前厅部百分制考核奖罚制度

前厅部百分制考核奖罚制度一、考核时间：实行日考核二、具体操作：员工由每日当值的主管 、经理进行考核三、考核要求：1、考核人必须根据被考核人的当班工作表现进行及时、客观、公正地评估。2、被考核人必须在班后离岗前对当天的考核评估进行签字确认。3、如被考核人对评估情况不能接受，可向考核人提出疑问，如对其解释不满意，可向上一级提出投诉。4、考核人可根据质量奖罚明细，对被考核人所出现的违纪、工作失误、仪表仪容及行为规范不合格等进行扣分；对表现突出或受客人表扬的进行加分。加减分均需要在日考核上注明原因。5、每月底将日考核情况进行汇总，纪律类月扣罚超过30分，部门将加扣200元，并且第二个月将扣罚标准降低为20分，超过标准后部门将加扣200元，如果连续两个月超出标准，部门将其退回人事部。6、质检扣罚的纪律类罚单，部门将再次扣罚。所有扣分不按人头均分，而是以总额计入。7、所有扣罚经理连带30%，主管连带40%，领班连带各自班组扣罚的40%。四、奖罚明细：（一）奖励1、得到客人书面表扬。+1020（酒店予以表扬除外）2、得到客人口头表扬（客人亲自向上级反馈或与客人沟通中了解到）。+103、提出改善性建议，被采纳。+10204、一个月之内无任何质量扣罚和投诉，无病事假、出全勤。+55、积极参加店内外各种集体公益活动。+106、由于工作需要，能主动加班加点。（两小时以上）。+10207、拾金不昧。+2040（酒店予以表扬除外）8、得到上级领导在正式场合口头或书面表扬。+209、非工作时间到其它部门帮忙，表现良好。+1010、季度考核取得第一名+100；第二名+50；第三名+3011、主动提供私人物品给客人使用。+512、有突出贡献，部门上报材料给酒店进行奖励。+2013、及时发现工作失误并改正，避免了更大问题的产生。+1014、因特殊情况造成，礼宾仅一人站位半个班次，+10；一个班次+2015、用心服务案例（每周）及时上交，事例较突出。+516、同事临时有事（请假）能主动上班加班加点，+5；上连班+1017、自己购买物品代表酒店赠送给客人，情况属实（根据情况部门报销）。+1018、代表部门做出贡献（外出或酒店）+2019、委托代办每次。+10（二）扣罚公共部分1、查出的卫生问题，在第二次复查时未整改。-52、卫生清理者未履行职责，清理不彻底，所查卫生问题未在限时时间内完成。-53、仪容仪表不合格-5，重犯-104、紧急、突发情况未及时上报-105、未按规定填写表格或填写不规范-56、每人每月只有一次调班调休机会，未按制度请病、事假，调班调休。-10，超过规定次数将视为旷工。7、签到、签退不规范。上下班未打卡-108、未提前十分钟到岗；推后五发钟下班，签到与打卡时间不相符。第一次扣罚10元并记警告处分，第二次100元并记警告处分，第三次退回人事部。9、擅自更改签到、签退时间。-1010、未按要求参加会议、培训及其它集体活动。迟到、早退。第一次扣罚10元并记警告处分，第二次50元并记警告处分，第三次退回人事部.11、无故旷工。-30两次及以上者退回人事12、擅自动用客用设施。-5013、工作时间睡觉。-1014、下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。-1015、偷吃偷拿酒店或客人食品、物品。-50辞退16、不配合管理人员调查，态度恶劣。-20或辞退17、工作时间看书、看报。-518、工作时间聚堆聊天或电话聊天。-519、当班时间私自会客、带外人进入工作岗位或外人进入工作岗位不制止。-1020、工作时间谈论与工作无关的事或嬉戏。-521、工作时间吃东西。-522、在工作岗位上查出与工作无关的书刊。第一次-5分，第二次-10分。23、一至四楼内乘坐员工电梯。-1024、在面客区域或公共场所，接打手机。-1025、工作时间无故窜岗、脱岗、空岗。-1026、将私人背包、食品带入工作岗位。-1027、非工作需要横穿大堂。-528、会议记录不规范，交接不到位。-529、未掌握例会精神且未查看会议记录-530、重要事宜未交接，上一班次交接的事宜未完成，未落实-1031、对于客人反映的问题未及时上报管理人员处理引起客人不满的。-10按情况处理32、夜班备用物品检查不到位，周一早班申领物品不及时，出现短缺，断档。