优质服务语言.ppt

提供优质服务之优质服务语言、优质服务的语言技术、艺术和非艺术区别提高了艺术品，经过雕刻、推敲、磨练，再继续精炼成为艺术。 “挖烂苹果”这个词要让客人开心，和艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，没有魅力的！ 你的语言是什么星？ 一星：你好，二星：你好，三星：老师，你好，四星：张老师，你好，张老师，你好，请这边走，小故事，村长不会说话，一定是罪人。 有一次，人建了房子让他说话。 “这座楼很好，但是如果发生地震的话，我觉得你这座楼不安全。” 让大家不高兴。 他妻子减少了他的话。 又过了两天，有个满月的孩子，最后一句话是“你家的孩子生了什么病就不怪我了”，又不高兴地散了。 一句话逗人笑，一句话逗人笑。 优质服务语言的基本要求、用语礼貌、敬语的使用多：良言三冬温暖，恶语伤害六月寒。 六声：欢迎的声音、欢送的声音、称呼、谢礼的声音、道歉的声音、回复的声音11字：你好，谢谢，对不起，再见，粗俗的话：饭你250名是什么？有几个人等得很胖，很瘦，你说过这样的话吗？ 你只有一个人吗？这个包间很贵。 那是为重点客人准备的。 这是你的肝脏。 打包给你。 我把你绑起来。 这个老人很快就完了。 这是我们公司的规定，麦当劳的七个服务术语。 感谢您的光临。 明白了。 很抱歉。 请稍等一会儿。 让您久等了。 服务语言练习，不好的语言：我来引导你好的语言。 找个座位吧坏话：这个座位好吗好话：你认为这个座位好吗坏语言：一共有几个好语言：一共有几个人？坏语言：让你等了好语言：对不起，让你等了坏语言：没有座位了，请等好语言：对不起好话：我知道咖啡怎么样了。 马上就来！ 坏话：请点菜。 好话：不知道现在订单不方便的坏话：你是谁好话：对不起，是谁坏话：马上交换，请稍等。 好的语言：对不起，我马上更换新产品，请稍等。 坏话：味道怎么样好话：味道怎么样坏话：你看。 好话：请过目。 坏话：明白了。 好话：我明白了你的吩咐。 坏话：怎么样？好话：你觉得不满意吗？ 声音音量适中，太大了：让客人觉得太大的声音，太小了：听不清或适度：可以不高也可以不低也可以不不快也可以不慢的音调-柔软，适度，不刺耳的语速声音太单调，太温柔，练习，在快关门的餐厅(不来，已经关门了)客人准备坐在靠窗的座位上(不，那个地方已经预约了)客人准备吸烟的时候(不能吸烟，禁烟区)，是否定语。 如何把否定语变成肯定语，把否定语变成肯定语。 例如，夫人不能坐厨师，把否定词换成平静的词“对不起”“对不起”，这个菜没有，我有急事，马上就做不到，对不起，现在不忙，已经了哪个地方已经不能吸烟，禁烟区，能提高为客人提供优秀服务语言的能力，善于和客人说话？ 很会和客人交流(有使用语言的意识)，不知道该说什么，没有精神，缺乏热情，“欢迎光临”和“老师，你好，谢谢你的料理”等热情，都是“感谢几个到场，外面很冷，感冒”。 “李老师，很高兴见到你。 外面很冷呢。 请赶快进去。 “有没有附加语言，语言能不能充分表达，让客人感受到舒适的情况：文科和理科张总的背餐具干净吗，这请代北京来的老师。 请为我服务。 提高和客人的交流能力，客人不在乎我在说什么，而是在意我们在说什么！ 你是称赞客人还是称赞客人的意识？ 我们能经常夸奖客人吗？ 案例：说两只兔子夸奖客人吗？称赞客人的优点，讨厌腥味的案例：局长带着孙子在公园，老人：健康，健康，你走着我跟不上的青年：时尚，气质，精神中年人：工作成功，魅力赞美原则：可靠：人的皮肤不说真的具体训练好：互相夸奖。 询问客人吗？通过询问客人，找到客人的爱好和类型，判断客人喜欢的菜。 我可以吃辣的吗？你喜欢什么味道？今天外面很热，我来点冷饮吧？