居民用电服务质量监管自查整改实施方案

1/11居民用电服务质量监管自查整改实施方案为认真落实国家电监会、甘肃电监办开展落实居民用电服务质量监管专项行动各项要求，深化“为民服务创先争优”活动，提升居民客户用电服务质量，认真履行好社会责任，为居民提供更加“优质、方便、规范、真诚”的服务，切实保障居民生活用电。根据甘肃省电力公司关于印发落实居民用电服务质量监管专项行动工作方案的通知（甘电司营销201614号）、张掖供电公司落实居民用电服务质量监管专项行动实施方案（张电司营销201622号文件要求，为保障我局“落实居民用电服务质量监管专项行动”工作扎实有效的开展，制定了民乐县电力局2016年关于“落实居民用电服务质量监管专项行动”实施方案。为此次专项行动的开展提供了有力的保障。一、组织保障为确保“落实居民用电服务质量监管专项行动”的顺利开展，从全局发展战略的高度着眼，把“落实居民用电服务质量监管专项行动”置于更加突出的位置来抓，努力形成齐抓共管的局面，成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，并明确了各小组的工作职责。（一）成立领导小组组长XXXX副组长XXXXXXXX2/11成员XX、XX、XX、XX、XX、XXXX、XX、XX、XX、XX及各供电所负责人。（二）成立领导小组办公室领导小组下设办公室，地点设在营销部。办公室主任XX成员XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX（三）领导小组工作职责1、活动领导小组负责本次活动的统一安排部署，定期召开专题会议，听取各单位汇报，对下一步工作进行部署指导。2、活动领导小组办公室，全面负责本次活动的实施，并定期对活动的开展进行检查指导，及时向活动领导小组汇报活动开展情况，协调解决存在的问题，确保活动顺利开展。3、此项活动由营销部牵头，生技部、发展策划部、思想政治部、监察审计部、调度所、计量站、客服中心及各供电所共同参与，开展“居民用电服务质量监管”活动。营销部负责活动方案制定和措施落实督促检查，思想政治部负责宣传报道工作，监察审计部负责方案的实施监督，客服中心和供电所具体实施方案的各项措施和工作要求，根据实际制定工作计划，相关部门协助活动的开展，确保3/11“落实居民用电服务质量监管专项行动“扎实有效开展。二、工作开展情况及采取的措施组织各单位从配网供电能力情况、电压管理及监测仪运行情况、供电可靠性管理情况和报装、电价执行、收费、95598服务及投诉管理情况等方面认真开展了自查工作，通过自查我局存在三个方面的问题，一是“95598”服务热线接通率低，工作流程不规范；二是营业收费方式单一，客户缴费受时间限制；三是没有形成有效的状态检修管理机制。针对以上问题我局对存在的问题立即组织进行了整改。1、加强了95598坐席人员业务的培训力度，给坐席人员下发了“95598”座席人员应知应会题库及典型视频资料。培训内容丰富，形式新颖，全方位地提高了座席人员的业务能力、应变能力和操作能力。有效提升了座席人员的服务意识和服务技能，为“95598光明工程”的实施奠定了良好的基础。2、加强供电可靠性管理，积极推进状态检修基础性工作，成立了民乐县电力局状态检修工作领导小组，制定下发电力设备在线检测办法输变电设备状态检修导则状态检修实施细则等规程制度，进一步明确了开展状态检修的范围及需开展的实验项目。逐步开展状态检修工作，不断积累基础数据，保障状态检修工作落到实处。4/1114月份累计完成供电可靠率，同比提高了个百分点，提高的主要原因一是开展主设备综合整治，落实技术监督规划，从设计选型、调试验收、运行维护等全方位加强设备技术监督，各生产单位要合理安排计划检修，逐步推行状态检修，深入推行检修作业的程序化管理，严格执行检修工艺规程和三级质量验收制度，切实保证检修质量，提高供电可靠性。二是加强对送、变、配电设施的检查、巡视和消缺，消除设备隐患。充分利用先进检测设备定期对送、变电设备连接部位进行检查，建立详细记录，对查出的缺陷，按轻重缓急安排检修计划，并逐步消除。三是加强停、送电和检修各环节的协调配合，力争做到各环节的“零时限”衔接，尽最大可能缩短停电时间，避免重复停电，保证可靠性指标计划的“可控、在控、能控”，杜绝可靠性指标分解计划与实际停电计划脱节。3、规范业扩报装管理，依法开展业扩服务。严格执行客户工程“三不指定”，保证客户对受电工程设计、施工及设备材料供应单位的自主选择权。创新报装服务措施，实施客户工程进度限时管理，将设计和施工期限列入工程接电方案，加快客户用电速度。4、加强抄核收全过程管理，14月份未发生电量、电价、电费出门差错，电费工作质量得到有效地提高。进一步规范电费工作业务流程，确定关键节点。严格执行5/112016年12月1日甘肃省发改委调整后的电价。5、对电压监测点进行了重新设置，根据设置要求购置了15台电压监测仪进行安装，安装后电压监测点增加至57个，电压监测点的调整及增加，为统计、分析“两率”管理指标提供了可靠的依据。14月份我局完成电压合格率完成，同比上升个百分点三、下阶段工作安排1、加强对输、变、配电设施的检查、巡视和消缺，消除设备隐患。充分利用先进检测设备定期对送、变电设备连接部位进行检查，建立详细记录，对查出的缺陷，按轻重缓急安排检修计划，并逐步消除。每月定期和不定期开展线路和设备巡视检查，及时清理线路和台区内的树木和杂物，确保线路设备安全稳定运行。2、继续深入开展“居民用电服务监管活动”，结合“塑、铸、强”活动的开展，要在服务指标上下功夫，在服务质量上抓特色，在服务内涵上求真诚，在服务措施上抓落实。在窗口服务与流程办理上，力求流程管事，制度管人。