医患关系与人际沟通技巧2.ppt

医患关系与人际沟通技巧,1,2,医患关系,3,医患关系,广义,狭义(法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。,新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。,5,传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。,6,医患关系的现代转变,生物-心理-社会医学模式病人地位：消极、被动积极、主动医患关系：以医生为中心以病人为中心以疾病诊疗为中心以满足病人需要为中心从主动被动的需求关系需要互补的积极互动关系从缺乏感情色彩的服务-报酬关系朋友式的关系,7,医生是服务者-征得患者的同意医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,8,为什么要加强医患沟通和交流？,9,世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,10,全国医疗纠纷状况,11,目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右；赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右；全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,(一)据中华医院管理学会调查显示：,12,59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,13,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,14,百余人围堵医院致门诊瘫痪,2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。,15,医患冲突中患者家属被打死,2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。,16,2011年发生的医务人员被伤害情况,根据中华医院管理学会统计，2011年全国共发生9起医务人员被伤害事件。如：5月25日，因家属质疑医生拒诊，武汉新华医院急诊科医生马某被殴打，头部缝合10余针。7月25日陕西安康一民营医院发生医生被砍27刀事件。,17,2011年发生的医务人员被伤害情况,8月16日，东莞一家医院发生医生被伤害一死一伤事件。9月15日北京同仁医院耳鼻喉科主任、43岁的女医生徐文被一患者（书法家王宝洺，喉癌5年患者，曾向医院索赔1700万元）砍为重伤。,18,2012年发生的医务人员被伤害情况,2月8日，大连医科大附一院急诊科，十几个年轻人酒后殴打和推搡医护人员，致5人受伤，其中2人住院。2月21日凌晨，成都市七医院急诊科，为3元钱单据，患者掐脖撞晕值班护士，受伤护士诊断为轻微脑震荡。,19,职业“医闹”集体闹事要索赔,20,2006年，一种新的“职业”“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西、四川等省市。,21,从北京市医学会2002年9月1日2006年9月6日395例案例统计中可以看出，构成医疗事故的为154例，占总数的38.9%,有241例不构成医疗事故，占61.1%。,（二）北京市医学会鉴定情况,22,完全责任的为5.1%主要责任的为37.5%次要责任为44.8轻微责任占5.5%次要责任和轻微责任的比例总共有56%之多在395例中有243例涉及到医疗高风险的因素，这些案例中仅有27.2构成医疗事故，72.8不构成医疗事故,在构成医疗事故的154例中医疗机构为：,23,上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者700万元北京市也出现法院判决赔偿额高达500万元的判例北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140余万北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以160万调解结案。,（三）法院判赔,24,有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。,25,目前的分析研究认为造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,26,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。,27,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,28,（四）医患关系紧张不信任的表现,患者录音对医生的谈话笔记或复印诊疗情况录相医生的操作隐满病情考医生,医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流,29,医患关系紧张不信任的表现,如山东一煤老板的小孩，因发热在广东妇幼保健院住院期间，被医院诊断为“手足口病”，家属怀疑诊断有误，治疗过度，对院方不满，在患儿病情加重后，不断联系和咨询院外医生，对医院医生的治疗过程进行录音录像，医生对患儿的任何处理也要让家属签字确认。,30,患者心态,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。医生应有耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。如果患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。,31,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。多开检查项目，不考虑费用问题。患者是否要告我。,32,医患关系的建立,33,医患关系的本质,患者求助的愿望和医生提供帮助促成了医患关系，它是一种特殊、平等的人际关系，是医学的核心部分，也是最基本的需要，是将患者作为整体的人的基点。,34,良好医患关系的意义,是全科医学基本观点和全科医疗的基本特点决定和要求的；是开展全科医疗服务的基本保障；是体现全科医疗服务特点的重要基础；是改善患者就医、遵医行为的重要因素；是塑造医生社会形象、创建和谐社会的体现；是促进我国卫生改革、发展社区卫生服务的要求。,35,医患关系的模式,1、传统模式：主动-被动模式适用于急症抢救治疗，特征“为病人做什么”指导-合作模式适用于病人患有急性或慢性病刚确诊时，特征“告诉病人做什么”相互参与模式用于大多数慢病管理中，特征“帮助病人自疗”,36,医患关系的模式,2、现代模式：信托模式理想的全科医疗医患关系特点：双方平等的独立人格；自愿建立的密切的关系；患者信任医生；医生充分为患者着想并尊重患者的决定权和自主权。,37,建立理想的医患关系,1、了解病人的希望与企求病人希望得到倾听；希望医生称职，具备精湛的医学知识和技术；希望医生对他们所担心的事给予合理的解释；不愿被医生所放弃。