号百客服代表岗位技能四级认证PPT课件

集团号百客服代表岗位技能四级认证培训课件,.,2,小记者:,两个人一组互相采访:姓名在电信工作多久?参加本课程的目标?分享一个被别人服务的“客服体验”,.,3,我的角色:协助您学习，但不能替代您去学习成为您的学习资源提供反馈意见您的角色:参予!互动!开心!,我们的角色,.,4,请帮我一个忙,大家多互动大家一起轻松学习,请将移动电话调到震动在课室外接听电活请往课室外才抽烟准时,.,5,5,课程目标,提升号百客服代表的岗位胜任能力，最终实现职场学习与绩效提升的有机结合,培养一批优秀号百客服代表岗位技能认证内训师,提高号百客服代表沟通能力及应变能力的基础，以适应不同类型客户的需求掌握较好的主动营销技巧，以提升营销的成功率掌握号百客服代表更深层的投诉及异议处理技巧，以提升客户投诉处理能力深化号百客服代表客户挽留技巧，以提升客户忠诚度提高号百客服代表专业服务水平，提升客户满意度和美誉度,坚持培训与实践相结合，培养一批优秀号百客服代表岗位技能认证内训师，一切以实务为中心，引用真实疑难案例分析，帮助学员快速理解和掌握培训内容，并迅速应用于工作中,.,6,职场学习与绩效提升(P.7),Learn,Performance,号百客服代表四级认证充分体现职场学习与绩效提升(WLP)的有机结合，设计业界领先的整体解决方案：,.,7,客服代表的岗位胜任力模型,专业能力,岗位胜任力模型,专业知识,行业知识,专业能力,电话营销客户保持,-业务知识地理知识法律法规,酒店知识餐饮行业知识,专业知识,行业知识,-服务礼仪-职业道德,-行业发展趋势-竞争对手分析,-业务服务-电话沟通投诉处理,号百客服代表四级认证紧紧围绕岗位胜任力模型，针对专业知识和专业能力进行课程开发：,.,8,对学员培训后的要求,掌握电话沟通理论框架，及每一步骤的关键点学习运用表格、脚本、案例等工具在实际工作中运用提升以下关键技巧电话沟通投诉处理客户保持电话营销,.,9,四大模块,模块一：,电话沟通,模块二：,投诉处理,模块三：,客户保持,模块四：,电话营销,.,10,模块一：电话沟通,.,11,电话沟通模块五级和四级的区别,.,12,如何达到四级认证的要求？,.,13,我们要做到(P.10),活用规范用语，让客户感受到朋友般的亲切与关心永远站在客户的角度，为客户着想远离专业术语，老百姓的语言最动听主动引导客户把需求说出来,.,14,电话沟通的目标(P.11),快速准确理解客户的需求让客户明白我们表达的意思创造愉悦的客户体验,.,15,如何实现沟通的目标(P.11),应答技巧,检查技巧,创造愉悦的客户体验,亲和力感染力,聆听技巧,提问技巧,.,16,心态调整,.,17,影响服务心态的原因（P.12）,内部原因,外部原因,个人生活家庭原因团队气氛工作重复受关注程度,客户投诉故意刁难指责不理解,.,18,心态失衡的影响(P.13),客户服务,个人心理,团队和谐,失衡的心态，首先反映在对客服代表个人情绪心理的影响客服代表心理的变化，直接影响到团队工作的和谐所有的问题，最终反映在对客户服务质量的下降，投诉增多或升级,心理压力增大，陷入恶性循环,.,19,如何进行心态调整(P.14),从个人自身进行调整读书：一本好书可以使人心胸开阔，气量豁达健身：散步或慢跑，使自己经常游弋在自然的怀抱中鼓励：自我思辨和肯定，对自己进行鼓励冥想：想自己喜欢或心爱之物休息：保证充足的休息,针对组织原因进行的调整为自己确立明确的奋斗目标并为之努力主动与自己的领导进行一次详谈或倾诉,.,20,如何进行心态调整(P.15),与客户交谈中：做到response（回应）,而非react（反应）努力保持自己言辞清晰，声音优美将对话引向积极正面的方向冷静而不失热情永远假设客户在说真话,与客户交谈后：离席活动一下，放松紧绷的神经学会选择性忘记，适当喝一些提神的饮品可以找主管，值班长倾诉，能得到正面积极的回应想象客户接受解决方案后的态度转变及自己为公司所做的贡献,.,21,客服代表需要掌握的心态(P.15),信心,诚心,恒心,细心,责任心,上进心,融入之心,舍得之心,实践之心,工作心态,事业心态,.,22,面对困难处理的顾客，我们可以怎样把以下负面的思想或态度变得正面？