用不同的方法，为了理解需求，用开放的提问句确认的话，就会使用封闭的提问句来开放。 想吃什么？密闭型：你认为可以吃这道菜吗？开放的问题是，当客人知道自己想吃什么时，我们会提问。封闭的问题是，确认问句关系到客人的需要，确认他最终点了什么。 练习，封闭式：你喜欢你的工作还是开放的问题：你喜欢你的工作方面吗？ 封闭式：会议结束了吗？ 开放问题：会议怎么结束了？ 密闭型问题：今天中午吃肯德基炸鸡吗开放问题：中午想吃什么，用正反的语言，最后说的话给对方留下深刻的印象，说正反的要素时，把正反的要素放在后面。 例如，和尚抽烟的经验例：这个蛋糕卡路里低，价钱虽然有点高，但是卡路里低的话，就等一会儿，味道很好。 如果你想要这道菜，味道很好，我等一会儿。 如果同意客人，从一开始就否定的话，客人就会对你的话失去兴趣，首先接受对方的话，然后把对方引向自己的意见。 例如，这道菜很慢啊-是的，确实很慢，但是为了保证质量和味道，需要时间。 味道一定会让你满意的。 你们的菜为什么这么贵？- -是的，这个菜不便宜，但这是季节菜，只有这个季节。 不举例，借用有威望的人，能够及时地举出几个容易引起对方兴趣的例子，让客户更容易接受。例如，前几天孙楠特别点的菜，很开心。 这道菜好吃吗？好吃吗？灵活的方法，对突发事件有很多灵活的事情，如何能灵活地与客户进行交流？ 我们面对问题要灵活表现吗？ 个案研究：客人拿着布去，怎么处理？ 外国朋友来北京吃饭，个案研究：客人说你的卡歪了，怎么解决？单间的客人喝酒太多，谈不到一起，该怎么办？对客人的指责，用积极的态度笑容，充分表达我们的话自检，我是个擅长说话的服务员吗？ 我和人交流时用附加的语言吗？ 你能深刻理解对客户的各种语言技能吗？ 请对自己的表达能力评价自己的发言内容：我的声音，语速：我的表情：应该改进的是：优质的服务是好的工作习惯，服装整洁，仪容整洁，对工作有自信的笑容成为我们工作生活的一部分。在接送过程中， 习惯敬称客人，接待客人比接待客人更重要，习惯为客人服务的精神和勇气。熟悉珍惜店内财产，习惯节约成本，认真应对店内的整体观念，最快优质服务是自己测试的，1、工作中能随时自主为客人服务吗？ 543212、你能真心为我做笑容服务吗？ 543213、能为客户准备服务吗？543214、在服务中能重视服务的细节吗？ 54421，5，能预测客户的需求，超出客户的期望吗？ 543216、您能始终关注客户并提供个性化服务吗？ 543217、客户的服务需求能持续跟进吗？ 543218、和客人交流好吗？543219、用交流赞美客人吗？ 5432110、面对问题能灵活地解决吗？ 54321、看你是否做了，深刻理解高质量服务的意思，具有高质量的服务意识，进行跟进服务和渗透个性化服务，提高高质量的服务语言技能的自检：以上几点我做好了吗？ 作为服务员，我应该如何提高自己？ 有什么需要改进的地方？某酒店服务理念中的“要点”，是笑容甜美，倒茶，一点点斟酒，一点点扩大肚子，一点点了解真相，勤奋品质高的理由少，效率高，处理问题的灵活工作过程服务用语，一，问候语： 1，在会见客人之前要说“老师/小姐，早上好！ “9:30之后，“老师，早上好！ “中午12点后，“老师/小姐，你好！ “晚上18:00后，“老师/小姐，晚上好！ 2、平时见到客人的时候，可以点头示意，也可以说：“你好！ ”或者3、遇到熟人的客人，就说“老师，很高兴再次见到你”。4、客人进店的时候，说“你好”。 5、如果有一个以上的人接受了问候，就不要一一打招呼，大家好，领导们都很好！ “6、节日期间，见到客人的时候，“老师/小姐，节日快乐！ “二、向导、引导用语：7、客人询问向导方向时，对我说：“请到一楼/向左走/向右走。” 