物业服务标准化

基于IT技术的物业服务标准化长城物业集团蒋伟,物业服务工作的主要特点,移动性,重复性,前言,前言,标准化是IT技术应用的基础和前提,IT技术是标准化实现及固化的有效途径,标准化与IT技术的关系,目录,2.0为何要标准化？,1.0什么是标准化？,3.0如何实施标准化？,1.0什么是标准化？,真功夫为何无法打败麦当劳？,1.1标准化标杆对比,1.2标准化塑造了麦当劳的核心竞争力,麦当劳教你60秒做个汉堡包？,1,3,2,3,目录,1.0什么是标准化？,2.0为何要标准化？,3.0如何实施标准化？,2.0为何要标准化？,目录,1.0什么是标准化？,3.0如何实施标准化？,2.0为何要标准化？,3.0如何实施标准化？,3.1CCPG的标准化历程,3.1CCPG的标准化历程（示例）,装修申报登记服务示例,3.2.1CCPG物业服务结构化观点,基础性服务：法律法规规定或物业服务合同约定，为所有顾客提供的公众服务支持性服务：是指为建设单位（前端顾客）提供的特约服务个性化服务：在基本型服务的基础上，为个别业主（终端顾客）提供的特约服务,3.2.2CCPG物业服务提供方法论A、顾客服务,CCPG顾客服务提供模型,3.2.2CCPG物业服务提供方法论B、工程服务,3.2.2CCPG物业服务提供方法论C、秩序服务,大门,单元门(大堂),进户门,防护对象,B,A,C,A禁区,B防护区,C监视区,监视区周界,防护区周界,禁区周界,业主或物业管理处许可,业主许可,业主或物业管理处许可,CCPG秩序服务布防模型,3.2.2CCPG物业服务提供方法论D、保洁服务,3.2.2CCPG物业服务提供方法论E、园艺服务,3.2.3CCPG物业服务质量控制方法论,3.3构建标准,企业标准体系管理标准和工作标准体系（GB/T15498-2003）7.11款,3.3.1标准编制,快速响应顾客价值诉求,顾客服务规范秩序服务规范工程服务规范保洁服务规范园艺服务规范服务礼仪规范服务环境规范VI标识规范,管理要求,如：室外保洁管理要求设备运行巡检管理要求作业指导书，如：大堂岗作业指导书木地板清洁作业指导书,工作检查管理要求品质检验管理要求内部流程审核要求体系审核管理要求管理评审程序,顾客群体特征顾客需求期望项目特点项目管理重点项目管理难点,3.3.1标准编制,快速响应顾客价值诉求,草坪高度应当保持在8厘米以内草坪单处裸露或枯死面积应不超过0.1平方米,生长健壮无病虫害修剪整齐无黄土裸露干净无杂草,草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季,检查频次检查方法检查指标,以草坪养护为例,3.3.2CCPG服务规范,服务礼仪规范,顾客服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范,CCPG标识规范,环境,流程,人员,欣赏短片服务礼仪规范-秩序维护员常用手势-,3.3.3CCPG物业服务标准体系蓝图,前期服务手册,运作体系文件示例,公司,管理处,管理处运作体系文件(a+b),3.4管理标准,包括规划发展、组织发展、财务管理、物业运营等手册,包括经理、客服、工程、秩序、保洁、园艺、综合、前期等8本手册,3.4管理标准,一方面，通过IT系统的实施，确保企业标准的的自动执行，减少人为因素和执行的偏差；另一方面，通过标准的不断改进，不断配置IT系统的各项流程。,3.5固化标准,管理标准（组织手册、规划手册、财务手册）EAS,产品标准（客户服务、工程、保洁、园艺等）CRM、PMS系统,3.5.1标准在IT系统上的实现,3.5.2标准固化于IT系统示例一