,我猜这位客户应该不容易对付,为什么又是我遇到这么麻烦的客户,真的不想面对这种客户,我最讨厌这种客户,他有什么权利这样对我,这并不是我的错，他的问题跟我没有关系，他根本就是无理取闹,.,23,假如您遇到以下情况，您应该如何应答？,.,24,听不清客户声音(P.17),Q:客户所在地方有吵杂的背景音乐、小孩哭闹等问题，使我们听不清客户说的话,A:先生，您那里太吵，我这里听不清楚，您换个地方打过来吧。,A:对不起先生，我听不您的声音，请您再大声一些好吗？,.,25,Q:客户使用的电话信号不稳定，通话时断时续，听不清楚客户说什么,A:先生，您那里信号不好，请您挂掉重拨。,A:对不起先生，我们的线路不是很稳定，我听得不是很清楚，您方便再打一次过来吗？,A:很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！,客户电话信号不稳定(P.18),.,26,客户索要领导电话(P.18),Q:客户要求提供你们经理的手机号码,A:您是要投诉吗，您等一下？（寻求主管帮助）,A:很抱歉给您带来不便，您能告诉我出现了什么问题吗？我会立刻为您处理?,A:不好意思先生，我们经理的电话不对外的，有什么事我能帮忙的吗?,.,27,在线等候处理(P.19),Q:客户要求查询信息，但是系统很慢,A：先生/女士，马上为您查询，请稍等。（等待的30秒中无反应）,A：先生/女士，马上为您查询，请稍等。（客户等待15-20秒仍未查询到结果）您好！我正在帮您查询，请您再稍等一会，谢谢！（查询到结果后）先生/女士，感谢您的耐心等待,.,28,客户口音浓重(P.19),Q:客户口音浓重，听不清楚他在说什么,A:先生，请您尽量讲普通话好吗，我听不懂您说的话。,A：对不起先生，我不熟悉您的方言，能麻烦您尽量说普通话吗，不好意思。,.,29,来电者不出声(P.20),Q:来电已接通，来电者不回答,第一次:您好，请讲。,第三次：感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！,第二次:您好，请讲。,.,30,客户性格类型分析的定义(P.21),客户性格类型分析是指通过客户在电话沟通中表现的语言特征，判断客户所属的性格类型，并针对该类型客户的需求特点，调整应对沟通策略，从而实现最佳沟通效果的方法。,.,31,客户性格类型分析（P.21）,力量型,活泼型,分析/挑剔型,温和型,.,32,32,.,33,不同客户性格类型特征（P.22）,.,34,不同客户性格类型应对策略（P.22）,.,35,请判断录音里的客户是哪种性格类型的?您应如何调整自己的沟通方式以达到最好的沟通效果？,35,听录音(P.23),.,36,电话拜访五步骤模型(P.23),1.准备,2.问候/开场白,3.提问引导客户,4.推介产品/服务/终端,5.