对新形势下县级供电企业开展优质服务的思考

1/7对新形势下县级供电企业开展优质服务的思考在我国电力管理体制发生深刻变革的新形势下，倡导优质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。国家电网公司建设“一强三优”现代公司目标的确立，把优质服务提升到系统发展目标的重要层面。充分体现了在新形势下搞好优质服务对电网企业的重要性。县级供电企业是电力系统的最基层，直接面对广大用电客户，代表着供电企业的整体形象，所以，开展优质服务更有其现实的意义。然而长期以来，受各种因素的影响与制约，县级供电企业优质服务的发展水平并不平衡，在观念与效果等方面仍有一定的差距。在此，就新形势下县级供电企业如何加强优质服务，作一些粗浅的探讨。一、深化对优质服务的认识，彻底转变观念，打造一支思想上过硬的职工队伍。广大县级电力职工在城乡电网建设改造、增供扩销、安全经济运行、提高供电质量等方面，做了大量艰苦工作，取得了一定的成就，为促进社会的发展进步和人民生活水平的提高，作出了积极的贡献。但是，长期计划经济体制和电力短缺时代形成的行业优越感难以一时彻底消除，在供电企业内部，“电老大”的思想观念在一些职工头脑中还根深蒂固，“电霸”的作风在工作中还有意无意地显2/7露出来，“客户至上”的服务意识在职工中还未真正树立起来。因此，必须以转变观念为突破口，打造一支思想上过硬的职工队伍。要以党的十六大精神为指导，以保持共产党员先进性教育为契机，认真实践“三个代表”重要思想，在职工中广泛开展以“人民电业为人民”为核心内容的职业道德教育，树立“人人都是河南电力形象”的意识，把正确的思想指向贯彻在每一项具体工作中，变成每个职工的具体行动。教育职工经常进行换位思考，在工作流程上多为客户着想，把方便客户放在首位。一是将“优质、方便、规范、真诚”作为供电企业的经营理念，将“始于客户需求，终于客户满意”作为服务工作的追求目标，在职工中牢固树立起“企业兴我荣，企业衰我耻”的忧患意识，坚决摒弃计划经济条件下的那种以我为中心、夜郎自大的思想观念；二是要改变过去那种坐等客户上门的营销模式，变“坐商”为“行商”，实施“走出去”战略，主动了解客户需求，把潜在的用电客户纳入可发展的客户群范围进行跟踪了解，为客户提供省心的服务；三是要从树立电力品牌入手，进一步增强职工的市场竞争意识和服务意识，要以“至诚、至善、至精、至美”的服务理念树立良好的企业文化，提升企业形象。二、树立全员服务理念，建立内部横向联动机制，3/7提高企业的综合服务能力。在以前，供电企业只要一提起优质服务，就认为是营销部门和供电所的事情，与其他部门无关。其实这是人们在计划经济体制下的认识上的误区。随着电力改革的逐渐深入，供电营销“龙头”地位的进一步确立，电力市场化已是必然，如果不能及时转变这种观念，就会严重影响供电企业的健康发展。要保证供电企业的效益长足地发展，就要求我们要具有强烈的系统意识，树立全员服务理念，始终坚持“全员、全过程、全方位”开展优质服务，建立企业内部横向联动机制。首先，供电企业的所有职工，从领导干部到普通职工，都应该树立和强化“大服务”的观念，形成“优质服务”全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好氛围，使服务工作由单纯的窗口工作转变为全局性的工作。其次，对企业内部各个不同岗位上的工作人员，要采取各种有效的学习形式，加强有关法律法规、服务流程和内部各项规章制度的学习培训，使每个职工都能够熟练、迅速地处理客户面临的实际困难，给客户提供及时的帮助，让客户在规范、真诚的氛围中体会到供电企业高品位、高质量、高效率的服务。再次，各部门对外共同做好优质服务的同时，也要在企业内部树立和强化各部门、各个环节相互之间提供服务的意识，加强部门之间的横向互动，形成企业内部优质服务的“小气候”，为窗口优质服务4/7的大环境奠定基础、创造条件、提供保证。三、着眼于满足客户需求，贯彻落实“三个十条”，建立快速反应机制。