客服行为准则

客户服务行为准则1.工作时间：白班9:00-173:00，中班17:00-01336000，夜班01:00-9:00，除特殊情况外，我们也会核实情况是否属实。如有虚假借口、拒绝和借口，将按公司规定处理，并扣除相应的经验和奖金。每月休息三天，休息时间按当月计划执行。白班客服和中班客服在下班前完成工作交接。同样，中班客服和晚班客服应在下班前完成工作交接，晚班客服应在下班前将交接事项写在交接书上。2.每个客户服务人员都应该有一份备忘录。在工作过程中，遇到的每一个问题或想法都应立即记录下来。相关办公文件应当向行政管理部门登记领取。如有遗失，应自行补足。3.每周一上午9:30召开公司例会。书面报告你上周的工作和下周一需要改进的地方。4.只有当你学会记录，记录你所服务的顾客的周转率，并学会计算，你才能取得进步。5.新产品上线前，客户服务必须在新产品上市前掌握产品属性。要了解产品，还必须了解所有的产品。6.接待每一位前来咨询的顾客，使用文明的语言，礼貌待人。公司形象不受影响。如因服务原因在一个月内收到买方投诉，应根据具体情况进行处理和分析，并给予相应的措施和处罚。7.上班时间不要迟到。如需离职，需向主管请示，申请表需由主管签字。如需离职，应提前与部门主管联系，并参考员工薪酬管理系统。8.工作时间不要做任何与工作无关的事情。不是QQ客服。除了阿里旺旺，你不允许去QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏。未经许可，严禁下载和安装软件。违反者将扣除相应的经验。9.工作时间穿衣服没有严格的规定，但是拖鞋和过于暴露的衣服是不允许的。10.保持桌面整洁，保持办公室干净，每天上班前清理办公桌，不要放任何杂物。12 .严格遵守公司的保密规定，不得向同事泄露联系信息、客户信息等随意泄露给他人，违者将按公司有关规定进行处罚，情节严重的交由国家行政部门处理。客户服务操作流程目的和目标宗旨：以客户为中心，提供越来越周到的服务目标：快乐购物，让每个人都享受快乐购物的乐趣。客户服务的基本要求1、每位客服每分钟50字2.熟悉淘宝的基本操作和快速反应3.服务态度是周到、细心和耐心4.理解并掌握产品风格的细节5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷键词和旺旺表情3.服务流程1.欢迎2.宝贝游戏攻略3.活动通知4.订单确认5.收藏店服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户或与客户争吵2.回答太简单肤浅和不耐烦3.不要直接回答顾客的问题，回答不可靠。4.订单未被确认，聊天窗口在通信过程中关闭。5.不要按照服务流程为客户服务淘宝后台操作主账户进入后台子账户进入后台背景界面交易状态栏状态栏订单状态投标表格的格式及注意事项应特别注意项目编号、颜色、尺寸、数量和交付方式。特别注意商品的数量。红色：订单是正确的，交货可以根据投标安排。蓝色：订单已经支付，还没有交货。买家要求退款！格林：订单有问题，交货时间需要推迟。退款流程图re流程图实事求是、不隐瞒缺点的“诚意”！网上购物不同于实体购物。我们向客人展示的只是产品的图片、婴儿描述或视频。然而，客人可能仍然无法进一步获得更全面的信息和感官“认知”。因此，网店的客服必须真诚地回答客人提出的各种问题，不能隐瞒任何事情，以帮助客人找到更多需要和满意的产品。这也可以避免许多因卖家隐瞒而引起的网上购物纠纷。事实上，对于一个以淘宝为工作或职业的店主来说，我们需要的是一群长期顾客，而不是“一次性”生意，对吗？2.激情如火热情如火，毅力就是“毅力”！在销售过程中，客人对我们的态度取决于我们如何影响和激励对方。客户通常会根据我们的表现和态度做出回应。试想一下，如果我们缺乏主动性和热情，我们如何影响顾客的想法和行为？更不用说“说服”顾客了！因此，对于优秀的客户服务人员，他们应该尽快用自己的热情来缩短与客人的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然，在售后服务方面，我们仍然要保持同样的热情，处理很多事情(比如提醒客人近期保持手机畅通，收货时的注意事项，物流跟踪，遇到问题如何处理和联系我们等)。)