促成/送别/记录/跟进,.,37,模块二：投诉处理,.,38,投诉处理五步骤(P.26),安抚客户情绪,了解客户信息,建议解决方案,检查客户接受程度,送别/纪录/跟进,.,39,第一步骤：安抚客户情绪,同理心+100%聚焦客户,.,40,同理心的定义(P.27),同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力,.,41,同理心字眼(P.28),您的心情我非常理解我会全力以赴协助您如果我是您，,.,42,您要做到的事(P.28),建立同理心，站在客户角度思考尊称对方不卑不亢，智慧中立的回应音调略微平缓积极聆听偶尔复述客户的关键观点，检查自己理解是否正确巧妙运用魔术用语，如“我理解”,.,43,切记千万不能做的事(P.28),敷衍、应付、不专心避免说些激怒客户的话，如“没办法”、“公司政策规定”、“我只是打工的”、“你自己想想办法”假定客户是错误打断客户,.,44,第二步骤：了解客户信息,缓和性字眼+委托型问句,.,45,缓和性字眼(P.29),我们非常重视您的意见麻烦您不好意思如果可以的话为了谨慎起见,.,46,委托型问句(P.30),可不可以请您能否麻烦您不知道您方不方便您看能不能您看可不可以,.,47,安抚达到效果，客户平静下来，再开始提问使用不同的提问技巧进行多角度询问时刻表现出对客户的关注适当复述客户的话，表明对客户的重视使用缓和性字眼+委托型的对话多用开放性问题好记性不如烂笔头，详细记录客户反馈信息初步判断是哪里出了问题，并引导客户思考,您要做到的事(P.30),.,48,切记千万不能做的事(P.30),未了解清楚情况马上道歉未了解清楚情况便假定是客户的错很明显是话务员的失误，仍不道歉过多使用封闭式的问题，得不到更多有用信息与客户进行争辩，挑战客户避免让客户产生“只负责记录投诉信息，不解决问题”的负面情绪,.,49,高效获取客户信息的提问法,.,50,针对性提问使用情景：不清楚客户具体情况时使用，通过提出针对性的问题，以获得情况细节提问示例：请问您在酒店遇到的具体情况是怎样的呢？选择性提问使用情景：封闭式问题的一种，通过问题让客户回答“是”或“不是”，用来澄清事实和发现问题提问示例：酒店服务员妨碍了您的正常休息，是这样吗？,高效提问法(P.31),.,51,了解性提问使用情景：用来了解客户信息，应使用委托型问句，同时讲清楚原因提问示例：麻烦您讲一下您的订单号码好吗，以便我们快速进行查询。澄清性提问使用情景：正确地了解客户所说的问题是什么，了解客户投诉的真正的原因，以防止客户单方面夸大其词提问示例：您说酒店服务差，您能详细描述下具体情况吗？,高效提问法(P.31),.,52,征询性提问使用情景：告知客户问题的初步解决方案，用于检查客户接受程度提问示例：您看这样处理可以吗？服务性提问使用情景：在结束客户服务时使用，以提升客户满意度提问示例：您看我还有什么能帮到您的吗？,高效提问法(P.31),.,53,第三步骤：建议解决方案,尊称对方+委托型问句,.,54,服务规范有明确规定的处理技巧(P.32),正确告知客户处理办法详细说明处理原因，以争取客户理解避免照规范念，应结合客户投诉的情况进行解释口语化，避免使用电信内部的语言现场确认客户接受程度详细记录投诉情况及处理结果,.,55,及时告知客户，投诉情况已详细记录诚恳地向客户说明，后续需要处理哪些事情向客户争取处理时间，并取得客户谅解清楚告知在多长时间内回复客户,服务规范未明确规定的处理技巧(P.32),.,56,您要做到的事(P.33),提问了解足够的信息，才开始提供解决建议尊称对方，让对方注意听专业自信的态度使用委托型问句做好客户不会同意的心理准备提供“简单”、“易懂”的建议准备好至少一个备选方案引导客户接受建议,.,57,切记千万不能做的事(P.33),让客户觉得你还不了解情况就给建议给建议时表露出不耐烦、委屈态度不专业不自信，回答模棱两可将解决方案强加给客户缺乏与客户交流，自顾自地讲述解决建议过于复杂，听不出对客户有什么帮助强调“公司规定”,.,58