对外接待礼仪培训方案

对外接待礼仪培训方案比尔盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。 人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。1、 培训名称 对外接待礼仪培训 2、 培训目标礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。三、 培训讲师 陆建四、培训对象 涉及对外的所有部门人员五、 培训参加人数 六、 培训时间 3月中旬七、 培训地点 尚格名城8、 培训方式 内部培训，集中授课9、 会场布置 U字形会场布置，交流性强十、培训内容 编号项 目内 容培训方式1职场礼仪&服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度技能，1+1 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、老板需要什么样的员工5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素质、外塑企业象； 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。分析、讲解案例、互动2员工职场必备一、快乐工作 1、工作时应具备健康快乐的心态 2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短 3、工作是幸福的基础二、你的价值几何 1、我会干什么 2、我能干什么 3、我干的怎么样 4、我给企业带来的是什么三、职场中的尊严 1、专业能力有多强，尊严就有多高2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间 想领导要自己做的事四、与团队共成长 1、成功20%靠自己，80%靠别人 2、团队的品牌越好、个人的身价越高3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件4、用脖子以上创造财富分析、讲解案例、互动3礼仪在商务职场中的具体应用之一专业形象塑造一、专业形象塑造-仪容礼仪1、 须发修饰2、 淡妆规范3、 个人卫生4、 三勤五忌二、专业形象塑造-仪表礼仪1、着装的TPO 原则 2、男士西装着装3、女士正装着装4、首饰与配饰5、鞋袜规范三、工作人员自我形象检查讲解、演示、参与、展示4礼仪在商务职场中的具体应用之二举止仪态礼仪一、基本仪态训练 1、站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 3、工作蹲姿规范二、向领导、同事致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让领导、同事三、打造亲和力的表情 1、亲和微笑训练 2、亲和微笑“三结合” “眼形笑”和“眼神笑” 3、职场眼神的得体运用及其禁忌讲解、示范、练习5礼仪在商务职场中的具体运用之三基本交往接待礼仪一、迎客礼仪1、迎客前的准备2、迎客讲究“三美”、 “三到”服务3、基本问候方式4、熟客问候方式二、介绍礼仪1、用介绍打开交际之门-自我介绍的原则2、居间介绍的顺序、方法、禁忌三、引领礼仪1、常规引领 2、进出房门3、上下楼梯 4、相遇礼仪 四、名片的使用礼仪1、名片交换的细节与禁忌2、如何索取名片五、敬茶礼仪1、端茶的姿态2、上茶的语言六、递送礼仪 物品递送礼仪 七、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌八、尊卑有序-位次礼仪1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车) 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）九、宴请礼仪1、宴请基本礼仪、程序 a) 慎重安排时间、地点、菜单b) 座次安排礼仪c) 选择好餐桌上的话题d) 餐饮禁忌e) 餐后结账的礼仪 2、宴请技巧处理a. 致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞b. 劝酒、喝酒、拒酒c. 如何调节气氛d. 如何达成宴请的主要目的十、送客礼仪1、征询客户的意见2、送七原则3、送客语言规范4、送客的末轮效应讲解、示范、练习6礼仪在商务职场中的具体运用之四礼貌用语一、开口三法则1、尊称+礼貌用语+敬语2、尊称表敬意3、尊称 对人尊敬和友善的称呼二、敬而不失的语言习惯与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭三、规范用语展示1、问候语：2、请求语：3、致谢语：4、致歉语：5、道别语：四、不经意的语言伤害1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言2、称呼禁忌：亲属性称呼3、替代性称呼4、无称呼5、格调不高的称呼讲解、示范、练习、案例7礼仪在商务职场中的具体运用之五电话礼仪一、电话礼仪的基本要求 重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的 声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌二、电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容三、接听电话的技巧 1、准备工作 2、开场白 3、问候 4、记录 5、礼貌的结束通话四、使用电话的基本礼节分析、讲解、示范8礼仪在商务职场中的具体运用之六与上级的有效沟通一、尊重领导是天职1、不乱传话2、不越职权3、维护尊严4、应对批评二、怎样维护领导权威1、领导理亏时，给他台阶下2、领导有错时，不当众纠正3、提建议时要讲究方法，考虑场合4、不推卸责任5、适时汇报工作6、维护领导的核心印象三、接受指示的礼仪1、被叫名字时，迅速回答“是”2、不要中途打断对方，认真听完3、做好笔记，确认指示内容4、用5W1H进行对照和确认5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认6、重点事项，复读复念，牢记重点内容7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口8、工作完成，完整汇报四、汇报时的礼仪1、对直接做出指示的领导汇报2、先汇报结果再汇报事由和经过3、把事实、推测、意见分开汇报4、依据5W1H简洁明了的汇报5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报讲解、讨论9礼仪在商务职场中的具体运用之七与同事的有效沟通一、尊重同事是本分1、热忱相待，注意空间2、物质往来要清楚3、不在背后议人是非4、有误会，主动道歉二、五不问原则1、不问收入2、不问年龄3、不问家事4、不问健康5、不问经历三、五不做原则1、不打断对方2、不质疑对方3、不补充对方4、不挖苦对方5、不纠正对方四、交谈礼仪之六不谈 1、不非议党和政府（不操闲心）2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则） 3、不谈论交往对象的是非4、不在背后议论领导、同行、同事的是非 5、不谈格调不高的话题6、不谈个人隐私讲解、演示、参与、10礼仪在商务职场中的具体运用之八与客户的有效沟通一、有效沟通的表达1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）二、商务沟通中的5项修练1、沟通的基本原则A、尊重客户B、积极聆听C、学会提问2、听的技巧-聆听的五个境界A、假装听B、听而不闻C、选择听D、用心听E、同理心的倾听 3、看的技巧-学会观察顾客4、说”的技巧-用顾客喜欢的方式交谈A、多说您，少说我，不说他B、问候、敬语、寒暄语C、如何赞美顾客D、如何回应顾客5、和不同类型的顾客打交道的方式6、熟知客户的三个特点三、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈8、没有理解他人的需求讲解、演示、参与11礼仪在商务职场中的具体运用之九接待模拟训练一、接待的规范1、 迎三送七 2、“三到”和“三声”二、接待流程1、 具体而完善的准备2、 主动招呼来访者：“三S原则”3、 迅速、准确的传达联络4、 引领访客手势与位置5、 递接物品礼仪 6、 遇客避让礼仪7、 入座、备茶的注意事项8、 访客离开、送客指导、示范、练习 十一、 经费预算支出教师酬金设备费用场地费资料费交通费文具费茶水费其他支出合计十二、培训效果工作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