服务意识论文关于HR的服务意识论文范文参考资料

服务意识论文关于HR的服务意识论文范文参考资料 摘要：人力资源（以下称“HR”）作为现代企业组织中的一个重要组成部分，其作用无可替代。HR的角色也有其特殊性：“向上”，HR要站在企业的角度，为其解决人力资源难题；“向下”，HR要为员工做好服务，为其排忧解难。两者相互糅合，缺一不可。这要求HR从业者既要有扎实的专业功底，又要有很强的服务意识。专业知识可以通过不断学习、不断实践获得，服务意识则需用“心”领悟，不断修炼。 关键词：HR 服务 员工关系 HR从业者的服务意识贯穿在HR各项具体工作中，体现在各个细节上，说“做HR就是做服务”一点不为过。 要培养HR的服务意识，可从以下五点来思考： 要培养HR的服务意识，首先要树立“客户为先”的意识，这是HR服务意识的核心和源泉。 HR的客户包括公司内部与HR关联的部门、员工和外部供应商。HR在设计各项制度、制定各项政策、制作表格文档时，要先站在客户角度思考。多问自己“这是我们的客户需要吗这能给客户带来价值吗他们都能看明白吗容易理解吗表格复杂吗，好用吗.” 实际工作中，业务部门或员工时常有类似这样的抱怨： “HR的这个流程太冗长了！太复杂了！” “HR为了完成他们的项目，把我们部门也拉进来，真是浪费时间。” “HR的这项新政策，根本不考虑我们这群人的死活” “HR这个表格真繁琐，怎么填嘛！” 事实上，有些制度、政策及表格，仅从HR的角度考虑“很好”，或者从法规的角度“很好”，但对我们的客户来说，却不够人性化，甚至不是他们想要的，也没有给他们增值。这样就会导致他们不理解、抱怨、抵触、应付，甚至拒绝执行，跟HR作对。 HR不要抱怨业务部门难对付或员工难缠，而应先从自身找原因，要“以客户为先”作指导，从客户的角度出发来设计制度、政策和相关表格表单。 客户需求多种多样，不管什么需求，什么问题，只要涉及到HR，HR应快速响应。对于员工的日常咨询，应立即给予答复，有些不能立即答复的，应给出答复时间并适时与员工沟通，知会进展。 在实际工作中，总有因各种原因，不能立即解决的问题，这时HR不能拖延，应高度重视，如果处理不好，往往为后续劳资纠纷或其它矛盾埋下伏笔，时间越久，问题恶化的可能性就越大。问题不能及时处理的原因很多，但HR能做的是快速响应，及时沟通，在态度上积极面对。 快速响应是HR服务意识显现出来的工作态度和工作作风，同时，快速响应客户需求，也能为HR树立好口碑。 HR的服务意识，应发自内心，“写”在脸上，表现在日常行为中。谈到微笑服务，我们通常认为那是服务行业的事情，如*人员、服务员、空姐等。实际上，HR大部分工作都需与客户直接接触，这时HR的服务意识显得尤为重要，这就需要“微笑服务”了。 HR的微笑服务不一定要露“八颗牙”，但至少不能“愁眉苦脸”，不能高高在上，不能耍“官腔”说“官话”。 当HR与面试者接触时，当HR给供应商、员工办手续时，当HR参加业务部门会议时，HR的“微笑服务”能提升工作质量和企业形象。当员工反复咨询某问题，反复“打扰”时，HR不能“大发雷霆”、不能“凶巴巴”，HR自身能理解的政策流程，不一定员工就能理解，HR要相信，员工反复咨询肯定是有原因的。我们应耐心回答，微笑服务。 HR的服务意识正是通过这些大事小事来显现的，面对我们的客户，需发自内心的“微笑服务”。 为了进一步提升HR的服务意识，HR应时刻想着客户，想法设法了解客户需求。 当HR深入了解业务部门、底层员工的需求后，再回过头来看我们的工作，将会发现有很大提升的空间。 服务意识强的HR，总是积极主动向业务部门走动，挤时间去深入了解业务。这样，他们的工作才能更贴近客户需求，才更能为客户创造价值。实际上，部分HR喜欢待在办公室里，甚至个别HR认为，去分公司，去部门，下车间就是“下派”，内心不情愿，这些都是不对的。 “多了解业务”是HR服务意识要求我们去做的，这也是做好HR工作的重要方法。 服务意识强的HR，除了能做好HR工作之外，还能超越HR本身，为客户解决其它特殊难题。 往往这些特殊难题，不在HR现有制度流程之中，HR现阶段难解决或无法解决。如：“员工申请免息贷款购房”、“员工需提供非公司格式的证明材料并要求盖章”、“员工申请去西部支教1年”等，这些特殊难题，HR可以告诉员工“公司没有相关政策”，也可以积极同员工一道，寻找解决办法。最终不是所有问题都能解决，不是所有问题都令员工满意，但HR与公司、员工一起想办法，总能找一些解决办法。有一些解决办法还能令员工和公司都满意，实现公司、员工“双赢”。 人力资源工作离不开HR的服务意识。“客户为先”是培养HR的服务意识的核心和源泉，“及时响应”和“微笑服务”正是服务意识很好的显现，“多了解业务”和“超越HR本身”则是HR服务意识不断提升的有效方法。 总结：虽然员工与企业是劳资双方，存在利益冲突，HR是企业利益的代表，员工容易与HR“对立”，但是优秀的HR往往能从方方面面来做好员工服务，提升员工满意度，减少员工抱怨和劳