巾帼展英姿,文明花永放

1/9巾帼展英姿,文明花永放永定县地处闽西南，地灵人杰。客家妇女以其勤劳、朴实、热情、善良备受称颂。自我县开展创建巾帼文明岗活动以来，涌现出了一批巾帼文明岗明星，其中一颗熠熠生辉的就是由客家妇女组成的先进集体永定县电力公司客户服务中心。这是一个有着较高政治思想素质和较强业务技能素质，集知识化、年轻化、专业化为一体，富有战斗力的集体。它担负着永定县凤城镇、城郊乡两个乡镇共万用户的电费核、收工作，及受理客户装表申请、业务咨询等业务。它是永定县电力公司的窗口示范集体，也是联系城区千家万户的重要纽带。近几年来，由于工作业绩的出色，客服中心先后被县妇联授予巾帼文明岗、市总工会授予优质服务示范岗和共青团龙岩市委授予青年文明号等光荣称号，成为公司模范营业窗口。成长历程永定县电力公司客户服务中心成立于2002年，现有女职工12人，其中党员3人，团员2人。几年来，在上级领导的关心和支持下，在全体员工的共同努力下，中心不断发展壮大，服务日趋规范优质，成为永定县电力公司的文明服务之窗。客服中心成立之初，作为城区的营业窗口，备受公2/9司和分管城关供电所领导的重视，并把该中心作为巾帼文明岗示范单位，成立了以公司经理张宗周为组长的创建活动领导小组，把创建活动作为一把手工程来抓，制定了详细的创建方案，确定了创建活动的具体目标和实施步骤，充分调动了广大干群参与的积极性，激励了客服中心全体员工奋发进取的热情。经过几年的努力，客服中心由默默无闻的一个小集体，成长为一支政治合格、作风过硬、业务精通的高素质队伍；由一个名不见经传的小窗口，成长为县巾帼文明岗，绽放出了灿烂的文明之花。真情服务走进永定县电力公司客户服务中心，你就会被每位营业员如花般笑脸深深吸引，再看看四周宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯热气腾腾的开水，你会有种宾至如归的感觉。在日常服务中，除了会遇到一些矛盾冲突外，还常有一些特殊事件需要应急。这时候，姑娘们总是及时伸出援助之手为客户排忧解难，让他们于细微处见真情。2016年7月20日，客服中心里笑声不断，热闹非凡。原来是家住东门的一位王姓大爷，专程来到客服中心，给大家送来一篮水果，以表达他对营业员们的真诚谢意。原来，十天前，王大爷的老伴到客服中心缴纳电费时，由于不识字，3/9只口头说了自家用户名，结果误给他人缴了372元电费。回家后，家人一对票据，才发现老人家替同一街坊居住的同音用户王女士缴了电费，而自家的电费却还没缴，一家人当下十分焦急。第二天，王大爷便急忙赶到客服中心，讲明错缴电费的经过，并把缴费发票交给营业员马丽兰核对。马丽兰安慰老人不要着急，并立即帮老人查出其当月电费仅121元，因交错户头，多交电费251元。由于当时无法联系到王女士，丽兰便请大爷将发票留下，待日后王女士来缴电费时向其说明原因按实收费，再如数退还老人多缴的电费余款。几天后，王女士到客服中心缴费，丽兰耐心向其说明情况，得到了她的理解和支持。丽兰当即电话告知了王大爷，并将其多交的251元电费托抄收人员送回到大爷的手上。因此王大爷十分感激，不停夸赞客服中心急人所急，服务一流，并特地给客服中心全体员工送来一篮水果，说一定要好好谢谢大家。除做好本职工作外，客服中心的姑娘们还有着助人为乐、拾金不昧的热心肠。2016年9月18日下午将近下班时间，营业员张红燕赫然发现柜台上放着一个钱包无人认领。她取过钱包，发现里边除了身份证等证件外，还有现金2800元。红燕没有犹豫，立即进入收费系统调出该客户档案资料，将电话打过去。此时，那位客户才知道自己钱包落了，当即惊出一身冷汗来。当下两人约好半个小时内4/9来取。时间一分一秒过去了，客服中心早下班了，客户却一直没出现。想到家里孩子还在等着，红燕心里真是焦急。但她知道客户一定更着急，因此，她耐心地留在营业厅继续等待。一个多小时后，客户终于来了，通过核查，确是钱包失主，红燕这才放下心来。此时的她已是又累又饿。客户接过钱包再三感谢，并取出200元硬要塞给红燕，被她婉言谢绝了。红燕说我这样做是应该的。只要能为你们创造一个安心无忧的缴费环境，你们能对我们的服务表示满意，就是对我们最大的回报了客户服务中心的全体员工都铭记人民电业为人民的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。没有不对的客户，只有不对的服务是她们的座右铭。她们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。缴交电费有严格的时间限制，常有用电户过期缴交的事情发生，收费员按规定要收取1元以上电费违约金。遇到不理解的客户时，她们总是翻开供电营业规则等条例制度给他们看，耐心解释，直到他们心服口服地缴清违约金。2016年4月，某移民村郑姓老人来缴费，因其过了缴交时间，虽然其上月用电费用仅只元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须缴交1元的电费违约金。但在他看来，用电不足1元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议之事。