光临”等。以此给宾客留下这里确实是热情好客的深刻印象。5、处理投诉 饭店提供的服务再努力去做到尽善尽美，但实际上总还会有不周到的地方，如果客人有什么不满之处，一般会找大堂副理投诉的。但也有的客人会直接来总台找当班人员投诉的。碰到这种情况，简单地推诿或是声称不管是不对的，而应掌握一些处理投诉的原则何方法届时灵活运用。处理投诉需要的条件和要做的事情很多，礼貌就是安抚客人，合理处理投诉的基本因素之一。（1） 凡是前来投诉的客人，都是有着这样或那样的原因，带着不满情绪，有时甚至是火气很大的。再这种情况下，无论是前厅大堂副理还是其他接待人员都应注意，为有助于事情的解决，不管当时客人态度如何，你都必须以礼相待。不管客人情绪多么激动，你都必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客人也渐渐平静，经问题和要求完整的予以表述清楚。要注意，当客人前来投诉时，你如果当时时坐着的，就应该站起来相应，请客人就坐后，你方可坐下。如果客人执意就是要站着说话，那么你也应该站着，不能出现你舒服的坐在那里，甚至翘着二郎腿和站着的客人说话的场面，那无疑是火上浇油。（2） 面对前来投诉的客人，必须要精力集中，排除干扰，以慎重、富有同情心的态度注意倾听。不要一面听着客人的投诉，一面还在抓紧时间干这干那等与此无关的事情，那是明显对投诉的客人缺乏尊重的表现，而这种失礼地举动，往往会使客人感到他的投诉根本就是不被重视。（3） 对客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录下来，以示郑重。如果当场能够答复或解决的，就不要含糊其词或有意拖延。可在自己的职权范围内，提供解决问题的多种办法，供客人选择参考。如果一时解决不了，或是超过自己的职权范围内，也不要扯皮推诿而应采取措施，或是向主管上司汇报，或是通知有关部门即使采取行之有效的措施此间，还应不断收集问题解决过程中的信息反馈，设法通知投诉的客人。问题解决后，还应即使与客人取得联系，同时进一步征求意见，以示尊重。往往有这样的情况，客人因为不满肚子火，正好找到发泄对象，于是不管三七二十一，就拿你当出气筒，一吐为快。这样发火的副作用，常常是使时间过去了不少，但要投诉的问题还没有令人明白，以致于有时会无端的挨了一顿“训”，还不知所云。这时候，尽管接待员的火气也容易被引上来，但仍需要敢当“牺牲品”，仍需要耐心地扮演以为善解人意的理解者的角色，不要因客人讲述不清而抱怨，应安慰客人不要着急，请他在讲一遍。理解的本身就意味着尊重，就是对客人礼貌礼仪服务的外观具体体现。接待人员以温和的语言，富有同情的表情，真诚的微笑来以“柔”克“刚”，化解对方的怒气，通过“移情”作用,一般来说客人的火气会逐渐变小，自尊心得到了满足，激动的情绪会随之趋于平稳的。此时，问题的解决，就明显了良好的开端。某饭店一位住店的美国客人，在大厅一侧的酒吧里买了一瓶果汁，当时就对这瓶口痛饮起来，不料突然喝道一块玻璃渣，于是他在不满中连声叫着服务员，但因酒吧正值客人较多，服务员一时无法抽身，只得请这位美国客人稍等。这位客人的火气更大了，拿着剩余半瓶果汁和玻璃渣来到总台服务员，火气十足地说道：“小姐，贵酒店使出售果汁那还是出售能置人于死地的武器？”总服务台接待人员富有经验，她明白，事已至此，单凭简单的道歉已无济于事了，于是，她关切而又焦急地说道：“哎呀，先生，喉咙和舌头受伤没有？”话一出口，就让人感觉道了真诚的关注。当客人表示尚未受到伤害时，接待人员露出欣喜：“先生，您真幸运，要是个粗心的，那麻烦可就大了。”无形中客人开始为自己又运气而且办事细致而有些安慰了。“这种事情从来没有发生过，不巧让您碰上了，使您受惊，真对不起”。不失时机的解释和道歉，终于使紧张的气氛开始缓和了。这一番有礼、有节的话语使客人的情绪基本平静了。客人也感到果汁也不是酒店生产的。于是便对接待员讲起商品质量好坏对于厂家信誉的重要性，建议接待人员向生产果汁的厂家反映质量为题。接待人员满口答应，并当声记录下来，事后，还将准备给生产厂家邮寄的信、果汁瓶和玻璃渣等专门让客人过目。一场可能刮起的风波平息了，客人感到十分满意。（4） 处理客人投诉时，总是要热情和积极的态度，如果用消极的态度来对待，则是完全不对的。比如听到客人的诉说时，心不在焉的哼啊哈呀的；还没有听完客人的诉说就又去坐别的事情；或是好不容易耐着