商务礼仪复习资料

1.对索取名片的方法描述正确的有（ ABCD ）A.交易法：首先递送名片； B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；C.平等法：“如何与你联系？” C. 谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” 2.名片使用中的三不准是指（ ABD ）A.名片不得随意涂改。 B.名片不准提供两个以上的头衔。C.不用特殊材质负制做名片。 D.名片不印多个联系方式。 3. 双方通电话，应由谁挂断电话（ AC ）A.主叫先挂电话； B.被叫先挂电话； C.尊者先挂电话； D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。 4.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ B ）A.先问清对方是谁； B.先告诉对方他找的人不在；C.先问对方有什么事； D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。 5.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ ABD ）A.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门； B商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔；C.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。D.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印；6.以下属于电话形象要素的有（ ABCD ）A.通话内容：语言、信息等内容； B举止表现：神态、语气、态度、动作等等；C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系； D.公务性问题。 7.电话通话过程中，以下说法正确的有（ ABC ）A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话； B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；C.为了尊重对方，不边看资料边打电话； D.以上说法都不正确。 8.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ ABCD ）A.星期一早上10:00以前的时段； B.周末的16:00以后时段；C.对方休假时段； D.平常22:00-6:00这个时段。 9.在会客时或拜访客户时，手机要做到（ BCD ）A.不大声讲电话 B.不响 C.不听 D.不出去接听 10. 学习商务礼仪的目的是（ABD） A.提高个人素质； C.便于理解应用； C.有利于交往应酬； D.维护企业形象。 11.商务交往中女性佩戴首饰的原则是（ABCD ）A.符合身份，以少为佳； B. 同质同色；C.不佩戴珍贵的首饰； D.不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。 12.对于汽车上座描述正确的有（ABCD）A. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位； D.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。 13.下列关于语言礼仪正确的有（ABCD）A.商务交往中应该遵循“六不问原则”； B. 语言要正规标准；C. 商务语言的特点：“少说多听”； D.双方初次见面无话可说时，可以“聊天”谈天气。 14.关于握手的礼仪，描述正确的有：（BCDEF）A. 先伸手者为地位低者； B.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。C.忌用左手，握手时不能戴墨镜； D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；E.不要戴帽子，不要戴手套握手； F.下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手： 15.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ABD ） A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装； B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用； C.女性在商务交往场合不能穿皮裙；（正确答案为：不能穿黑色皮裙，通常最好不要穿破裙） D. 高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头。 16. 商务着装基本规范（ABD） A.符合身份； B.善于搭配； C.遵守惯例 D.区分场合，因场合不同而着装不同。 17. 男性的“三个三”是指（BCD ） A.