客户永远正确

1/6客户永远正确在企业文化建设中，服务理念是一个非常重要的方面，是提高企业知名度的法宝。通过良好的服务，建立良好的企业形象，对企业来说是一种资源，是无形资产，也是生产力。企业是一个经营组织，它通过赢利来繁荣社会的物质生活，促进社会的发展。但企业的经营活动是通过社会主要是在同客户的相互联系中实现的。企业长期稳定的发展不仅取决于自身的经营管理和竞争能力，而且有赖于广大客户的认可和支持。也就是说，一个企业要在市场竞争中取胜并立于不败之地，必须以优质高效的服务不断地争取客户，这是企业一切活动的出发点和归宿，也是竞争致胜的主要原因。特别是在社会主义市场经济的大潮中，只有赢得客户，才能赢得市场，赢得效益。说到底，搞好服务赢得客户，是企业自身利益的迫切需要，是企业生存发展的需要。供电企业也不例外。作为一个以售电为主的经营性企业和社会公用事业，市场遍及城乡，客户几乎涉及到社会所有的机关单位和千家万户，其覆盖面之广是任何其它服务性行业所无法比拟的。电力又有其特殊性，它是发供用同时完成，作为一种特殊商品，它既关系到价格、质量，更关系到优质的电力服务。只有广大客户用上电，用好电，2/6感到用电价廉、安全、洁净、优质、方便，才能不断扩大电力销售的市场，增强供电企业的效益。过去，在计划经济条件下，供电企业作为一个垄断性行业，加之电力供应紧张，形成了一种皇帝女儿不愁嫁的思想，门难进、脸难看、事难办的情况大量存在。随着电力事业的快速发展，电力供不应求的状况大大改变，电力市场也像其它商品一样，由卖方市场转向了买方市场。供电企业如何在市场竞争日趋激烈的形势下争取客户，扩大市场，增加销售，提高效益，正成为当务之急。供电企业的形象、信誉如何，既体现党和政府的形象，又关系到电力市场的开拓和企业效益。山东电力通过实施彩虹工程，广大电力职工的优质服务意识已大大增强。但是在我们的一些职工当中，客户是上帝、争取客户就是争取市场的意识还不强，总是把客户和自己对立起来，把服务当作额外负担，不是自觉地主动地服务，而是被动地服务。甚至有个别职工认为彩虹工程是电力行业自己整自己，自己给自己出难题，这种思想是我们开拓电力市场的最大障碍。集团公司今年初提出了彩虹工程永不竣工，并提出了实现电力行风全面好转的奋斗目标，我们需要进一步端正对客户的认识，树立客户永远是对的的服务理念。客户永远是对的，要求我们首先要转变观念，让3/6职工认识到，客户是市场的核心，是市场的灵魂，占领市场必须占领客户的心，增强对客户的感情。这是对客户价值的最高概括，是我们加强行风建设、改进工作、改善服务的思想基石，是我们开拓电力市场的理念先导。为此，聊城局在全市供电系统开展客户永远是对的大讨论活动，通过大讨论，进一步端正了对客户的认识，真正把客户永远是对的、服务无上限和彩虹工程永不竣工的思想植根于职工的头脑中。克服了开展彩虹工程是自找麻烦的思想认识，树立自觉服务的观念。变要我服务为我要服务；树立了大家都是主角的观念，解决彩虹工程与己无关的思想问题；树立齐抓共管的观念，常年抓、抓常年，一把手抓、抓一把手。客户永远是对的，要求我们尊重客户的价值。我们的利润来自于客户，没有千百万的客户，我们就无法生存。因此，理应把为客户服务的思想置于追求利润之上，服务是电力这种特殊商品本应包含的使用价值，是电力商品的延伸，是电力商品高质量、高品位的一种体现。服务带来的是市场、是利润，利润只不过是为客户服务的结果而已。长期的优质服务带来的是长期的信任、长期的购买、长期的利润回报，这是电力服务理念的核心。客户永远是对的，要求我们认真贯彻优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，实行规范化、标准化的服务，4/6真正把经营思想和服务作风以我为中心转变到以客户为中心上来，要坚持站在电力客户的立场上看待优质服务工作，积极围绕市场变化和客户需求组织好内部生产经营活动，不断提高对客户快速优质服务的能力，为客户提供无微不至的服务。优质服务不仅限于窗口单位，需要全员、全过程、全方位的投入。生产、经营、政工等各部门都要以客户满意为出发点和落脚点，要贯穿到生产、经营全过程和各环节之中。聊城局推行了首问负责制，实行社会承诺服务，推出了一站式服务，建立了抢修中心，在天气条件允许的情况下，坚持24小时不间断地抢修，初步形成主动服务真诚、微笑服务温暖、跟踪服务放心、终点服务满意的新型服务模式。客户永远是对的，要求我们要满足电力客户对电力优质服务普遍性需求和个性需求。尽管供电企业的服务水平和信誉越来越高，但是，和海尔等名牌企业相比，还有不少差距。坚持客户永远是对的，就要从服务上千方百计满足客户对电力商品使用价值的需要，一切从方便客户、满足客户的需要出发，不断创新优质服务的方式和方法，通过优质服务，争取客户、吸引客户，增强与其它能源竞争的优势。电力客户提出个性需求，是市场经济深入发展的必然要求。聊城局实行了收费站点联网和银企联网，采取多种收费方式方便客户。对客户工程实行合同化管理5/6和交钥匙工程。开拓新的便民服务手段。组织青年志愿者义务服务车到住宅小区，开展了IC卡售电，用电咨询、宣传，受理业扩报装、电能表维修，发放彩虹条等义务服务活动，赢得电力客户的赞誉和支持。客户永远是对的，最关键的一点就是要正确对待客户的批评和意见。企业的健康发展需要外部的监督，客户的意见最能体现市场的需要。对于客户来说，有时服务质量等软件因素比设备等硬件因素更为重要。客户的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受，这是为客户服务的最高境界。一方面，对客户提的批评意见或举报是正确的，不管客户出于什么样的动机，无疑对我们都是一种帮助，有利于我们改进工作，完善服务功能。对投诉举报属实的予以奖励，对客户的批评意见按规范制度及时处理，并认真向客户反馈，取得理解，尽可能多地让客户有提意见的机会，以便使企业知道应该怎么办，不应该怎么办，最终使失望的客户获得满足。另一方面，客户提的批评意见或投诉举报是不正确的，不管客户出于什么样的动机都不要责怪。有的客户属于对电业部门的政策、规定不理解，产生了误会，这说明我们宣传不够，需要进一步加强联系和沟通。即便客户出于其它动机，我们也应抱有则改之，无则加勉的态度，诚心相待，不卑不亢，以情感人，诚心一定会换来诚心。为了广泛接受