以增加我们服务的价值，从而提高客人的满意度和“回头率”！三个细节有意识的训练，有条不紊的，冷静而稳定的，辨别“小心”！西方有一句著名的谚语，叫做“上帝存在于细节之中”。中国也有一句谚语，“世界上的大事都要细做”。可见，注重细节和细节是人类的共同愿景。它会让我们更接近上帝，更接近成功。在我看来，成功、细节和优秀的客户服务之间一定有某种内在联系。优秀的在线客户服务应该具备哪些“软件”品质？我觉得以下四点至关重要：控制语言的能力、敏锐的眼睛、洞察力和细腻的心理。只有这样，我们才能更好地把握客人的心理，从而思考客人的想法和他们所渴望的，更好地提供更好的服务，最终方便客人下单，并尽最大努力避免和减少不良评论的发生。四种心态冷静、耐心、平和的心态，努力做到“大事化小，小事化小”，促进和谐的“耐心”！事实上，当我们做淘宝和开网店的时候，因为顾客不能提前接触到真实的东西，也不能从更多的信息中获得“感知”，我们面对的是全国各地不同生活习惯的顾客，所以更加冷静、耐心和安心尤为重要。有一段时间，当我们在寻宝时，我们像一个小家庭一样面对我们的客人。它不是一个推理的地方，但它可以是一个通过我们的努力促进和谐的地方。爱用爱对待你的商店，对你的产品充满信心。如果你是一个把淘宝当成工作甚至职业的店主，那么请注意产品的质量和性价比，千万不要卖劣质产品，千万不要！你拥有的劣质产品越多，你就越容易失败，你无法隐藏。此外，淘宝网还提供一些收费方面的增值服务。根据情况，适当增加一些，如店铺装饰和美化、直通车、数据立方体等。这样，客人可以感到舒适，吸引人气，并可以放心购买。由于您的投入和专业知识，客人可以真诚地感受到您有能力和实力完善售后服务。第六章如何面对买家的困难客户和客户服务案例1故事是这样的：昨天，一位刚刚收到货物的顾客愤怒地要求退款，并立即质问我。从语气中我可以看出，非常生气。用“完全失望”来表达对婴儿的不满是一种非常严肃的评价，用“懒得吵架”来表达极度的愤怒和不愿意合作。甚至直截了当地批评我“顾客服务不允许判断大小”！呜，极度悲伤。我的专业水平受到了质疑。一方面，我很不开心。另一方面，我也为自己辩护！我会积极恢复我的名誉！(双眼凝视)！经验告诉我，第一：及时回复！我需要尽快回复客人，但我不知道当时的具体情况，所以我安抚了客人，请他等一会儿，直到我知道整个故事。第二：充分了解客户的需求，全面把握发展全局。我知道我需要立即回答客户的问题。我需要事先判断谁错了。这非常关键，将直接影响后续工作！如果是他自己的错，他必须及时承认并做出相应的赔偿。如果是他的错，他应该被最简单的方法说服去接受它，而不是不尊重的接受。当我查看聊天记录时，我确信整个销售过程没有问题。他质疑我的专业水平。关键是推荐的尺寸。顾客不能穿它。我用当天聊天记录的截图来指导他一起回顾当天的情况。我翻出了公认的编码标准表和顾客的穿着情况等数据，证明根据他提供的数据推荐的编码没有问题。为了避免缺乏信心，我以不卑不亢的态度回答了顾客的问题。它帮助我完成我的工作。最后，它甚至更像是“亲爱的，你下面有70个。我不能让你选择80。这是一个很大的差距。”为了强调我们在推荐过程中的高度责任感，真相大白，所以不要过早放弃！经过上面详细的解释，她想了一下。她在衡量时过于草率，拒绝量化数据。据估计，发生了一些人为错误。回顾这个问题，推荐代码号的标准确实是完全科学的，但是回顾过去，我真的有点冲动。然后他礼貌地道歉。用“刚才态度不好”和“你脾气好，真的很尴尬”来道歉。最后，在风暴平息后，案件将被澄清！请查看以下聊天记录。第四：如果你被认出来，你仍然需要在适当的时候道歉！我想要的不是道歉，而是顾客的认可。以自然礼貌的拒绝的形式接受道歉没有错，但是你仍然可以做得更好！这时，我立即做出了回应，真诚而及时地赞扬了他，并称赞她“非常丰满”。每个人都对自己感觉良好，同时需要得到肯定。接下来，他为自己的购买造成的不便道歉，并说：“我真的很抱歉。”！许多人不理解也不觉得虚伪，但事实上他们不理解。这是一句非常愚蠢的话。