全身不能多过三种品牌； B. 鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。 C. 全身颜色不得多于三种颜色（色系）； D. 左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。 18.商务礼仪中有很多与三有关的要求，请选出正确的表述。（ABDEF） A.服饰三要素：色彩、款式、面料； B.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声； C.热情三到：眼到、心到、手到； D. 微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性、技巧性。E.沟通中三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。F.领带的三种时尚：男人的酒窝Men Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）； 19.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（D）A.上班时间不能穿时装和便装； B.个人工作之余的自由活动时间不穿套装和制服. C. 工作之余的交往应酬，最好不要穿制服 D. 公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙; 20.对于座次的描述正确的有（ACD ） A.后排高于前排 B.两侧高于中央 C.中央高于两侧 D.内侧高于外侧 E.前排高于后排 F.外侧高于内侧 21.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（ BCD ） A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往 22. 自我介绍应注意的有（BDE） A.先介绍再递名片； B. 先递名片再做介绍； C.初次见面介绍不宜超过5分钟 D.初次见面介绍不宜超过2分钟 E.先介绍自己，再让对方介绍 F.先让对方做完自我介绍，自己再做介绍 23.以下对礼品的描述正确的有（ ACD ） A.礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等； B.礼品的特性有：纪念性、宣传性、价值性、独特性、时尚性、美观性等 C. 选择礼品的基本原则：人、物、时、地； D.通常不要给性常送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰。 24.商务礼仪的3A原则是（ ACF ）A.理解对方 B.注视对方 C. 重视对方 D.了解对方 E. 接受对方 F.赞美对方 25. 西餐宴会上女主人的行为表述正确的有（ BCD ） A. 在西餐宴会上女主人是第一次序； B.女主人就座其它人才能就座，女主人打开餐巾表示宴会开始；C.女主人拿起刀叉其它人才可以吃； D.女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。 第二部分，列举题（每题5分，共25分）1.女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”是： 1、 黑色皮裙（正规场合尤其是对外交往）“一般给人印象：不是良家妇女” 2、 不光腿（光脚Y子不好看）“外国说法：Sexy” 3、 袜子不能残破（包包里最好有备用袜子）“日、韩说法：不穿袜子=不穿内衣” 4、 鞋袜不配套（套裙不配便装鞋） 5、 不穿半截袜，不露脚脖子（避免出现“三节腿”）“国外：没有教养的妇女” 2.职场着装六忌是： 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身3.女性化妆应该注意的事宜有： 化装自然 化装美化 化装避人 化装协调4. 社交场合的“六不问”是指： 1、 不非议国家和政府（尊重国格）2、 不涉及私人问题（尊重人格）3、 不谈身体健康4、 不谈个人收入5、 不问个人经历6、 不问感情 5. 公务交往最值得关注的五个方面是： 和交往对象划清界线 维护企业形象 谈判者的着装 谈判内容 座次安排第三部分，常识题（共25分）1.请详述进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题（中、外、民族等要全面，10分）. 2.如果您代表我公司与华为公司在嘉辉会谈判交换机胶袋和合同事宜，请结合所学商务礼仪，细述着装、入座、介绍方面的礼仪以及如何离开，送客。（15分）着装一定要正规谈判形式的情况下三色定律 三一原则 三大禁忌首先从自我检查 安排好会议室或接待室自我定位自己坐在什么位置华为公司的代表坐在什么位置，商务礼仪座次问题，左高右低是政务礼仪 右高左低是商务礼仪千万不要搞混了，然后去接待见面递出名片然后自我介绍， 为了对他表示尊重：不仅要把手机改成振动或者关机，而且还要让他知道，还应该这样做：把手机拨出来：总：不好意思！今天我负责接待你，总，我先把手机关掉（当面关掉手机）已表尊重，将具体谈论的事宜谈好之后，谈完之后客人起身然后递出握手，送走可能 合作愉快。案例：假如你是公司的市场部经理，需要组织一个公司的十周年庆典，庆典在某酒店举行，庆典及宴会多功能厅在3层，有电梯直达。你要求嘉宾下午4点到场。