长期以来，供电企业习惯于用安全生产、供售电量、线损等管理技术指标来衡量工作绩效，客观上造成了工作中相对侧重管理而弱化服务，强调整体服务而忽视个体需求，也造成了在服务过程中具有较大的随意性和缺乏系统性。为此，我们局采取如下办法；一是在将管理技术指标作为考核工作绩效的同时，要注意凸现优质服务的重要性，研究和制定优质服务工作方案、管理目标、考核细则、抵押金方案等规章制度。二是积极贯彻落实国电公司“三个十条”，强化报装抢修时限、电压合格率、窗口服务标准等服务质量指标；将这些“软指标”形成可操作性强的制度加以执行，一方面使工作人员在服务过程中“有章可循”，另一方面也便于管理者量化考核、监督检查。在市场经济条件下，供电企业要做到客户满意，就必须紧紧围绕电力市场，努力适应客户变化发展的需要，了解客户的显在需求和潜在需求。因此，必须高度重视客户的咨询、投诉、报装、报修等，建立一整套快速反应服务机制。一是构筑以95598电力客户呼叫中心为平台，以电力客户服务中心为依托，以各供电所为支撑，以电工班为基础的客户服务体系，对客户咨询、投诉、举报的问题，5/7能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信、“踢皮球”式的推诿。二是对客户报装、报修，应强化用电报装一口对外的协调运作和跟踪服务管理，最大限度地缩短报装周期，推行客户用电“只进一个门、只找一个人、一张支票全过程”的方便、快捷服务。三是建立一支业务过硬、作风优良的抢修服务队，改变对电力故障报修的随意性，强化24小时报修服务。对客户报修在第一时间内快速反应，迅速解决客户的实际困难，用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。四是要制定客户工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后回访制，通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等，及时反馈客户的各种信息，达到同客户最有效的沟通。四、重视农电营销，加强电工班建设，切实抓好农电力服务工作。农电工作点多、面广，随着农电“两改一同价”的完成，广大的农村电力客户将是供电企业最大的客户群，从某种意义上说，县级供电企业优质服务工作的好坏，将很大程度上取决于农电服务工作开展得如何。但是由于历史的原因，农电工作有着它的特殊性和复杂性，农村电力消费观念和消费能力与城市有很大的不同，加之农电工整体素质参差不齐，使农村电力优质服务较城市相比加大了6/7难度。因此，要根据农村电力市场的特点，发挥电工班的职能，积极构建“大农电”格局，研究制订符合农电工作实际情况的服务策略。一是严格把好农电工的入口关，坚持“公平、公正、公开”的原则，在严格考试、考核的前提下，聘用综合素质高、热爱农电工作、懂农电业务的同志到电工班工作；二是为电工班建立健全安全生产、经营管理、优质服务的相关制度，下达安全、经营、文明建设等指标，实施常规监督考核；三是加大对电工班的硬件建设，为优质服务创造必备的条件。五、满足客户个性化需求，重视科技投入，加快服务现代化管理步伐。县级供电企业作为基层供电单位，长期以来，受历史原因影响和经济条件制约，设备资金投入不是很多，导致设备科技含量不是很高，很难利用现代科技为电力服务提供平台。但作为供电企业，现阶段面对的是不同层次、不同需求的客户群，客户的需求越来越多样化，为客户提供个性化的服务，已经是大势所趋，是新形势下供电企业无可回避的课题。因此，县级供电企业要具有一定的超前意识，要舍得加大资金投入，加快技术进步。一是要加快配网自动化建设，努力提高配网自动化可靠率和电压合格率，使广大7/7客户能用上合格、稳定的电能，尽快改善当前县供电企业技术和服务手段相对落后，管理粗放的被动局面；二是要依托先进的科技手段，让有条件的客户通过网络或电话，足不出户就能查询和了解电力的动态信息，办理业扩报装、报修等手续；三是要广泛推广“银电联网”收费系统，加强和各银行的合作，依托银行营业网点较多的优势，开展银行代收电费和预存电费业务，