因此，5/9他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷电力公司乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，收费员张美玲尽管心中十分委屈，但依然笑脸相迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开供电营业规则一句一个老叔，和声细气地耐心跟其解释什么是电费违约金为什么要收电费违约金电费违约金如何计算。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住美玲的手直赔不是，并再三夸赞客服中心的服务态度真是好俗话说赠人玫瑰，手有余香。客服中心的姑娘们期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是姑娘们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着她们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对她们最好的回报。优质服务，源于以人为本的理念永定县电力公司客户服务中心之所以能在各服务行业中崛起，获得诸多殊荣，是与企业以人为本的服务理念分不开的。几年来，客服中心在公司领导的直接关心指导下，贯彻以人为本的服务理念，积极开展创建巾帼文明岗、青年文明号，创优质服务、建满意窗口、女职工双文明建功立业等活动，充分调动和发挥女职工温婉、细心的优势，把优质服务进一步抓好做实。一、抓好政治思想教育，强化岗位服务理念。6/9电力服务为大家。客服中心是电力公司面向客户的一个窗口，它的服务质量好坏很大程度上决定了公司对外的形象，关系到公司的声誉。因此，客服中心全体员工必须从政治思想高度上认识到本岗位的重要性和全心全意为客户服务的必要性。几年来，客服中心坚持不懈地抓好员工的政治思想教育，积极开展以三讲、三个代表重要思想和电力楷模郑聪明、抗冰抢险服务队、张仁和、郑忠华等先进事迹教育活动，强化员工爱岗敬业思想；注入以人为本的服务理念，呼吁员工要把客户当作自己的亲人或朋友，遇事多做换位思考。为营造浓厚的学习氛围，中心还通过电子屏幕、黑板报、宣传栏、公司网站等媒介大力进行宣传发动，并发起写心得、组织假如我是客户等大讨论活动，使员工进一步强化树立正确的世界观、人生观和价值观，树立我就是永定电力一面旗、全心全意为客户服务的意识。几年来，中心形成了学楷模、爱岗位、比奉献，人人争为巾帼文明岗、为公司添光彩的积极氛围。二、加强业务技能培训，提高优质服务水平。具备较强的专业技能是做好优质服务的根本。客服中心积极组织全体员工参加了县财政局举办的会计函授班和龙岩电业局举办的供电营业窗口服务人员培训班的学习，并特别组织了电脑专业技能的培训，做到人人能熟练应用7/9电脑从事数据录入、查询、开票和统计等工作，使员工技能提升到科技化水平。同时，积极开展岗位练兵、技术比武等活动，进一步强化专业技能和业务素质。2016年4月至10月，组织全体员工参加了供电营业职工文明服务行为规范学习培训和演示活动，特别聘请专业教师教授礼仪知识，并对照供电营业职工文明服务行为规范（VCD演示片）等示范教材，反复学习演练规范标准的服务用语和仪态。2016年7月，中心组队代表公司参加由龙岩电业局举办的行为规范演示竞赛，获得三等奖的较好成绩。三、优化缴费环境，完善窗口服务功能。为使客户在营业厅能享受到更优质的服务，客服中心不断改造和完善各项设施。1997年，建成100多平方米的服务大厅。厅内宽敞明亮，整洁美观，供电服务有关规章制度、业扩报装流程图、各类电价表和工作人员照片、工号等均公布上墙；设置了核算、收费、业扩、用电咨询等服务窗口，无偿提供各种用电资料和宣传手册；配备了客户书写台和书写工具、老花镜等，设置了客户休息座位，提供了饮用水；设立了用户意见簿和征求意见卡，公示投诉电话号码等。2016年，公司为客服中心投入资金50多万元，购买了服务器、电脑、打印机、触摸屏等硬件设备和用电营销系统、语音查询系统等软件，用高科技手段实现用电营销现代化管理。现在，客户可直接持用电存折至营8/9业厅缴费，整个缴费过程最快只需1分钟即可完成，大大节省了客户的等待时间；同时，客户还可到触摸屏前自己查询用电缴费情况，和有关电力法规、安全知识；在每月中旬，语音催费系统还会自动拨打客户电话进行电费催缴通知；公司还专门开通了专线电话，建立了网上电费查询系统，提供客户免费进行电费查询和停电通知查询等。此外，客服中心还积极组织参与各类优质服务主题活动，以活动促发展。如双满意工程、海峡西岸，真诚电力优质服务系列活动等，进一步转变了员工作风，优化了服务。节假日，客服中心员工还积极走上街头、走进社区，开展用电知识宣传、客户意见回访等活动，拉近了企业与客户之间的距离，促进了中心的成长与进步。服务无止境文明花永放通过开展巾帼文明岗等活动，永定县电力公司客户服务中心逐步规范了管理，优化了服务，中心电费回收呈现逐年增长的好势头。尤其是2016年4月起建立了用电营销系统，实施了电话催费后，不仅使部分旧欠电费得以回收，各月欠费情况也有了明显好转。2016年，城区应收电费为万元，实收万元，电费回收率为；2016年4月实行电脑收费后，年应收电费为万元，实收万元，收回成年旧欠电费30余万元。2016年19月，累计应收电费万元，实收万元，电费回收率达，创下历史最高峰，为企业创造了9/9显著的经济收益。所有这些成绩，都凝聚着客服中心全体员工的辛勤劳动和汗水。但是，电费收取工作没有休止