请发挥一下自己的想像力，细述怎样对客户进行邀请、接待时见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何告别等礼仪；并描述公司组织宴会的细节与自己衣着关键(一) 准备工作1、 选择地点2、 美化环境：在反对铺张浪费的同时，应当量力而行，着力美化庆典现场的环境。按惯例，举行开业仪式时宾言一律站立，所以一般不布置主席台或坐椅。为显示隆重的敬客，可以在来宾尤其是贵宾站立的地方铺设红地毯。为烘托出热烈、隆重、喜庆的气氛。现场可以悬挂彩灯、彩带大气球，张贴一些宣传标语，并且张挂标明庆典具体内容的大型横幅。如果有能力，还可以请专业礼仪队或由单位员工组成的乐队、锣鼓队届时演奏音乐或敲锣打鼓。但是这类活动应当适度，不要热闹过了头。3、 选择场地(你们已选，我就不多说了)4、 准备音响：在举行庆典之前，务必要把音响、传声设备准备好、调试好。尤其是供来宾讲话使用的设备，在关键时刻绝不允许临阵“罢工”，让主持人或嘉宾手忙脚乱、大出洋相。在庆典举行前后，可以适时播放一些喜庆、欢快的乐曲，只要不抢占“主角”的位置。对于播放的乐曲，应先期进行审查，安排。不能随意播放背离庆典主题的乐曲，甚至是那些凄惨、哀怨、让人心酸和伤心落泪的乐曲，或是那些不够庄重的诙谐歌曲和爱情歌曲。5、 礼品准备：向来宾赠送的礼品在选择上要注意五大方面。一是价格适中。赠送给嘉宾的礼品，如果价格过高，容易让嘉宾觉得受之有愧甚至是受贿的感觉，同时也让单位承受了没有必要的支出面风景如果价格太低，又会让人觉得被轻视、不郑重。二是宣传性。可以选用单位的产品，也可以在礼品及其外包装上印有单位的企业标志、产品图案、广告用语、联系方式等。但注意印制不能太抢眼。三是荣誉性。礼品要制作精美，有名人名言或名画，使拥有者为之感到光荣和自豪。四是价值性。要具有一定纪念意义，使拥有者对珍惜、重视。如水晶名片座，水晶模型等水晶制品。五是实用性。礼品可以考虑实用性，使其具有较广泛的使用场合，以取得宣传效应。如皮具或皮具套装礼品、办公文具、领带夹、皮包等。6、 邀请嘉宾：(1)上级领导 (2)社会名流 (3)大众媒体 (4)合作伙伴 (5)社区关系 邀请的具体名单一旦，确定就应尽早发出邀请信函或通知。为慎重起见，用以邀请来宾的请柬应认真写，并装入精美的信封，由专人提前半个用左右送达对方手中，以便对方早做安排。鉴于庆典的出席人员较多，牵涉面广，所以不到万不得已，不能延期、改期甚至取消庆典。7、 其它准备：庆典时间的选择上，要注意选择主要嘉宾 、主要领导及大多数来宾能够参加的时间。还必须要考虑周围居民生活习惯，避免因过早或过晚而扰民，一般安排在上午9点到10之间最恰当。 如果需要请嘉宾用餐，则需要事先对嘉宾的具体人数有个准确统计，如有可能最好应事先了解主要嘉宾的饮食禁忌。还要事先安排好菜单、座次。安排自助餐是一种较为受欢迎的用餐形式。(二) 现场接待和一般因公交往的接待相比，对出席庆典仪式的为宾接待，更应突出礼仪性的特点。不但应热心细致地照顾好全体来宾，而且还应通过规范、热情的接待工作，使每位来宾都能心情舒畅，感受到组织方真挚和尊重和敬意。庆典仪式中的现场接待规范要求，在其他仪式中同样可以借鉴。1、 接待筹备：庆典一旦决定举行，应尽快成立庆典筹备组。筹备组成员通常由各方面的有关人员组成。根据具体需要，可以下设专项小组，在公关、礼宾、财务、会务等各方面“分兵把守”，各管一段。其中负责礼宾工作的接待小组，原则上应由年轻、精干、形象较好、口头表达能力和应变能力较强的人员组成。2、 仪态要求：(1) 接待站姿。站姿基本要求就是：挺直=舒展、线条优美、精神焕发。正面看：要点是头正、户平、身直。全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚呈“V”状分开，脚尖张开约60度，身体重心落于两腿正中。站立时间较长时，可以一腿支撑身体重，另一腿稍放松保持自然随和。侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、直腿。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直。男士：体现刚健、潇洒、英武的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感。双手相握、叠放于腹前，或者自然放于身体两侧。双脚可以叉开，与肩同宽。女士：表现女士轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。双手相握、叠放于小腹前，并且胳膊微向内侧收起。双脚尖可以稍许张开。(2) 工作走姿1 走姿的基本要求。走的时候，头要抬起，双眼平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，以身体为中心前后摆动。收腹挺胸，腿伸直，腰放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。摆臂时，要前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内，起步时身子可以稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线的两侧。走路时要摆动大腿关节部位，而不是只摆动膝关节。女士还要步履匀称、轻盈，举止端庄、文雅，显示柔之美。