,第四步骤：检查客户接受程度,尊称对方+委托型问句,.,59,您要做到的事(P.34),尊称对方，让对方注意听诚恳的服务态度耐心解释，并积极回应客户的疑问使用委托型问句确认对方是否接受建议客户如果不接受，要询问客户不接受的原因,.,60,切记千万不能做的事(P.34),完全没有检查客户接受程度客户表示异议，答非所问或重复念规范强调“公司规定”、“没办法”客户表示不接受时，沉默不回应,.,61,第五步骤：送别/记录/跟进,.,62,您要做到的事(P.35),感谢客户的理解记录投诉处理情况交由投诉处理专员跟进，并做好交接在承诺的时效内电告知客户跟进结果负责任的态度多问一句有什么需要,.,63,切记千万不能做的事(P.35),生硬照念服务规范用语完全不做纪录，或记录不完全超过承诺时效回复客户跟进情况因解决方案没有确定，不回复客户,.,64,客户对投诉解决的方案不接受怎么办？,.,65,客户不满意原因分析(P.36),客户不接受解决方案-公司内部原因（后台支撑、公司政策等）-客服代表态度、知识和技巧不到位客户提出无理要求,.,66,高效应对模型及要点(P.36),了解客户拒绝原因,判断是否合理,及时跟进反馈,了解客户不接受的原因引导客户说出真实想法,客户要求明显不合理，应婉言拒绝,无法满足客户要求的，要让客户感受到已尽心尽力为他解决，争取客户谅解,.,67,应对示例(P.37),背景：因客服代表提供信息错误，客户要求赔偿话费50元，按公司政策只能赔10元，但客户不满意，客服代表希望通过尽心尽力的努力来化解客户投诉,尽心尽力：“很抱歉先生，可能我们提供的方案暂时无法让您满意，但是请您放心，我会将您的要求记录下来并向我的上级领导申请，如果您方便，明天这个时间我再给您电话”,全心全意：“先生，您的要求我已经上报了，但是走流程需要一些时间，可能会慢一点，但是您放心，我一定会帮您跟进”,竭尽全力：“很抱歉先生，您的要求真的申请不下来，我已经在权限范围内帮您争取到最大额度，可能不能让您完全满意，但我已经是尽心尽力在帮您了，如果真有不满意的地方，还望您多多包涵”,.,68,情景演练1(P.38),背景介绍：李先生打电话到号百查询从汽车北站到市二医院的公交线路，由于客服代表未将具体的公交站台明确告知李先生，造成李先生大雨中苦等两小时，到医院后差一点错过当天的专家门诊。李先生非常气愤，打电话进行投诉，要求主管接电话，并声称将联系媒体曝光。请您就此投诉事件进行处理。,.,69,情景演练2(P.38),背景介绍：张小姐拨打118114查询LG售后服务商，得到114提供的电话后遂拨打要求上门维修，但前后维修一个月，共6次维修并未将冰箱修好，反而致使冰箱出现其他的问题，张小姐拨打LG客服电话询问，才得知114提供的维修公司并不是LG的加盟服务商，致使张小姐冰箱一个月未能使用且损失300元钱。得知事实后，张小姐遂投诉118114，理由为提供假冒的公司。请您就此投诉事件进行处理。,.,70,情景演练3(P.39),背景介绍：方先生打电话过来投诉客服代表服务态度不好，投诉期间方先生的电话被多次转接，但无一位客服代表能帮忙解决问题，甚至出现电话等待15分钟一直无人接听，方先生对此非常生气，将电话打到市电信公司总机进行投诉，声称对电信完全失去了信心，并表示将向媒体进行曝光并通知消费者协会。如果您是最后一个接到方先生电话的客服代表，您应如何处理此事？,.,71,有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?,情景模拟演练,.,72,模块三：客户保持,.,73,什么是客户保持？