浅谈新形势下县级供电企业的营销管理

1/8浅谈新形势下县级供电企业的营销管理力作为一种特殊的商品，以其自身的无形性，不可储存性，产、供、销于一体的不可分离性，决定了新形势下供电企业的营销思想、营销策略、营销组织、营销措施都有别于其它商品。县级供电企业的营销管理主要体现在两个方面一是保证电网安全运行，提高供电可靠率等方面的产品营销；二是营业抄、核、收、安装接电、安全监察等方面的服务营销。由于两类营销密切联系，相辅相成同等重要，所以一旦客户对供电企业的营销服务和产品质量中的任何一个环节不满意，都将会影响到企业电力营销管理的全过程。笔者根据多年的工作经验，浅谈几点体会与读者共飨。一、转变观念塑形象，造就一支高质量的名牌员工队伍，开拓供电市场供电营销工作能否面对市场并成功开拓市场，观念的转变是前提。在我国加入WTO之后，随着经济一体化进程的加快和电力体制改革的进一步深化，厂网分开经营，标志着我国长期以来由自然形成的电力行业垄断格局正在开始被打破，统一开放的全国电力市场将逐步形成。由于电力行业的自身特点决定了电力市场建立之后，必将是一个垄断领域（输电、系统控制、配电经营）和竞争领域（发电、售电）共存的局面，这就使得县级供电企业的垄2/8断地位还不能在短时间内被打破。在当前这种全新的形势下，供电企业的经营者必须及时转变观念，调整经营策略，进行换位思考。在思想上要以党的十六大精神为指导，认真实践三个代表的重要思想；在工作流程上多为客户着想，把方便客户放在首位。一是要变被动服务为主动服务，变坐等服务为上门服务，变售后服务为售前服务，变有偿服务为无偿服务；二是将以客户满意、对客户真诚作为供电企业的经营原则，牢固树立全员的忧患管理意识，切实扭转计划经济条件下的那种一靠政府、二靠行政手段、三靠上级政策，自我陶醉、自我潇洒地坐等客户上门的营销管理思想；三是要树立小利润大市场，舍利润求市场，销售电力就是销售形象的观念，让每一个员工都明白良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业最重要的营销手段之一；四是要以培育市场、巩固市场为基础，架起电力与社会的发展金桥，积极培育和造就一支既能适应市场规律、又具有高素质的名牌员工队伍。使他们在与客户的广泛交流中，形成亲和力与互动力。用全新的营销理念去巩固和占领市场份额，开拓供电市场。二、树立全员营销理念，发挥供电营销的纽带作用，提高企业的竞争能力在过去，我们的电力企业中曾经有过这样的一种认识，那就是电力营销、开拓市场、优质服务工作是用电部3/8门和基层供电所的事情。其实这是一种旧体制下的认识误区。随着电力走向市场，供电营销龙头地位的进以步确立，如果这种错误观念得不到及时转变，就会严重影响电力企业的健康发展。供电营销作为客户和电力企业效益之间的联系纽带，使得供电企业各个环节之间的关系也由此变得密切起来。要想确保供电企业的效益有长足地发展，就要求我们企业内部各个环节上的工作人员，必须充分熟悉供电企业整体的有关法律、法规和内部各项规章制度，突出优化、高效、便民、规范的营销思想；使每个员工都能够熟练、迅速、全面地回答（处理）客户的每一次咨询（故障报修），让客户在轻松、便捷、真诚、规范的氛围中体会到供电企业高品位、高质量、高效率的服务；使得客户的要求在我们真诚、热情、周到、优质的服务中得到最大的满足。同时，不仅要使全体员工树立优质服务是一种长期投资的思想，而且还要让每一个员工都必须懂得，优质满意的服务是赢得市场竞争优势的保证。三、明确营销目标，健全营销管理机制，促进营销方式的不断创新县级供电企业的营销目标不仅要系统化，而且要突出重点，目标值尽可能以量化的形式来表现。要实现企业的经营目标，一是必须确立以用电营业管理为龙头，财务管理为中心的基本管理模式；二是必须确立以安全式管4/8理为基础，全力营造危机式管理模式为内容的全过程营销管理机制；三是必须确立以安全生产为基础，以经济效益为中心，以优质服务为宗旨的规范营销行为；四是必须确立大客户集中管理，中小客户售配合一的营销方式。通过引进竞争激励机制，彻底杜绝务虚倾向，将企业经营指标的管理纳入到经济责任制考核。如在营业管理方面，要在实行定期同步抄表制度的同时要切实做好适时动态管理，加强电量、电价、线损、电费的内部核算，真正做到经营有制度、工作有监督、管理有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实。