服务案例分析

服务案例研究、目录、Contents、客户因业务问题呼叫服务中心、不接电话或没有耐心，等待服务代表回复。服务人员：“你好！我是某服务中心32号，竭诚为您服务。我能帮你什么吗？”顾客a:“能让我等一会儿吗？服务人员：“啊，今天电话太多了。等一下。你有什么事吗？“客户a:”为什么不需要更多的人？服务人员：“那是我们领导的工作，我也想有更多的人！”顾客回答：“你们的领导真是愚蠢。总是让我们等很多时间。顾客的时间没有价值吗？”只有礼貌和礼貌，顾客仍然不满意1。电话案例分析，1，服务代表服务中有什么错误？服务人员这么客气，顾客为什么还不满意？根据上述事例回答以下问题1。电话案例分析，(1)接到电话时没有及时抚慰客户的感情，也没有真心道歉。(2)“今天电话太多，来不及了”等逃避责任的行为，进一步加强了顾客的不满。(3)服务代表沟通技能不足，无法成功地将客户的主题作为业务问题传达，同时又被客户不满的怪里怪气所困扰。1，服务人员服务中有什么不对的地方？参考答案，1 .电话通讯案例分析，参考回答，(1)对客户的礼貌和礼貌，这是服务的最基本要求，但服务代表没有及时解决客户业务问题。(2)当代生活节奏快，时间对每个人来说都很宝贵。时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务时，不仅要重视服务内容，还要重视满足客户及时有效地提供服务的要求的服务时间。2，服务人员如此恭敬有礼，顾客为什么还不满意？1 .电话通讯案例分析，2 .电话服务礼仪，(1)保持姿势端正，声音清晰甜美.(2).(3).(4)拿起听筒后，不能使用一般单词“喂”，要用尊称“你好”。(。2.1%关于电话受理礼仪管理规定的公司系统的客户是什么？顾客是能让我成功和失败的人，只要我能控制自己的反应，就能轻易掌握自己的命运，能看到我对自己意见的所有反应；无论客户是亲自访问还是通过电话访问，最终都是来本企业支付我工资的最重要的人。我真的在为他工作。顾客有时是指挑战的种类的人，我很高兴接受挑战，让他高兴；客户是很特别的人，他是我的客户，在短短几分钟内，在这段时间里，我可以帮助他，满足他的要求。顾客是像我一样有偏好和偏见的人，他可能不喜欢我的发型，我也可能不喜欢他的穿着；客户是不应该争论的人，因为他们知道我赢得争论的唯一方法是避免争论，尤其是与客户的争论。2 .电话服务礼仪，2.2顾客服务代表角色认识，顾客类型，2 .电话服务礼仪，2.2顾客服务代表角色认识，2.3电话服务礼仪，2.3电话服务礼仪特定要求，1，热情，2，替代思维，3，积累经验，4，灵活使用，1，礼仪要求和程序最初固定在“箱子”中2、理解和掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是，从顾客的立场考虑问题，让顾客了解自己的心情、感觉、情况和困难，缓解顾客愤怒的心情，增加对我们的信任。3、礼仪规则应用于实际生活，应用及企业要求，具体分析特定问题，集中积累经验，同时灵活应用，巧妙安排。，2.4通信模型，2 .电话服务礼仪，障碍，主题，信息，障碍，媒体，障碍，目标，障碍，反馈，有多少障碍3360，2.4通信模式，2电话服务礼仪，2 .电话服务礼仪，2.5电话通话准备(1)问题一起听，*客户说什么？*那是什么意思？*他为什么说这样的话？*他这样说的目的是什么？*从他的谈话中，我能知道他的要求是什么吗？(2)确定听力中的主要问题(3)选择性听力(4)不要随便打断顾客的对话，2 .电话服务礼仪，2.6有效的倾听，情景1顾客的卡被窗口故障吞噬了.因此，顾客寻找相关服务人员。服务人员：“对不起。那个自动取款机经常吃卡。”建议不要这样说。顾客们会问：“经常出问题，为什么不改正呢？”服务代表说：“对不起。卡被吃了，给您带来不便，对不起。我会记录顾客的信息，尽快关掉卡。”2。电话服务礼仪，2.7情景对话模拟，情景2客户有一天从公司购买了机器，回去发现了一些问题，所以很生气，公司销售人员.服务人员：“对不起，销售有问题的机器，顾客会认为出故障的机器也卖给我，所以最好不要这样说。服务人员应该这样说。”我理解这台机器会带来不便。现在看看我们能为你做什么。单击，2 .电话服务礼仪，2.7情景对话模拟，质量服务，解决客户服务问题满足客户质量服务要求了解客户服务技术了解不同类型的客户应对提高客户满意度，态度，知识，技术，3。总结，海尔内总是强调“下一道工序是你的客户”，每一道工序，所有员工都做好自己的工