,.,74,客户保持的定义(P.57),客户保持是指企业维持已建立的客户关系(客户关系是从企业角度来看的企业与客户之间的商务关系)，使客户不断重复使用或购买服务的过程,.,75,为什么要进行客户保持？,.,76,客户保持的意义(P.57),2：8法测80%的收入是由20%的大客户创造的1：5法则争取新客户的成是维护老客户的5倍5：25法测减少5%的客户流失，至少能增加25%的收益,.,77,客户价值周期(P.58),潜在客户（认知兴趣）,新客户（兴趣行动）,稳定期（经常行动）,预警期（很少行动）,收入,成本,利润,成长期（行动继续）,目标：收入最大化，成本最小化,.,78,客户保持的目标是什么？,.,79,客户保持的目标(P.58),维持良好的客户关系提升客户满意度减少客户流失让客户成为代言人,.,80,客户保持的分类(P.59),现阶段,未来,时间,服务水平,被动挽留,主动挽留,本模块重点,最佳实践：系统自动生成派单处理,.,81,客户流失预警及识别(P.59),比较历史纪录，客户使用号百服务的频次明显减少或者停止使用客户对投诉处理结果不满意客户对服务评价给出差评客户明确提出取消某项业务客户开始使用竞争对手的业务,.,82,客户流失的原因(P.60),服务态度和服务水平差合作商服务质量跟不上不能给客户带来利益或利益不明显竞争对手抢夺其他不明原因,.,83,客户流失应对策略(P.60),稳定的亲切自然大方的服务态度及时处理和跟进客户反映的问题优选合作商，监控和提升服务质量不断提升为客户带来的服务价值做好客户关怀和维系，加大客户粘性成为客户的朋友,.,84,被动挽留五步骤（P.61）,智慧中立的回应,了解客户信息,建议解决方案,检查客户接受程度,送别/记录/跟进,.,85,第一步骤：智慧中立的回应,同理心+复述客户的话,.,86,您要做到的事(P.62),亲切自然大方的服务态度让客户感受到“被重视”智慧中立的回应设身处地，建立同理心询问客户称呼复述客户的主要观点,.,87,切记千万不能做的事(P.62),例行公事，让客户感知“不重视”没有站在客户的角度，缺乏同理心客户要取消业务时，未进行挽留直接为客户办理业务直接反驳、质问客户,.,88,第二步骤：了解客户信息,缓和性字眼+委托型语句,.,89,您要做到的事(P.63),了解客户取消业务的原因使用缓和性字眼+委托型的语句详细记录客户的要求适时回应客户复述关键字眼,.,90,切记千万不能做的事(P.63),没有了解客户取消业务的原因不做任何挖掘和分析，完全接受客户的意见照念服务规范用语，服务态度机械直接挑战客户,.,91,第三步骤：建议解决方案,自信+建议,.,92,您要做到的事(P.64),假如客户的意见合理，向客户表示感谢主动提出工作改进建议站在客户的角度及时提出挽留方案，同时强调给客户带来的利益随时准备好备选方案使用委托型语句,.,93,切记千万不能做的事(P.64),机械式念一次系统显示的服务信息例行公事记录信息，不关心客户的问题没有挽留方案，苍白无力地劝说缺少备选方案，一次挽留不成功马上放弃过于纠缠，引起客户反感,.,94,第四步骤：检查客户接受程度,尊称对方+委托型语句,.,95,您要做到的事(P.65),尊称对方引导对方说“可以”、“好的”智慧回应客户异议，打消客户心中疑虑做好客户不接受挽留方案的准备随时准备好备选方案使用委托型语句,.,96,切记千万不能做的事(P.65),完全不检查客户接受程度客户表示拒绝马上放弃过于纠缠客户的问题机械化、例行公事,.,97,第五步骤：送别/记录/跟进,.,98,您要做到的事(P.66),明确告知客户业务是否已取消真诚地感谢客户，给客户留下好印象如需跟进，告知后续跟进事项及时间为后续召回做好铺垫做好客户保持纪录,.,99,切记千万不能做的事(P.66),机械化送别客户，缺