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文档简介

客服语言规范标准,2017/2-28,2,一、前言,一、客服角色代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导客户，诱导成交；让客户了解店铺和了解品牌；二、客服应具备的知识产品属性和实际操作知识；.品牌基本信息；顾客消费心理常识,3,二、服务基本要求,反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒；打字速度至少50字分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语；了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服；主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价；建立信任（建立好感、交朋友）通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任；转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的；体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验；,4,三、标准回复,欢迎和欢送,5,议价，一般天猫的话在原则上可以优惠5-10元但是不要轻易答应买家有优惠,6,续上,7,尺码提问,产品问题,2020/6/12,询问内增高,2020/6/12,主动推荐和关联营销积极催付,2020/6/12,售中常见问题（客服要养成备注的良好习惯）,2020/6/12,售后问题（所有发错货或者漏发的订单截图仓库微信群，售后问题做好表格登记）,2020/6/12,售后申请退款的,2020/6/12,天猫地雷区,2020/6/12,2020/6/12,16,退换货、退款,17,库存、
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