-533、百分考核表未及时签字或提前签字。-534、未做班前、班后安检。-535、接听电话不规范。-536、遇到客人、同事、上级不主动打招呼问候或不使用礼貌用语。-537、工作期间站、坐、走不规范-538、对酒店公共信息、周边信息、营业时间及优惠政策掌握不全面，不了解。-1039、未执行好首问负责制。-1040、季度考核后三名分别扣罚-60，-40，-2041、工作时间需将手机放入总机保管，否则将扣罚50元。管理人员非公使用手机，扣罚100元。礼宾：1、从转门内进出行李车。-52、岗上不戴帽子、不戴手套。第一次-5，第二次-10。3、中班忘记收电话、宣传架等物品。-54、未按灯具开关一览表开关灯具。（特殊情况除外）-55、传送文件时不让对方签收。-56、接到客人的信件、包裹、快件时不登记或登记不及时，-57、站位时未及时为客人启动转门。-58、未给客人记出租车牌号。-59、向客人索要或暗示索要小费。（辞退）10、站位时未及时向住、退客人提供行李服务。-1011、未执行雨伞使用管理规定或执行不规范，-512、未执行站位规范，-513、为客人寄存行李不开单或开单不规范，-1014、多件行李寄存未用行李绳拴在一起。-515、所存行李或内部暂存物品无行李牌或寄存单。-1016、取错、装错、上错、漏取、漏装、漏上行李。-10按投诉处理17、未按规定方式交接行李，每人-5。18、所存取行李未做登记或登记不规范，-519、灯具及其它设备报修不及时。-520、往房间送留言、信件不规范。-5-1021、当日报纸未上架-5总机：1、 接电话时报位不规范。-52、 转接电话无提示语或转接电话有误。-103、 未按规定登记外线电话或记录有误。-54、 开关电话不及时或有误。-55、 利用工作之便拨打私人电话。-10（并补交电话费）辞退6、 叫醒服务出现漏叫、误叫等现象。-10按投诉处理7、 未按要求设置、解除电话免扰。-108、 电话留言未及时转告或忘转告。-10-按投诉处理9、各种通知传达有误或漏传达。-510、未按规定转入房间电话。-10按投诉处理11、未按酒店授权有效人及相应分机转外线。-512、未按规定核对电话或核对有误。-5前台：1、 电脑信息输入不完整或有误，每项-32、 传输电脑信息录入有误，漏传，未按规定做电脑退房。-103、 订单、房卡及电脑信息不一致。-104、 欢迎卡书写不规范。-55、 开重房。-20按投诉处理6、 预订单未在当天输入电脑，漏输，误输-10按投诉处理7、钥匙卡制作有误。-108、对特殊价格协议单位报错价。-109、传真订房未回复。-1010、未按要求锁房，锁房后又售出。-2011、开房后未及时开通电话。-1012、换房后未修改电脑信息，未更改房态。-2013、忘记转送留言，留言转送不及时。-1014、各区域钥匙管理不到位。-1015、房卡管理不到位。-516、客人遗留物品未按程序处理。-1017、客人生日未查出或未及时上报。-518、已订车未做交接。-519、报表数据有误，一处-3分20、漏做报表，延报报表。-10分21、登记单、预订单及各类报表未按要求装订。-1022、留言单、订车单、登记单、预订单填写不规范，有缺漏项，每项-3分23、早餐有漏记或误记，每个房间-3引起客人不满-1024、房态紧张未做交接或对房态掌握不准确，而导致房间超订。-1025、售房时未查看房态，将脏房售出。-20按投诉处理26、未按客人要求排预订。-1027、房态掌握不准确，将房间卖错，差额由个人承担。-50按投诉处理28、授权卡刷坏。-50元29、未及时为客人打印指示牌（特殊公司要求）。-2030、夜班对预订未到单位未备注。-5/个31、夜审报表未上传电脑。-1032、保密房价被客人知道。-20按投诉处理33、将预订安排错误，客人入住时未核对预订。-20按投诉处理34、房价输入有误。-20按投诉处理35、已强调过的问题重复出现。-10元36、客用物品未经管理人员同意随便外借。-5037、报表长住客人未标注。-538、未与营销部及时确认预订。-1039、预结房费未改。第一次-10，第二次-20元商务中心：1、 报假账、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录、单据，利用已付单据向客人收费及故