少亲和力语速加快，希望尽早结束通话不做任何召回铺垫,.,100,模块四：电话营销,.,101,电话营销特征(P.71),用声音感染客户引起客户兴趣注重沟通的过程感性营销,.,102,成功营销关键：主动营销意识(P.75),外呼营销要主动分析客户，准备好营销方案获取客户的信任有目的的引导客户，而不是简单回应客户把握时机适时进行交叉销售拒绝不等于结束，多问一句进行二次营销,.,103,电话营销分类(P.76),外呼营销,呼入营销,电话营销,本模块重点,.,104,呼入营销五步骤（P.77）,问候/开场白,挖掘客户需求,推介产品/服务,促成交易,送别/跟进,重点讲述,.,105,105,第二步骤：挖掘客户需求,漏斗式提问法,.,106,“漏斗式”提问法（P.78）,“漏斗式”提问法是指首先提出一些非常宽广和开放的问题，之后再逐步地缩小问题涉及范围的提问方法。,.,107,“漏斗式”提问四步骤（P.79）,收集信息的概括性问题,开放结果问题,具体问题,检查问题,“您能告诉我”,5W1H问题,追问未澄清的要点,“您觉得怎么样”,.,108,“漏斗式”提问举例（P.79）,假设客户的需求是订酒店，如何通过提问深入了解客户需要：第一步骤：您能告诉我您想要订哪里的酒店呢？第二步骤：您对酒店有什么要求吗？第三步骤：您想订什么样的房间？您什么时候入住？需要住几天？第四步骤：为您介绍XXX酒店，酒店，您觉得怎么样?,.,109,您要做到的事（P.80）,在提问阶段建立与客户的信任关系有信心地以拟推介的产品切入，进行有意义的提问引导开放式问题与封闭式问题交叉运用通过提问挖掘客户的需求提问后细心倾听并做好记录适当地运用声音做出回应，如“嗯，是的”当客户提出疑问时，应当细心聆听并耐心为客户解答,.,110,切记千万不能做的事,在没有了解客户需求的情况下进行推介极少主动向客户提问，而是被动回答客户问题仅提问一两个问题，客户需求挖掘不充分问的问题过多，引起客户反感大部分提问封闭性问题直接询问客户是否愿意购买,.,111,第三步骤：推介产品/服务,产品推介突出卖点,.,112,USP:UniqueSellingPoint,你能说出你销售产品的卖点吗?,产品卖点,.,113,FAB销售法（P.81）,Features特点,Advantages优点,Benefits好处,.,114,课堂小练习FAB提炼,F(特性）A（相对竞争对手的优势）B（满足客户需求及给客户带来的好处）,请提炼“通过号码百事通订酒店”的FAB：,.,115,您要做到的事（P.83）,与客户建立起信任关系再进行推介让客户感受我们是时刻为他着想的从客户的实际需求出发，推荐最适合客户的业务/产品用通俗易懂的语言介绍产品的特点、相比竞争产品的优势突出业务/产品能为客户带来的好处专业自信地解答客户异议适当停顿，检查客户的想法,.,116,切记千万不能做的事（P.83）,在没有了解客户需求的情况下进行推介未建立起信任关系就开始推介照念产品信息，完全说不出给客户带来的好处只顾介绍产品没有倾听客户的反应客户表示异议时，不知如何回应，或重复念产品信息在客户明确表示没兴趣时还一味硬推销一口气全部讲完再问客户意见,.,117,第四步骤：促成交易,二次营销+交叉销售+向上销售,.,118,二次营销的定义（P.84）,二次营销是指在客户拒绝成交时，通过主动询问，了解客户拒绝或犹豫的原因，并且针对原因进行多一次的总结、推介，以达到打消客户疑虑，促成交易的目的。需要强调的是，为避免客户反感，二次营销只作一次。,.,119,二次营销的作用（P.84）,提高成交的概率，实现服务价值产出的最大化即使不成功也要给客户留下深刻的印象，提升客户对产品/服务的感知,.,120,二次营销（P.84）,客户表示拒绝时，进行二次销售,时机,了解客户拒绝的真正原因，并进行针对性回应，从而打消客户的顾虑,如：“是不是我没解释清楚，请问您还有什么顾虑呢？”