然而，这也是一种表达方式，它让顾客感到舒适，有助于减轻他们的罪恶感，并让他们觉得你很精致，很讨人喜欢。第五：帮助顾客减轻罪恶感。设身处地为顾客着想！用换位的方式思考他的想法，设身处地地理解他的困难。这是老师和家长从小就应该教育我们的事情。为什么不在这里应用呢？他现在感到非常内疚，所以我安慰他说，如此生气是人之常情，并告诉他“买不合适的东西肯定会影响一个人的情绪”。此外，对这一点的直接描述是“直性子，很好”，这意味着这样的性格容易相处，没有动机。这样，他会觉得我也是一个性情中人，而且有气度。像朋友一样，他很体贴，也很关心自己的感受。可以感动，也可以减轻心中的愧疚。直接会对我们的客户服务产生良好的印象。这是从愤怒的批评到最终道歉的整个过程。当然，如果我们平时注重提高我们的服务质量，我们仍然需要给我们的客人更多相关的建议或知识。把我当成个人。除了推荐产品和满足客户需求，我还会主动介绍一些配套建议。我会从实用性到如何更好的匹配或如何注意不匹配给出最真诚的详细建议，以拉近与客户的距离，让客户从真诚中信任你。这种提升会让你感觉更舒服，避免一些尴尬的情况。客户和顾客色差：一般来说，它与真实摄影有关：色差是一个难以解决的国际问题。即使是自己做的，颜色有时也会因光线不同而不同。面对有颜色要求的顾客，我们应该谦虚和诚实。不要因为是自己做的就说没有色差。我们只能说色差只能最小化。如果女孩们想在完成后拍照，她们应该把由于颜色问题导致的售后问题发给她们。我们不负责任，虽然顾客是上帝，但我们也应该维护自己的原则，不要盲目迁就，但大多数顾客会普遍理解我们。第二个尺寸问题：首先，无论是标准尺寸，这必须告诉顾客，不要说我下面有一个尺寸表，你可以检查它，它仍然很难让顾客放心，网上购买衣服本来就是一件冒险的事情，再加上你没有给他一个准确的答案，那么这个列表很难成交，或者那句话，说实话，是，不是，不是，尺寸表只是供参考，如果它是由一个模型，它可以告诉模型穿什么尺寸号，有多高，有多重。如果是瓷砖，你自己试试，说你有多高有多重，穿什么尺寸，给顾客更多的参考，营业额会高得多，不要因为顾客问太多问题而害怕麻烦，也没有耐心回答，如果是这样，我还是建议你先照顾好自己的小脾气，然后再做客服。第七章沟通技巧售前：有一次，一位顾客告诉我：他说他之所以喜欢我的店是因为他在我的店里看到了一个口号：“我年轻，我会受欢迎，我会因为完美的挑战而出生”，这是售前的主要特点，所以先介绍宝宝更容易吸引顾客的目光因此，整洁的店铺和完美的婴儿介绍是吸引顾客的重要前提和重要任务。为了更好地吸引顾客的注意力，商店的布置必须做好。特价出售：这主要取决于客服的个人售后能力。下面解释了客户服务在这一年里是如何成长和变化的。总结我的客户服务经验和如何成为一个好的客户服务：始终对客户微笑，始终表现出尊重和真诚，在坚持原则的基础上以客户喜欢的方式对待客户，从客户的角度思考，关注客户的需求，提供信息，帮助客户更好地了解我们的产品。客户服务的基本技能之一：打字很快，正如许多人所知，一个客户服务人员有时不得不与十几个客户聊天，所以打字必须很快，而且客户不能等半天才得到回复，所以客户可以毫无耐心地轻松去其他地方。客户服务的第二个基本技能是熟悉自己的产品。作为客户服务，我想至少我应该知道和掌握自己推销的宝贝。因为上帝推销的宝物在商店里最显眼的地方，也是买家和大多数人最容易询问的地方。因此，如果我不了解自己的产品，每天都会有几十个客户询问产品的性能，但我不知道。每个人都要问别人或者去百度。当你找到答案的时候，顾客会很长时间没有耐心。客户服务的第三个基本技能，是保持良好的心态，这也很重要，因为淘宝上的所有人都有，淘宝上的所有人都有。有时一些顾客来刁难你。但是不要让这影响你的情绪。在做淘宝客服的时候，你必须学会调整自己。有些顾客很随和，有些顾客很挑剔。人们会问一些关于产品的问题。面对这样的客户，我们必须耐心地回答他们提出的问题。有些顾客很坦率，对你说几句话，问一下有没有商品，然后拍照。一些顾客很怀疑。一般来说，他们害怕在网上看不到真实的东西，所以他们感觉不太舒服。面对这样的顾客，我们必须向顾客解释我们产品的优点和缺点。