3、加快年度综合计划的实施，完成我局2000户户表技改项目的实施及5000户集中抄表建设任务；购置10台各类容量的备用变压器和对部分设备配置不合理，且长时间运行老化严重的72台配电箱进行改造，提高供电能力6/11和供电可靠性。为认真落实国家电监会、甘肃电监办开展落实居民用电服务质量监管专项行动各项要求，深化“为民服务创先争优”活动，提升居民客户用电服务质量，认真履行好社会责任，为居民提供更加“优质、方便、规范、真诚”的服务，切实保障居民生活用电。根据甘肃省电力公司关于印发落实居民用电服务质量监管专项行动工作方案的通知（甘电司营销201614号）、张掖供电公司落实居民用电服务质量监管专项行动实施方案（张电司营销201622号文件要求，为保障我局“落实居民用电服务质量监管专项行动”工作扎实有效的开展，制定了民乐县电力局2016年关于“落实居民用电服务质量监管专项行动”实施方案。为此次专项行动的开展提供了有力的保障。一、组织保障为确保“落实居民用电服务质量监管专项行动”的顺利开展，从全局发展战略的高度着眼，把“落实居民用电服务质量监管专项行动”置于更加突出的位置来抓，努力形成齐抓共管的局面，成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，并明确了各小组的工作职责。（一）成立领导小组组长XXXX7/11副组长XXXXXXXX成员XX、XX、XX、XX、XX、XXXX、XX、XX、XX、XX及各供电所负责人。（二）成立领导小组办公室领导小组下设办公室，地点设在营销部。办公室主任XX成员XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX（三）领导小组工作职责1、活动领导小组负责本次活动的统一安排部署，定期召开专题会议，听取各单位汇报，对下一步工作进行部署指导。2、活动领导小组办公室，全面负责本次活动的实施，并定期对活动的开展进行检查指导，及时向活动领导小组汇报活动开展情况，协调解决存在的问题，确保活动顺利开展。3、此项活动由营销部牵头，生技部、发展策划部、思想政治部、监察审计部、调度所、计量站、客服中心及各供电所共同参与，开展“居民用电服务质量监管”活动。营销部负责活动方案制定和措施落实督促检查，思想政治部负责宣传报道工作，监察审计部负责方案的实施监督，8/11客服中心和供电所具体实施方案的各项措施和工作要求，根据实际制定工作计划，相关部门协助活动的开展，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动“扎实有效开展。二、工作开展情况及采取的措施组织各单位从配网供电能力情况、电压管理及监测仪运行情况、供电可靠性管理情况和报装、电价执行、收费、95598服务及投诉管理情况等方面认真开展了自查工作，通过自查我局存在三个方面的问题，一是“95598”服务热线接通率低，工作流程不规范；二是营业收费方式单一，客户缴费受时间限制；三是没有形成有效的状态检修管理机制。针对以上问题我局对存在的问题立即组织进行了整改。1、加强了95598坐席人员业务的培训力度，给坐席人员下发了“95598”座席人员应知应会题库及典型视频资料。培训内容丰富，形式新颖，全方位地提高了座席人员的业务能力、应变能力和操作能力。有效提升了座席人员的服务意识和服务技能，为“95598光明工程”的实施奠定了良好的基础。2、加强供电可靠性管理，积极推进状态检修基础性工作，成立了民乐县电力局状态检修工作领导小组，制定下发电力设备在线检测办法输变电设备状态检修导则状态检修实施细则等规程制度，进一步明确了开展9/11状态检修的范围及需开展的实验项目。逐步开展状态检修工作，不断积累基础数据，保障状态检修工作落到实处。14月份累计完成供电可靠率，同比提高了个百分点，提高的主要原因一是开展主设备综合整治，落实技术监督规划，从设计选型、调试验收、运行维护等全方位加强设备技术监督，各生产单位要合理安排计划检修，逐步推行状态检修，深入推行检修作业的程序化管理，严格执行检修工艺规程和三级质量验收制度，切实保证检修质量，提高供电可靠性。二是加强对送、变、配电设施的检查、巡视和消缺，消除设备隐患。充分利用先进检测设备定期对送、变电设备连接部位进行检查，建立详细记录，对查出的缺陷，按轻重缓急安排检修计划，并逐步消除。三是加强停、送电和检修各环节的协调配合，力争做到各环节的“零时限”衔接，尽最大可能缩短停电时间，避免重复停电，保证可靠性指标计划的“可控、在控、能控”，杜绝可靠性指标分解计划与实际停电计划脱节。3、规范业扩报装管理，依法开展业扩服务。严格执行客户工程“三不指定”，保证客户对受电工程设计、施工及设备材料供应单位的自主选择权。创新报装服务措施，实施客户工程进度限时管理，将设计和施工期限列入工程接电方案，加快客户用电速度。4、加强抄核收全过程管理，14月份未发生电10/11量、电价、电费出门差错，电费工作质量得到有效地提高。进一步规范电费工作业务流程，确定关键节点。严格执行2016年12月1日甘肃省发改委调整后的电价。5、对电压监测点进行了重新设置，根据设置要求购置了15台电压监测仪进行安装，安装后电压监测点增加至57个，电压监测点的调整及增加，为统计、分析“两率”管理指标提供了可靠的依据。14月份我局完成电压合格率完成，同比上升个百分点三、下阶段工作安排1、加强对输、变、配电设施的检查、巡视和消缺，消除设备隐患。充分利用先进检测设备定期对送、变电设备连接部位进行检查，建立详细记录，对查出的缺陷，按轻重缓急安排检修计划，并逐步消除。每月定期和不定期开展线路和设备巡视检查，及时清