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文档简介

提升酒店服务质量搞好会义接待工作,一、酒店的服务质量,（一）酒店服务质量的涵义,1.酒店服务产品的构成,2.新四标的“三性”原则,3.准确理解服务质量，不断提高服务质量,（1）物质资源,（2）文明行为,（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要),（4）技术技能,（5）洁美环境,（6）安全可靠,通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量,（二）酒店的服务质量的控制,1.使顾客满足,2.持续改进的过程,3.预防不合格,（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求；心理需求；发展需求）,（2）满足顾客要求并争取超越顾客期望,4.为员工提供所需的资源和培训,服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理,（三）规范服务、个性服务与实时服务,1.规范服务（星级标准）,2.个性服务（客史档案）,3.实时服务（realtimeservice）高速处理服务,（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务,（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。,（3）必备条件,员工拥有足够的权力（打破规范、签单权）,培养员工的服务意识和判断能力,培养员工具有高超的服务技巧,二、大型团队接待流程,（一）接待流程的基本环节,接待前接待中接待后,（1）通知单；,（2）协调配合,（二）建立组织架构和内部通启制度,1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、秘书）,2.沟通的明细单,（1）接待计划确认书,（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）,（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）,（4）关键人员花名册,（5）VIP住房名单,3.会前会（检查会议活动单、最新客房占用报告、沟通问题）,（1）大批会议代表抵达前召开；,（2）为部门经理准备桌签、会议策划人带VIP徽章,（3）提问时间,三、注重细节，营造温馨，提供实时服务,1.全员胸中有数,2.信息准确，迅速共享,3.服务高效率,4.温馨服务（坐式服务、团队信封、来电显示）,（一）前厅接待，注重细节，体现特色,（二）客房服务：见物如见人，润物细无声,1.营造温馨,2.跟房服务,3.细节上下功夫,（三）餐饮服务：体现特色、追求个性,1.菜单,2.个性,3.安全,2.新“三标”的“三性”原则,1.饭店经营管理的专业性(硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性),2.饭店产品的舒适性(人体工程学),3.饭店氛围的整体性,专业性和整体是基础；舒适性是结果；,4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快捷程度,5.舒适度：,(1)感官效果：眼（颜色、光线、照明）、耳（背景音乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清爽）、第六感官(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度,返回,3.准确理解服务质量，不断提高服务质量,（1）
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