房地产客户服务部管理制度

客户服务管理制度中海房地产开发有限公司客户服务管理制度二零零四年十月目录1 .目的：目的：目的：目的：目的范围：范围，范围，范围，范围，范围。三、说明：四、五、五、六4 .客户服务的作用范围：45 .客户服务的核心工作46 .组织结构表：57 .职责说明：6 .责任说明：6 .责任说明8 .投诉处理制度：79 .投诉处理工作流程：810 .交楼检查和工程的修理管理：11 .保养作业管理制度和保养作业的流程1112 .修理、修理工作的评分和索赔工作流程：1313 .网络媒体管理和数据分析1514 .社区文化活动管理16十五.附表SM03-01顾客索赔处理工作流程图18SM03-02客户申请、提案处理工作流程图19SM03-03客户索赔处理工作流程图20SM03-04修理处理礼仪流程图21SM03-05修理部分判定流程图22SM03-06修理工作流程图SM03-07投诉处理表24SM03-08投诉处理案附件25SM03-09投诉处理状况表SM03-10客户协议27SM03-11给客人的信28SM03-12工作联络书29SM03-13工程决算表29SM03-14潜在顾客信息记录表30SM03-15装饰房间质量检查单SM03-16毛坯房质量检查单SM03-17保养工程委托书36SM03-18修理店一览表37SM03-19修理业者评价表38SM03-20修理工地的签字单SM03-21投诉处理报告SM03-22扣除申请书41SM03-23修理工程的临时雇用表SM03-24保养工程交易扣除通知SM03-25修理工程账单44SM03-26顾客满足率调查工作流程45SM03-27顾客满足率调查问卷461目的：明确客户服务工作职责，规范各工作制度，努力形成“中海房地产”品牌。2范围：适合于客户服务工作.3说明本制度内的各项规定和表格都由客户服务制定，客户服务人员处理有关事项时，必须正确使用本制度和关系表。4客户服务的责任范围：4.1负责业主的投诉处理4.2负责中海社区的社区文化建设，协助营业部的促销活动4.3负责项目售前、售中和售后咨询4.4负责客户满意度的调查和分析4.5建立和维护客户关系的管理4.6负责业主信息的统计分析4.7负责项目部撤销后的修理工作4.8负责协调处理物业管理各项工作的提前4 . 8灬4.9负责客户服务工作的新方法、新思路的研究策划4.10完成上级公司和公司领导沟通的其他工作。5客户服务的中心工作：5.1通过管理和提高顾客满意度来提高顾客的忠诚度，为公司的品牌战略服务5.2为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。6客户服务组织体系表：中山市中海房地产开发有限公司客户服务组织体系表部门副总裁社区文化负责人社区文化代表项目索赔服务代表服务管理人员咨询信息管理员。项目投诉管理代表数据分析专家7责任说明：7.1客户服务经理：7.1.1负责客户服务的全面指导7.1.2负责制定部门工作计划7.1.3负责客户服务功能的开发7.1.4负责部门各费用的审查7.1.5负责呼叫训练工作7.1.6负责与有关部门的工作关系的协调7.1.7负责协调处理和物业管理公司的相关工作7.1.8负责客户的投诉和提案处理7.1.9负责客户满意度的调查7.1.10负责客户信息的整合和分析7.1.11负责检查、监督、协调处理和新项目管理处之间的工作7.1.12完成领导提交的其他工作。7.2社区文化负责人：7.2.1负责制定和完善“社区文化”各制度7.2.2负责“社区分会”规划组织工作和社区间活动规划7.2.3与营业部组织合作组织促销活动7.2.4有责任向中海地产提供有关原稿7.2.5负责开发关于客户关怀的新方法7.2.6公司领导提交的其他工作。7.3社区文化代表：7.3.1与社区文化负责人合作完成有关工作7.3.2完善“社区文化”各制度7.3.3负责“社区分会”规划组织和社区间活动7.3.4与营业部合作开展相关的促销活动7.3.5与相关活动合作进行信息发布工作7.3.6公司领导提交的其他工作。7.4项目投诉管理代表1 :7.4.1负责项目客户的投诉和建议的接待、处理、访问7.4.2负责项目客户索赔分析报告和典型案例的编制7.4.3负责项目客户信息的收集分析7.4.4协助检查、监督、协调处理和相应项目管理处之间的工作7.4.5完成领导提交的其他工作。7.5项目投诉管理代表2 :7.5.1负责项目客户投诉和建议的接待、处理、访问7.5.2负责项目客户索赔分析报告和典型案例的编制7.5.3负责项目客户信息的收集分析7.5.4协助检查、监督、协调处理和相应项目管理处之间的工作7.5.5完成领导提交的其他工作。