,抛出优惠活动信息，积极促成交易,如：“您现在购买的话，我们还有*送给您”,步骤一,步骤二,.,121,交叉销售的定义（P.85）,交叉销售（CrossSelling）也叫关联销售（Linkselling）,是一种发现顾客多种需求，并满足其多种需求的营销方式，从横向角度开发产品市场，是营销人员在完成本职工作以后，主动积极的向现有客户、市场等销售其他的、额外的产品或服务。交叉销售是在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。,.,122,交叉销售的作用（P.85）,通过增加客户的转移成本,从而增强客户忠诚度。降低边际销售成本,提高利润率,.,123,交叉销售的形式（P.85）,价格相似的产品,互补性产品,同样类型但是品牌不同的产品,有些顾客买东西预算控制得比较严格，但是对品牌要求并不苛刻。这个时候，推荐价格相似的产品（注意选择参数相似、不同的品牌的产品）给客户，客户可以拿来对比，最终下购买决定,和当前产品并没有竞争性，但是具有补充性质，如果顾客一起购买会让当前的产品得到更大的价值。,这个产品的关联的配件,交叉销售形式,竞争性产品,配件产品,.,124,交叉营销（P.86）,客户成交或最终拒绝时,时机,适当铺垫,过渡到交叉销售,“先生，我们这里有*的酒店挺优惠的，您看是否需要帮您预订？”,力求做到自然、流畅客户表示不需要时，避免硬销售,步骤,要点,订酒店交叉销售机票、餐饮订机票交叉销售酒店、餐饮,交叉情景,.,125,交叉营销举例（P.86）,【背景】当客户订异地酒店时，不管最终成交与否，可向客户交叉销售机票或当地订餐业务“先生，不知道您在外出差是否需要商务宴请？我们这里有几家不错的餐厅，离您住的地方不远，您看需要为您介绍一下吗？”“先生，您往返的机票订好了么？我们这里预订机票可以享受折扣的，需要帮您预订吗？”,.,126,向上销售的定义（P.87）,向上销售（up-selling）,是指销售人员通过对客户需求的顺势相迎、深度挖掘以及深度理解，向客户推荐价值更高的产品或服务，从而更好的满足客户的需求，以求达到双赢的销售方法。,.,127,向上销售的形式（P.87）,鼓励、引导客户选择更高价值的同类商品或服务,核心在于“追加”,向客户建议更多的核心产品或服务的配套服务,.,128,向上销售（P.89）,128,售前与售后都可以实施向上销售,时机,言明为了客户着想,引入向上销售,“先生，根据您的需求，*酒店能为您提供更好的服务，而两者价格相差不多”,表现出为客户着想，而非为业绩后推荐的产品或服务有明显的优势深度解析客户的需求与购买心理,步骤,要点,更高价值的产品或服务已购产品或服务的配套服务,推荐情景,.,129,向上销售举例（P.88）,【背景】客户希望预订香格里拉酒店的单房，查询到价格在1300元不含早餐，而客户希望酒店价格最好能含早餐，这种时候可以进行向上销售：“先生，我这里查询到同样是五星级的喜来登酒店正在搞活动，原价2100元的单房现特价1380含早餐，虽然比您希望预订的香格里拉酒店价格要稍高一些，但算上早餐的价格实际上是更优惠的，您看可以吗？”,.,130,您要做到的事（P.89）,有技巧地处理客户异议（异议处理模型）测量客户的“购买温度”有信心地促成交易多问一句，进行二次销售抓住机会向客户交叉销售其他业务,.,131,切记千万不能做的事,不能把握促成的时机没有主动邀请客户成交没有了解客户不购买的原因并进行二次营销忘记进行交叉销售,.,132,外呼营销,.