2 走姿特例。一是陪同引导。陪同引导客人的时候，如果是在走廊或平地引领，双方并排走时，陪同引导人员应在左侧。如果双方单行走路时，要在左前方约23步左右的位置。当被陪同人员不熟悉行进方向时，陪同引导人员应该走在前面外侧外行走的速度要照顾到客人。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷的地方，要提醒对方留意，使用手势，并提醒“请左拐”、“这边请”、“请小心路滑”、“地不平，请您小心”等。行走的过程中要交谈的话，应侧转身朝向对方。二是上下楼梯。上下楼梯的时候要坚持“右上右下”原则。上下楼梯时，不应该并排行走，而应当从右侧上、右侧下。在楼梯上与客人对面走的时候，如果楼梯较窄，不要和客人抢行，应请对方先走。当陪同客人上下楼梯的时候，应走在客人前面。三是进出电梯。陪同人员应首先按下电梯门外的控制开关，如果电梯内无人控制电梯，陪同人员发必须先进后出，以方便控制电梯。如果是有专人操作的电梯 ，应让客人、领导先进先出。四是进出门。当和他人一起进出房门时，为表示自已的礼貌，要后进后出，请对方先进先出。当陪同引导的时候，有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。但在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，不要挡住对方。(3) 规范蹲姿。接待人员在工作中通常会用到以下3种蹲姿。1 高低式。高低式。蹲姿就是双膝一高低。要求在下蹲的时候双脚错开，左脚在前，右肢稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面脚应脚牚着地，脚跟提起。这时候右膝低于左膝，右膝内侧可以靠在左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。下蹲时臀部向下，女士应两腿紧靠，男士可以适度地分开。基本上以右腿支撑身体。男士在工作需要时采用这一姿式更为方便。2 交叉式。交叉式蹲姿，通常适用于女士，特别是身穿短裙的女士采用。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。3半蹲式。半蹲式蹲姿正式程度不及前两种蹲姿。基本特征是身体半立半蹲，要求在下蹲时，上身稍许下弯，但不要和下肢构成直角或锐角臀部务必向下，而不是撅走膝略为弯曲，角度一般为钝角得重心应放在一条腿上腿之间不要分开过大。(4) 规范手势。接待人员的手势礼仪，不仅要求美观、规范，还要实用，便于工作。 1介绍。作介绍的时候，无论介绍人还是介绍物，都要注意手势 。比如把同事介绍给客人，脸的朝向和手势指示的方向始终是相反的，即面向同事的时候，手势应该指向客人，而且不应双手左右开弓，可以只伸出右手给双方作介绍，介绍谁的时候手势示意谁者分别用相邻的手示意其中一方。这时候的手，应五指关拢，拇指稍弯曲，手伸至齐胸高度，掌心与地面约成45度斜，手臂稍弯曲即可。在介绍或者指示较高、稍远的物体时，也可以用以上的手挚方法。如果是介绍面前较低的物体，手势朝下指向右物体即可。如果是介绍、指示特殊物体，比如文字材料的某一段落或具体的几个字，职果用以上手势可能使人看不清，这时候就可以单用食指来指点。2引领。在楼道拐弯处或上下楼梯时，也要用手势提醒。在说“请右拐”、“请上楼”、“请注意脚下”的同时，用手势表达出来。比如在说“请右拐”的时候，面转向对方，提示的那只手五指并拢，拇指稍弯曲，指向右边，手臂稍弯曲。在进去房门、电梯的时候，也应用手示意。3持物。如果条件允许，递接物品的时候应尽可能用双手。即使不方便用双手递接，也要用右手递接物品，尽量避免只用左手递接。一定要把物品递到对方手中，等对方拿稳后再放手。如果是特殊情况也要放在对方方便拿取的位置。在接物的时候也最好是用双手，至少用右手，接收物品后要立即答谢对方。如果双方距离过远，自己应当主动上前。如果自己是坐着的话，在递接物品的时候要起立。伸手去够和抛掷物品都是极不礼貌的行为。搬、拿椅子时，取右侧前位，面向椅背，以右手握住椅背下缘中段，左手扶住椅背上缘，四指并拢，拇指在内侧，向上提起。搬拿、放下动作要轻，避免发出大的声响。展示物品：在向客人展示物品的时候，无论是什么样的展示，一定要方便对方观看。可以交展示物品的正面朝向对方，展示给对方方便观看的高度，给予对方足够的时间观看，并且应该适当地变换角度以满足四周的人观看或满足他们对某件物品的详细观看的要求。当需要把物品捧到对方面前展示的时候，一般是双手捧住物品。前伸双手，高度在客人胸前的位置，但离他们要有一定的距离，尤其注意动作要平稳缓慢，避免物品掉落或是碰到客人身上。4禁忌手势。和他们交谈讲到自己时禁忌用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。 谈到他人的时候，禁忌用手指着他人，更忌讳在背后对人指指点点。 接待的时候，禁忌抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等不文明的手势动作。做指引或指示时，最忌“一指神功”(用食指指人)。这是对他人的一大不敬。也禁忌用食指查点人数。禁忌把手插放在自己的口袋里。这种表现，会使人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，而美国人认为是在唤狗。在工作中特别是对外服务的时候，要禁忌使用这个手