,38,建立理想的医患关系,2、患者选医生的标准道德、技术、艺术容易接近容易沟通可以信赖可以依靠能提供满意服务具有高超的技术,39,医患沟通,40,医患沟通的重要,全国政协委员钟南山曾说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。,41,调查显示：,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,42,医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,43,高质量的医患沟通可以产生积极效果,当病人感到被倾听和理解时，即使问题没有得到解决，也能减轻他们的焦虑；病人参与医疗的程度提高，可以增进：满意度改善医生工作环境依从性减轻心理压力治疗效果愉快感减少纠纷,44,医患沟通医生与病人不同的角度,医生想尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”，以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱,病人想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,45,医患沟通的基础,真诚：站在患者和家属的角度，真正为对方着想，取得患方信任。注意患者家属心情因素、状态，并了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力态度、仔细、关心维护别人的自尊心创造自由、安全、平等的交流氛围,46,社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。,47,精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。,现代的医生应具备的要素,48,患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,49,医患沟通应把握原则,以人为本的原则诚实守信的原则平等和尊重的原则同情的原则保密原则反馈原则共同参与原则,50,医患沟通的关键点,找准感情的共同点巧化阻力为动力学会倾听：在人际沟通中，各种沟通方式所占比重如下：书写9%，阅读16%、交谈35%、倾听40%理解对方语言个体化换位思考、尊重对方,51,医患沟通与交流的要素,内容通道环境方式,52,沟通内容,医患沟通的目标是通报情况：了解病情：病史、体检、辅助检查告知诊断和治疗的思路争取病人和家属的配合：提高依从性、治疗的信心和耐心、复诊、感谢病人信任。及时进行科普教育，通报患方你为他做的一切沟通内容应系统性、全面性、通俗性、及时性,53,沟通内容,诊疗流程的沟通检查、治疗、手术必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用,54,沟通方式,口头告知谈话患者本人患者家属书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善麻醉意外手术同意书术式-分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况,55,沟通方式,书面沟通：入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,56,沟通方式,咨询面对面-电话授课座谈会问卷网络交流,57,医患沟通技巧医患沟通六步骤,第一步开场自我介绍，问候病人关注病人的健康情况：关心、尊重认识病人及陪同人员与病人交流，建立和谐关系保证注意力不分散：电话干扰、其他人进出等。表现的自信和自如将病人引向诊疗过程，对病人作出保密的承诺,58,医患沟通技巧医患沟通六步骤,第二步主动倾听语言和非语言交流开放的心态，积极地倾听鼓励病人叙述，以识别主要问题允许病人不被打断的说下去,59,医患沟通技巧医患沟通六步骤,第三步采集病史（问诊）有效地使用“开放式”和“封闭式”提问不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音在一系列问题后要总结一下，让病人修正：病史、主要问题、既往诊断等要控制谈话的进度和时间,60,医患沟通交流技巧,选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信任不能刺激患者-注意说话口吻不要制造矛盾,61,沟通交流技巧,语言沟通要点观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容白话-通俗易懂善于引导病人谈话开放式的谈话聆听：目光集中点头会意适当插问随同感慨深谈细论。重视反馈信息谈话态度认真处理好谈话中的沉默,62,沟通交流技巧,注重非言语沟通静态非言语沟通包括容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等。动态非言语沟通又称“体态语言”，包括：手势、体态、面部表情。音质、音调、语速及流畅性、语振幅、语气停顿等。时间、空间、朝向、距离等。视觉交往如目光接触、双方躯体间距等。,63,病情、病重沟通,医患沟通时：选择对象患者本人家属用词注意言语中肯、具同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实病情变化应及时沟通,急危病人时，患方希望看到医方：雷厉风行的举止准确无误的判断及时有效的治疗万无一失的抢救,64,沟通交流技巧,沟通中注意事项注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到、看到、知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼,65,医患沟通技巧医患沟通六步骤,第四步体格检查告诉病人你要做什么解释可能出现的不适请病人配合,66,医患沟通技巧医患沟通六步骤,第五步诊断、治疗和预后谈论诊断、治疗和预后：注意语调和语速、言辞得当，使用重复与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划鼓励病人说出自己的想法确定病人的理解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍的感知鼓励病人参与到计划的实施中,67,诊疗沟通,医生的考虑：换位思考站在患者角度及时评估病情状况检查为什么做检查可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择风险估计预后诊疗费用,68,医患沟通技巧医患沟通六步骤,第六步总结并结束对交流作出一段积极的结束语给出清晰的随诊指导使用面部表情或手势来表明你的关心准确告诉病人下一步做什么，出现异常后的初步处理,69,心理沟通技巧,医生-病人或家属穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,70,医德沟通,遵守医学伦理的六项基