IT项目管理中沟通的技巧

浅议IT项目管理中的沟通浅议IT项目管理中的沟通【摘要】沟通不仅是人类社会生活的重要内容,也是项目成功的关键因素。成熟的IT项目管理者，应确保项目实施中业务参与的深度、全面性和权威性，沟通使其成为可能。沟通相对项目沟通有着更广的外延和更庞大的知识体系，沟通就是意义的传递和理解。这里的意义主要是指信息、思想与情感。项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。 沟通失败常常是项目特别是IT 项目，成功的最大威胁。沟通是保证项目顺利进行的润滑剂。【关键词】 项目管理 IT项目 沟通0.引言 毋容置疑，沟通技能是项目经理最应具备的技能之一。项目经理就项目总体目标的设定、项目计划的审批、各种资源的落实、项目进度分析汇报等要与管理层沟通，就项目计划的制定、职责分工、项目进展回顾及措施落实等需要与团队成员沟通，就项目方案、实施计划、进度汇报等需要与客户沟通，通过沟通协调处理项目团队内部的各种冲突、与项目有关的部门间的冲突，与客户之间的冲突。沟通贯穿项目管理的整个过程，是项目经理日常的主要工作。 做到有效的沟通的确不是一件容易的事情。有时候会看到很多身居高位的人，或在政府，或在企业，也一样不知道有效沟通的奥妙，开会时这些领导总是讲话最多的人，条条是道，滔滔不绝，从原因分析到措施方案一应俱全，最后的结果是要么会议无终而果，要么他老人家的措施方案就是结果。试想在这种环境下，谁还会去跟领导过不去，提出不同的建议，即使心里认为自己的方案比领导的好上十倍、百倍。久而久之，沟通会变成了通报会，领导由此树立了威信，下属也落个清闲，按领导的意见办好了，大家乐此不疲，但对事情或项目的绩效提高却是于事无补的。 1、项目沟通管理简述项目沟通是为了实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目“语言”发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。适量的沟通是项目的关键因素之一，Ludlow.R曾经说过“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息 ”。项目沟通管理是项目整个活动过程中的神经中枢。项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。有效沟通是在人、思想和信息之间建立连接，是进行项目各方面管理的纽带，是项目成功的关键因素。如果缺乏有效的沟通，项目注定要失败。项目需要有效的沟通，以确保在恰当的时间、以恰当的成本、恰当的方式使恰当的人员获得恰当的信息。沟通的重要性体现在以下四点：一是决策和计划的基础;二是组织和控制的依据和手段;三是建立和改善人际关系必不可少的条件;四是项目经理成功领导的重要手段。沟通规划利益关系者管理绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告 3、 沟通在IT 项目管理中的重要意义 对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行信息沟通。沟通对项目的影响往往是潜移默化的，所以，在成功的项目中人们往往感受不到沟通所起的重要作用，在失败项目的痛苦反思中，却最能看出沟通不畅的危害。常常能听到的典型例子是某某集团耗资几千万的ERP项目最终弃之不用，原因是开发出的软件不是用户所需要的，没提高用户的工作效率反而增加了工作量，不难看出，造成这种尴尬的局面的根本原因是沟通失败。通常项目沟通的重要性归结为四点：（1）决策和计划的基础。 项目班子要想作出正确的决策，必须以准确、完整、及时的信息作为基础。通过项目内、外部环境之间的信息沟通，就可以获得众多的变化的信息，从而为决策提供依据。（2）组织和控制管理过程的依据和手段。在项目班子内部，没有好的信息沟通，情况不明，就无法实施科学的管理。只有通过信息沟通，掌握项目班子内的各方面情况，才能为科学管理提供依据，才能有效地提高项目班子的组织效能。（3）建立和改善人际关系是必不可少的条件。信息沟通、意见交流，将许多独立的个人、团体、组织贯通起来，成为一个整体。畅通的信息沟通，可以减少人与人的冲突，改善人与人、人与班子之间的关系。（4）项目经理成功领导的重要手段。项目经理是通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员理解和执行。因此，提高项目经理的沟通能力，与领导过程的成功性关系极大。 在IT项目管理领域通常把资质、素质、能力和经验等作为衡量项目管理者的主要依据,即统筹能力、领导能力、交往能力、处理压力、解决问题的能力和技术能力。然而项目管理者的心态也是决定一个项目成败的关键因素。当然，能力和经验也会影响项目管理者的心态。初为项目管理者，经验不足是必然的，这并不是构成项目失败的关键因素，心态才是主要的。怀着对上司报恩的心态，自然事事追求完美，毫无缺陷，这当然无可厚非。但是，理想和现实往往都是有很大的差距，在沟通中学会取舍才是项目成功的因素，也是项目管理者走向成熟的关键。成熟的项目管理者，应确保项目实施中业务参与的深度、全面性和权威性，沟通使其成为可能。