在营销方式上要结合当地的实际情况和电力供应的自身特点，提前做好客户的消费引导工作，善于发现问题和解决问题，确保营销方式的不断创新。比如在扩大农村电力营销市场时，要关注农村的住宅、道路、通讯、家电和小城镇的发展建设需要，善于抓住机遇，积极引导消费者更新观念，树立用电经济、环保、干净的消费意识，大力推进以电代煤、以电代油、以电代气等工程，加大电力需求侧的管理力度，积极推进电能的有效利用。通过主动上门服务，用真诚的服务去刺激和引导客户多用电、用好电。四、以优质服务为先导，不断完善营销策略，争创优质电力服务品牌由于电力客户是电力建设和经营活动的中心，电力5/8市场的所有工作都要围绕客户的需求而展开。因此，满足客户的合理需求就成为电力企业一切经营活动的出发点和落脚点。在实施全员营销的管理中，供电企业要以优质服务为载体，建立一套适应企业自身发展特色的新型营销服务策略，广开电力销售渠道，积极推行情感营销、形象营销和关系营销。通过员工的优质服务，把企业的营销策略及时传递给客户，让客户更深层次地感到消费者主权论在电力营销中的具体体现。我们供电企业不仅要把优质服务体现在脸好看、门好进、事好办的表面层次，而且还要打造始于客户需求，终于客户满意这一更深层次的服务追求，争创优质的电力服务品牌。以服务求发展，以服务赢市场，以服务来保护生存空间，向服务要效益。在搞好优质服务的同时，经营者要善于结合实际情况不断完善营销策略。比如在电费的回收中，一要加大陈欠电费的清欠力度，确保电费不新欠，陈欠不能拖；二要严格规范供电所内部的电费管理工作，正确处理和解决好依法催收电费与优质服务的关系；三要积极主动地将当前电费回收中面临的形势和困难向政府领导、政府主管部门汇报反映，争取地方政府对电费回收的支持；四要结合企业的特点和实际情况，在具体的电费催收工作中依法收费，做到有理、有据、有节、有度。只有这样才能实现以优质服务为先导，在竟争中不断发展壮大自己。6/8五、抓员工素质培养，强化客户服务质量管理，实现客户的满意与忠诚鉴于当前县级供电企业垄断地位的存在，很难保证电力市场中各主体之间的平等互利。同时，垄断经营的优越地位也势必会导致企业内部人员失去外部的竞争压力，极易使得一些思想素质较差的员工职业道德低下，从而滋生和引发违反市场规律的思想和行为。如以电谋私、权力电、关系电、服务质量低劣等现象，影响电力企业的信誉和形象，失去客户的信任，甚至导致客户的流失。由于员工的价值观对客户的影响作用是巨大的，并且这种影响往往是潜移默化的，不易度量的，这就要求经营者应高度重视对企业员工综合素质与能力的培养。因此，要狠抓营销人员综合素质的提高，不断强化客户服务质量的管理，进一步加强与客户的沟通，把千方百计满足客户合理需要，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务视作每个员工自己的使命。如建立快速反应机制，对客户的咨询及客户碰到的问题，要迅速做出反应，提高办事效率；制定客户回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后七日回访制，通过回访对客户的所有电器设备进行一次全面的技术检查，并及时反馈客户的各种信息；建立客户咨询小组，通过发放服务承诺执行卡，客户意见调查表，达到同客户最有效的沟通。所有这些不7/8仅需要全体员工的自觉行动，同时也需要通过各个方面的监督检查来加以落实，只有这样才能验证供电企业的实际素质，才能实现客户对供电企业的满意与忠诚，才能保证供电营销各个环节中的优质、高效，才能在将来激烈的市场竟争中确保供电企业永远立于不败之地。六、重视科技投入，加快营销现代化管理步伐，增强客户消费电能的观念加快技术进步，积极利用计算机网络促进营销流程的实际电子商务化，建立健全统一有序的城乡电力营销管理秩序，努力造就一种高度开放的电力市场模式。为达到上述目标，就要舍得在这方面增加投入，合理确定改造重点，有计划、分步骤地按照轻重缓急的方案来进行，避免低水平的重复开发现象，尽快改善当前县级供电营销工作技术手段相对落后，管理粗放的被动局面。县级电力市场要抓紧建立完善电力营销与服务计算机网络信息系统和负荷自动化管理系统工程，以支持客户服务、为市场预测、营销策略研究提供可靠信息和现代化管理手段。让客户充分享受现代化的便利服务，足不出户通过上网或电话，就能查询和了解电力的动态信息、办理业扩报装、报修等手续，剌激客户的用电欲望，增强客户消费电力的观念。依靠科技进步，不断促进电力营销方式的转变，尽可能地扩充供电市场，争取更好的经济效益。8/8总之，新形势