基于PDCA循环法论第三方物流服务质量的持续改进

基于PDCA循环法论第三方物流服务质量的持续改进作者：许英 栏目：学术探讨 添加时间：2010-8-27 9:30:39摘 要：随着竞争的加剧，物流服务的提供者需随着客户要求的不断变化，不断提高和改进物流服务过程的质量，来适应这种改变以保持客户满意。物流服务质量的改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目的的持续活动，是个不断前进的过程。PDCA循环是全面质量管理的科学程序，是按计划执行检查处理四个阶段进行并不断循环的质量管理方法。本文将探讨如何将PDCA循环论运用于第三方物流服务质量的持续改进。 关键词：PDCA循环法；第三方物流服务质量持续改进 中图分类号：Q111.2+4 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2010）08-0000-02 引言：随着经济全球化和信息技术的迅速发展，越来越多的企业被迫从质量上求生存，产品和服务上“零缺陷”的思想很快扩展到了物流操作上。作为企业降低生产成本、提高核心竞争力、增加经济效益的“第三利润”，被彼得、杜拉克描述为最后一块“经济的黑暗大陆”的现代物流业正在世界范围内兴起。近年来，我国第三方物流发展迅速，但发展水平参差不齐，对这些企业而言，服务质量是其不断向前发展的动力。 一、第三方物流服务现状 第三方物流作为一种服务性企业，在激烈的市场竞争条件下应该具有3cs的观念，即向顾客提供服务，以达到顾客满意直至达到顾客成功。服务应该始终围绕着客户的需求来制定，同时要尽可能的创造顾客需求。这就要求第三方物流公司在为客户提供基础性的服务（如：运输、存储等）的同时，积极向客户提供定制化的增值服务。由于基础管理和掌控资源方面的限制，我国绝大多数物流企业都只能简单地提供运输和仓储等单项或分段的物流服务，而在物流信息、库存管理、流通加工等方面的服务能力还不强，特别是在提供适合用户需求的增值服务方面能力很差。此外，大部分第三方物流提供者，无论在物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理，专业服务水平还有待提高。 二、PDCA循环法介绍 PDCA循环又叫戴明环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（纠正）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序，进行质量管理，并且循环不止地进行下去的全面质量管理的科学程序。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。 三、运用PDCA循环法改进物流服务质量 1、P策划阶段 第三方物流服务的提供者，在这一阶段主要内容是收集物流服务质量信息，确定服务质量目标、计划，并制定相应的实措施。物流质量因不同用户而要求各异，比如：配送额度、间隔期及交货期的保证程度；成本水平及物流费用的满足程度；运输方式的满足程度等。提供者必须要了解需求，通过访问、市场调查、了解国家计划指示等方式，搜集服务质量信息。搞清楚用户的要求和标准，即用户需要什么类型的物流服务及相应的水平要求。在此基础上，分析自身服务质量现状，找出质量差异；分析影响质量产生差异的因素，找出影响质量的主导因素及影响程度，要客观准确，有数量分析。针对影响质量的主导因素，结合企业资源实际，制定出提高质量的技术组织措施，即制定出计划，并要具体落实到执行者、时间、地点和完成方法等。总之，计划和措施要求具体、准确、可行、明确。 2、D执行阶段 这个阶段的主要内容是实施以上P阶段所规定的内容，按既定计划、目标、措施及其分工，严格组织计划实施，同时根据实际情况对原计划进行补充和调整。物流活动涉及相关环节，在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。第三方物流服务的提供者可建立有效的服务质量管理信息系统，控制物流过程，同时为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。比如，通过物流质量管理信息系统，计量顾客对物流质量的期望，实时监控物流质量状况等。此外，该阶段涉及相关部门和相关人员，要注意全员参与管理的重要性。 3、C检查阶段 这个阶段主要是物流服务提供者在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果，如果实际与预定目标偏离，分析原因。这一阶段可建立一些具体的指标考核方法，比如：物流服务关键绩效考核方法KPI，以下为某物流企业的KPI：服务时间：360*24；单据处理及时率：98%；单据处理百分率：接近100%；公路运输准点率：98%；铁路运输准点率：95%；配送及时率：98%；运输货损率：0.3%；仓储货损率：接近零；以外处理及时率：100%；投诉处理及时率100%。 4、A处理阶段 这个阶段主要是对检查结果进行总结，有针对性地修改和制定有关标准，质量工作制度，防止问题再发生。必要时还应查出和排出这一循环尚未解决的问题，拟订措施和对策。遗留问题转入下一循环中去，继续解决。该阶段的重要性体现在，对解决问题的成功经验进行总结，使质量水平提高了一个层次；同时指出此次循环的不足，推动下一循环的进行。以上四个阶段循环往复，没有终点，只有起点，不是在同一水平原地循环，每循环一次，工作就上升一个台阶，到下一循环，又有新的内容。因此，第三方物流服务质量的改进，采用这一科学程序指导，伴随着这种循环，服务质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。当然，PDCA循环法各阶段在实际中的运用离不开直方图、控制图、统计分析表等质量控制技术。 结束语：物流的本质是服务质量，能否持续提高物流服务质量，从而实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务质量，直接影响物流企业的生存和发展。随着社会进程的发展及顾客需求的