在若干年前，也许还能经常听到某位超人单独完成了某种创举，成了人们崇拜的对象。可今天，这种超人已经很难有生存空间了，取而代之的是，某军团，又攻克了一座什么样的堡垒，团体协作的结果已经使得沟通变得无比的重要。同时，沟通是快速学习和掌握新知识，达到技术上更高层次的最佳途径。因此，无论任何IT项目管理，都必须在以人为本的前提下进行，必须重视沟通。以人为本，指的不只是开发人员这一层面。这里的“人”主要指的是一些与项目有利害关系的部分，即项目干系人，一般包括用户、项目团队、公司的管理层等一些主要的利害关系者。一个项目能否成功，很大程度上取决于能不能分清这些项目利害关系者各自对项目的影响，能不能利用好这些人力资源，沟通协调好他们之间的关系。4. 项目沟通管理模型一个完整的沟通管理体系模型至少应包括以下四个方面：沟通管理计划编制、信息分发、绩效报告和项目干系人管理。这四个过程彼此之间不但相互作用，而且也与其它知识领域的过程相互作用。（一） 沟通管理计划就是确定项目利益者对信息和沟通的需求，是对项目整个生命周期中信息沟通的内容、方式和渠道等各个方面的计划与管理。制定沟通管理计划是项目沟通管理中的第一个过程，其核心是项目利益相关者分析，主要搞清楚3W的问题(Who，What，When，How)，即谁，需要什么信息，何时需要，怎样传递。（二）信息分发就是指在合适的时间，通过合适的方式将合适的信息提供给合适的人。可以说，及时有效地将信息发送给所需要的人是项目沟通成功的关键。沟通技巧、信息分发系统、信息检索系统和项目记录是信息分发过程中常用的四种工具和方法。在信息分发之前，还要确定信息分发(沟通)的责任人、时间、方式方法、渠道、使用权限、技术手段和反馈的方法等。（三） 绩效报告是一个收集和传播项目绩效信息的动态过程，绩效报告的输出主要包括状态报告、进度报告、项目预测和变更请求。状态报告是用量化的数据，从范围、时间和成本三个方面来说明项目所处的状态;进度报告是某一特定时间段工作完成情况的报告;项目预测是指根据项目当前的情况和掌握的历史资料、数据，对项目将来状况进行的估计;变更请求是对需要或变化的情况做出的一种反应。（四）项目干系人管理是为了能够满足不同干系人的信息需求，解决干系人之间的问题。项目干系人的管理通常由项目经理负责。最典型也最重要的项目干系人是客户，可以利用项目客户关系管理系统进行管理;项目组成员、企业的上司也是重要的项目干系人，对于他们应当以面对面沟通为主。5. 沟通对项目实施效率的影响沟通对项目实施效率的影响往往是间接的、不易觉察和量化的。下面从几个与沟通有直接或间接关系因素讨论沟通对IT项目实施效率的影响。（1）项目复杂程度与实施效率一般说来，底层软件（操作系统、编译器）的接口复杂度要比应用软件（操作维护软件、管理软件）要高得多。在估算软件开发项目工作量时要充分考虑任务的类别和复杂程度，因为抽象的、接口复杂的系统开发过程中沟通消耗必然大。（2）团队规模与实施效率一个人单独开发一个软件，人均效率最高，但是大部分软件规模和时间要求都不允许一个人单独开发，团队开发的沟通消耗呈二次方增长。所以，项目团队应该尽可能精简，以较少的人在最可能允许的时间内完成任务是相对高效的。（3）团队的组织方式与实施效率不难看出，通过减少沟通消耗、提高沟通效率能够提高项目团队工作效率。良好的团队组织可以减少不必要交流和合作的数量，是提高团队效率的关键措施。减少交流的方法是明确的个人分工和接口定义。6. 高效沟通技巧一个高素质的团队组织者和协调管理者所发挥的作用往往对项目的成败起决定作用，一个优秀的项目经理必然是一个善于沟通的人。沟通的效率直接影响管理者的工作效率。介绍沟通技巧的文章很多，这里只提几种提高沟通效率的技巧。（1）沟通要有明确目的沟通前，经理人员要弄清楚作这个沟通的真正目的是什么？要对方理解什么？漫无目的的沟通就是通常意义上的唠嗑，也是无效的沟通。确定了沟通目标，沟通的内容就围绕沟通要达到的目标组织规划，也可以根据不同的目的选择不同的沟通方式。（2）善于聆听沟通不仅仅是说，而是说和听。一个有效的听者不仅能听懂话语本身的意思，而且能领悟说话者的言外之意。只有集中精力地听，积极投入判断思考，才能领会讲话者的意图，只有领会了讲话者的意图，才能选择合适的语言说服他。从这个意义上上讲，“听”的能力比“说”的能力更为重要。（3）避免无休止的争论沟通过程中不可避免地存在争论。软件项目中存在很多诸如技术、方法上的争论，这种争论往往喋喋不休，永无休止。无休止的争论当然形不成结论，而且是吞噬时间的黑洞。项目经理遇到这种争议中一定要发挥自己的权威性，充分利用自己对项目的决策权。（4）使用高效的现代化工具电子邮件、项目管理软件等现代化工具的确可以提高沟通效率，拉近沟通双方的距离，减少不必要的面谈和会议。IT项目的项目经理，更应该很好地运用之。7. 总结 沟通是人与人之间传递和交互信息的过程，它是项目取得成功必不可少的因素。有的人天生就有很好的沟通能力, 可以左右逢源, 人际关系良好; 而有些人就十分擅长学习科技技术。IT 专业人员一般都是因技术技能才得以进入这个领域。如果能够提升沟通技能, 那么往往可以在项目中显现出来并且为将来的职业发展铺平道路。在沟通和表达培训方面很小的投资就能为个人、项目、组织等带来巨大的回报, 这些技能比他们在技术培训课上学到的