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文档简介
,客服人员职业素养系列阳光心态,南通海底世界石优霞,哪些人是客服人员?,智者和三个建筑工人,在一个热火朝天的建筑工地上,一个智者先后问了三个砌砖工人同一个问题:“你现在在做什么?”甲回答说:“我在砌砖。”乙回答说:“我在建造房子。”丙回答说:“我在营造美丽的城市。”多年以后,甲依然是建筑工人,乙成了一个建筑工程师,而丙,则称为他们俩的老板。,购买土豆的故事,主人公:小王、小张事件:同时,进入一家公司,小王在三个月之后工资已是小张的三倍。讨论:小王为什么能升迁,而小张却不能?,职业素养概述,概念:职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质,包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面三大核心:职业心念、职业知识技能、职业行为习惯,必备职业素养:像老板一样关注、学会迅速适应环境、化工作压力为动力、善于表现自己、低调做人高调做事、设立工作目标按计划进行、做一个时间管理高手、主动、服从第一、勇于承担责任,四四竞争力法则,四大意识:服务意识竞争意识学习意识团队意识,四大金科玉律:处处都是好工作爱上你的工作痛苦是改变和成长的机会微笑的拥抱错误,正面、积极、主动、开放、合作、乐观、勤奋、快乐,客服人员应具备的职业素养,职业心念,职场礼仪、服务技巧、时间管理、情绪管控,职业知识技能,养成习惯了的好心念、好专业,职业行为习惯,何谓心态,心理状态(内在)+(外现)指的是一个人在思想观念支配下的为人处世态度和心理状态的总和,是一个人内存和外在的东西和谐统一。,何谓阳光心态,阳光心态即健康心理,是指一种高效的、持续的状态,在这种状态下人能做出良好的反应,具有生命的活力,能充分发挥其身心潜能,阳光心态能缔造三个层面的和谐:一是你自身的和谐。二是自己和别人的和谐。三是个人同组织的和谐,自身,组织,别人,九个人过桥实验,13,教授说:你们九个人听我的指挥,走过这个曲曲弯弯的小桥,千万别掉下去,不过掉下去也没关系,底下就是一点水。顺利过桥走过去后,教授打开了一盏黄灯,透过黄灯九个人看到,桥底下不仅仅是一点水,而且还有几条在蠕动的鳄鱼。吓了一跳教授问:现在你们谁敢走回来?没人敢走了教授说:你们要用心理暗示,想象自己走在坚固的铁桥上。只有三个人愿意尝试:第一个人颤颤巍巍,走的时间多花了一倍;第二个人哆哆嗦嗦,走了一半再也坚持不住了,吓得趴在桥上;第三个人才走了三步就吓爬下了。,教授这时打开了所有的灯,大家这才发现,在桥和鳄鱼之间还有一层网,网是黄色的,刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了,说要知道有网我们早就过去了,几个人哗啦哗啦都走过来了。只有一个人不敢走,教授问他,你怎么回事?这个人说,我担心网不结实。,心态影响能力,这个试验揭示的原理,死囚实验,16,教授把一个死囚关在一个屋子里,蒙上死囚的眼睛,对死囚说:我们准备换一种方式让你死,我们将把你的血管割开,让你的血滴尽而死。然后教授打开一个水龙头,让死囚听到滴水声,教授说,这就是你的血在滴。第二天早上打开房门,死囚死了,脸色惨白,一副血滴尽的模样,其实他的血一滴也没有滴出来,他被吓死了。,17,心态影响生理,这个试验揭示的原理,九类基本情绪,18,兴趣、愉快惊奇悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧,使你产生向上的力量,使你喜悦、生气勃勃,使你沉着、冷静,缔造和谐。,好的情绪,差的情绪,使你不思进取,甚至颓废,使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振,如果你的心情不好,就会跟别人发脾气,不愿意配合别人的工作,人际关系就会紧张。,人来到这个世界上究竟是为了什么?,使得生命快乐的途径有两条:第一,发现使你快乐的时光,增加它;第二,发现使你不快乐的时光,减少它。,亚里士多德说:生命的本质在于追求快乐,我们的烦恼,工作,游客的不理解同事的不合作领导的不认同自身发展的不明晰,生活,与家人的矛盾现实的压力身体的不适,鱼的哲学,视频:鱼的哲学,快乐就是生产力,公司价值观中的“快乐”,爱微笑,爱孩子,爱动物;能协调好健康、家庭和工作关系;积极乐观,不抱怨,不放弃,五种心态修炼,把握自己的幸福,学会享受过程,
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