呼叫中心与行业应用联姻-制造外包行业解决方案

呼叫中心联姻行业应用专题呼叫中心与行业应用“联姻” 小资婚姻从行业应用的范围来看，行业应用具有特殊性的特点，不同行业业务之间有着很大的差异，量身定制是必然的选择，那么面临的问题就是，如何把标准化的呼叫中心与多样化的行业业务结合起来，充分发挥呼叫中心在渠道、客户接触等方面的优势，更好的支撑起行业应用，让二者做到完美的结合。联姻意义呼叫中心不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、金融、航空、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。所以，呼叫中心与行业应用注定要走到一起，婚姻关系由此产生。如果不联姻？呼叫中心如果不与行业应用结合？呼叫中心就成了孤立的沙漠，必定因为水源枯竭而亡？行业应用如果没有呼叫中心，那就像海口少了水之源，也必将渐流渐小。婚姻形式1、客服中心：售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响，客服中心有效提升消费体验。2、营销中心：通过建立客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。婚姻类型一、豪门婚姻：电信、银行、保险、政府二、中产阶级：航空、电子商务三、 小资婚姻：制造、外包四、家居小户：其它行业恋爱过程（呼叫中心与行业应用）小资婚姻以下是和呼叫中心结合为小资婚姻的具有代表性的行业：1、制造u 制造业呼叫中心解决方案制造业曾经是中国经济增长和繁荣的支柱，但是，上升的劳动力成本、以及生产资料价格的提高，生产时间的延迟，使得部分如通用电气、福特汽车等公司开始将部分制造业务从中国转回到美国本土市场上。所以，生产制造业和竞争激烈程度，使之成为一个薄利经营的行业，更多依靠量能来取胜。呼叫中心系统作为企业信息化的重要组成部分，越来越受制造行业的重视是大势所趋，越来越多的企业建立了自己的呼叫中心。本解决方案旨在为您建筑制造业呼叫中心提供一些思索。1）制造业呼叫中心解决方案设计理念生产制造行业呼叫中心解决方案应更多体现精细化管理的特点，因为制造行业工艺流程制造过程复杂，呼叫中心与客户关系管理理念、ERP管理理念应进行无缝的融合。因而，业务咨询、业务受理、会员资料管理、工单闭环（工单受理、工单处理、工单回访、责任追究）、录音质检、座席状态监控及维修站满意度调查，能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。2）制造业呼叫中心解决方案标准功能：语音自助查询；软电话功能：具有注册、注销、登陆、暂停、保持、恢复、电话转接，电话抢接、强插、强折、电话质检；来电自动弹屏，来电时根据来电号码自动弹出客户的详细信息，包括单位名称，地址，电话，联系人，以往咨询询或投诉的历史信息内容等等；座席全程录音；留言功能；传真功能；短消息功能；外线监控、座席监控功能；座席排队功能；座席权限管理功能；黑名单管理功能；系统公告功能；知识库；绩效考核：统计各座席的工作量和分析整个呼叫中心的工作效率，分析座席代表工作的各项工作指标（各座席的接听数目、外拨数目、接通率、工作时间、每次处理来话时间、平均处理来话时间等）。3）制造业呼叫中心解决方案个性化业务管理：客户基本信息管理；产品档案管理；历史咨询记录；历史投诉记录；故障维修记录；客户回访记录；会员管理；质量跟踪管理；意向合作；专家知识库管理；业务分类统计；4）制造业呼叫中心解决方案拓朴图：2、汽车u 汽车服务行业呼叫中心解决方案1）汽车服务行业整体现状汽车服务行业最典型的是4S店，众所周知，所谓4S，系指整车销售（Sale）、零配件销售（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，其核心的意义在于“汽车终身服务解决方案”。因此，4S店需要打造一个以服务见长的体系。同时，4S店首先是一个经济实体，目前4S店的盈利体系中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，可见，维修服务是4S店获利的最主要部分。而在如今的4S店营销管理体系中，生产厂商过分重视销量，对售后技术支持等各方面的服务体系却严重不足，导致4S店的营销管理处于一头沉的状态。再加上信息反馈功能创造的直接效益并不明显，导致绝大多数4S店忽视了信息反馈的强大功能，大量极具价值的信息悄悄流失。因此，汽车服务行业呼叫中心既需要有良好的服务职能，同时，也需要很好的营销职能。本文将与您一起探讨汽车服务行业呼叫中心解决方案。2）汽车服务行业呼叫中心需求：客户服务；客户咨询；售前、售中、售后多维于一体的全新客户体验。3）汽车服务行业呼叫中心功能：来电自动弹屏；通话自动录音；事故报险；故障抢险/抢修的派工/派车管理；跟踪回访；主动关怀；咨询/投诉；业务受理；绩效考核；知识库及培训管理；电话语音、手机短信、VoIP、WEB CALL、传真等多种沟通方式同步接入。4）汽车服务行业呼叫中心实现拓朴图3、外包u 外包呼叫中心解决方案全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。1）外包呼叫中心解决方案要点精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点；灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。图形化的实时现场管理工具：WEB系统监控功能，坐席状态实时图形化展示。预测式外呼功能：在外包业务中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务之一。外包企业看重外包服务商的外呼系统主要是因为外包服务商能够提供专业的呼叫中心平台。在外呼的功能上，预测式呼出、预览式呼出、自动呼出、多媒体呼出是外包呼叫中心CTI平台应该具备的功能。特别是预测式外呼功能能够有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重点必备功能。网络呼叫中心容灾备份：外包呼叫中心是面对大客户、企业客户的平台，对系统的安全性有很高的要求。网络呼叫中心实现多个呼叫中心之间资源共享、负荷分担、统一路由，可以方便实现多系统的容灾备份。网络呼叫中心是外包呼叫中心规模化发展的必然趋势。2）外包呼叫中心解决方案功能呼入类外包：客户服务、客户销售、技术支持、预约登记、工