7.6维护管理人员：7.6.1全面负责项目部撤销后各项售后服务7.6.2负责专业服务业的评分和管理7.6.3负责专业服务业的施工安全和技术管理工作7.6.4负责项目修理索赔分析报告和典型案例的编制7.6.5负责业主信息的整合分析7.6.6负责检查、监督、协调处理和相关项目管理处之间的工作7.6.7完成领导提交的其他工作。7.7数据分析师7.7.1负责客户信息管理数据库的整备7.7.2负责客户满意度调查和相关数据分析工作7.7.3完成领导提交的其他工作。7.8咨询信息负责人：7.8.1负责部门内部和外部信息交换工作7.8.2负责服务热线的管理和咨询7.8.3负责投诉修理统计报告的总结编辑工作7.8.4负责部门的文件管理7.8.5完成领导提交的其他工作。8苦情处理制度8.1一般规定8.1.1客户服务人员在受理投诉时，要注意礼貌用语，把投诉意见记录在投诉处理单中，充分与客户沟通8.1.2顾客服务人员必须佩戴统一的工作卡8.1.3在处理投诉过程中，客户服务代表不得轻易答应业主。 必须弄清事实，慎重处理。8.1.4在处理投诉过程中，客户服务代表应尽可能公正客观地留下证据(照片、视频、录音、签名等)8.1.5投诉处理完成后，应访问客户8.1.6客户申请执行提案时，必须经过与相关业务部门的协商批准才能实施8.1.7客户索赔经法律咨询，须经公司主管领导批准8.1.8复杂投诉必须制定处理计划，以适应客户主要处理阶段的时间8.2投诉受理过程的注意事项8.2.1接到客户的电话投诉、接到电话的时候，客户的人必须先问候“你好，中海地产，我能帮你什么忙吗？”。 和客户交流的时候要注意使用礼貌的语言，避免和客户的语言争论8.2.2收到客户的书面投诉时，必须先记录收到时间，并根据书面投诉的联络方式，通知客户收到该文字投诉8.2.3根据客户资料、投诉的内容等，记者详细记录在三连投诉处理单，并将该投诉书及时传达给客户服务代表8.3投诉处理过程的注意事项8.3.1根据投诉的内容，客户服务人员必须准确及时地分配到有关部门。 必要时，客户工作人员必须与相关工程师现场调查，从事照片取证工作对于8.3.2以上与部门有关的投诉，客户服务代表应做好协调的工作，避免因责任不明确而导致处理投诉延误8.3.3有关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应当总结意见，向主管领导报告审查8.3.4在处理投诉过程中，客户服务人员应跟踪相关人员和相关处理机构，及时掌握处理投诉的情况。9投诉处理工作流9.1职务分工9.1.1客户服务是投诉处理的窗口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监视和统计，编制客户投诉处理周报表，并向公司有关领导报告9.1.2项目部(地基)负责处理项目地基的“取消”没有统一关于消前工程质量的投诉9.1.3项目部(地基)被撤销后，有关工程质量的投诉处理由客户护理直接负责。9.2投诉的受理9.2.1客户服务受理客户投诉的管理部门9.2.2公司各部门和员工有责任受理客户投诉，在投诉处理单中完全正确记录客户投诉内容9.2.3客户服务对客户的投诉进行验证，确定投诉处理单位，将投诉内容填写到投诉处理单中，并交给相关部门9.2.4部门直接收到的投诉应立即填写投诉处理单，由本部门负责直接处理，处理完成后2个工作日内提交客户护理申报非本部门责任者在一个工作日内移交客户护理。9.3投诉的处理9.3.1客户护理监督投诉处理的各环节，相关部门及时处理投诉，协调与客户的沟通。9.3.2投诉受理部门在2个工作日内回答客户，制定处理计划和处理方案，在规定时间内处理投诉处理单的“客户评价”栏，经业主认可后，交给客户服务部关闭9.3.3无效投诉或不属于本部门责任范围的，由本部门负责人签署意见后，向客户服务提交或处理。9.4索赔的处理9.4.1客户服务负责客户索赔的协调，索赔处理部门协助确定赔偿方案9.4.2赔偿原则：以合同为依据，以法律为基准，指导“以顾客为中心”9.4.3赔偿程序：客户服务在接到索赔要求后，必须立即应答客户，征求有关部门的意见，初步制定赔偿方案，咨询律师的意见，与客户协商，修改赔偿方案，得到客户的批准。 明确赔偿方案责任归属，形成赔偿报告，并向主管领导报告(具体操作见12.3 )。9.4.4有关机构根据公司领导的审查意见，分别执行。9.5客户访问处理部门处理结束后，客户护理