8、为客人带路，“请跟我来/请这边走。 ”“好的。” 9、把客人带到目的地后，说：“请随意，有什么事吗？” 三、服务提问语：10、主动向顾客提供帮助，“有什么我能帮助的吗？有什么需要的吗？例如：能为你做点什么吗？ ”“好的。” 11、客人有事，有急事对客人说：“对不起老师，我可以打扰您一下吗？” 12、听了客人的意见后，“请对我们的服务提出更宝贵的意见。“13、在电梯里遇到客人时，你上哪一层？ ”“好的。” (为客人按电铃) 14、客人生病的时候，说：“医生，听说你不舒服，能帮我叫医生来吗？ ”“好的。” 15、如果发现可疑的人，请问“老师/小姐，您要找谁？ ”“好的。” 16、一问客人的名字，“您叫什么名字？ ”“好的。” 17、客人有别的需求，或者暗示对话结束了，“您有什么要点的吗？ ”的意思。 四、服务回应语：11、客人或同事向你借东西时，可以说：“当然可以。 请随意。”。 12、客人问你不明白的时候，可以说“对不起，请你向有关部门问清楚后再回答我”。 13、客人和同事感谢你的服务时，请不要客气。 这是我应该做的。”14、几个客人同时需要你的帮助，对其中一个人说：“请稍等。 请马上为我服务。”. 15、回应了客人和同事的要求，说了“是的，很高兴能帮上您的忙”。16、客人说电话通不通时，就说“对不起，线路很忙，请稍等一下”。 17、客人什么都没有纠缠的时候，说“很抱歉。 如果什么都没有，就需要处理其他工作，我先告辞了。” 18、客人让员工外出，不想去的时候说“对不起，我有工作结束后再处理的事情”。 19、如果给客人和同事打电话的话，“请稍等一下。 我马上找你。”五、道歉的话：二十、如果让客人和同事等了很长时间，我会说“对不起。 让您久等了。” “对不起，你的时间晚了。 “21、因为工作失误给客人添麻烦了，“对不起，给您添麻烦了。 请原谅我。” 22、如果不听客人和同事的要求，“对不起，我听不清你说的话。 能再说一遍吗？ ”“好的。” 23、对具体的事情表示感谢。 “上次给您添了很多麻烦，真的给您添麻烦了”24、错把客人的东西弄坏了的时候，“老师/小姐，很抱歉。 不小心弄坏了你的东西，给你造成了损失，真的很抱歉。” (顾客要求赔偿的，应当根据具体情况进行赔偿。 ) 25、因为店内的设施给客人带来不便时，说“我带你去，请多多关照”。 六、谢词26、客人向我们发表意见时，说：“感谢您宝贵的意见，我们一定会努力改善。” 27、客人夸奖的时候，说“非常感谢。 您过奖了。 ”28、在客人和同事的帮助下，说了“谢谢”，29、如果客人因为原因向自己道歉或感谢，就说“没关系！ 别客气！ “30、当客人离开超市的时候，我们期待着下次再来。 /慢慢走，再见。 语言技能，1，“老师，需要帮助吗？ ”“好的。” “老师，我能帮你什么忙吗？ ”这是我们经常听到的服务术语。 粗略地听，这两句话看上去也在中规，不完美，但仔细推敲，会觉得有些不合适，问题就在这个“帮”字上。 “帮助有施恩的意思，接受“帮助”的人有受益的感觉。 客人来超市消费的是神，我们当然应该为客人服务，不能给客人付钱的不协调感。 所以改成“为”比较合适，“为”是为了客人的意思，“为”是为了纠正服务和接受服务的关系，给客人以荣誉，如果被问“老师，有什么事吗？” 会更有效果。 2“老师，对不起，刚才我没听清楚，请再说一遍！ ”“好的。” 如果您不明白您的订单和要求，请这样再请求您一次。 表面上说，这句话很礼貌，没有什么错误，但总是给客人添麻烦。应该随时等待和听客人的订单，语言的差异和环境很吵，听不清，所以不应该让客人直接再说一遍，“对不起，老师，刚才的意思是？ ”应该委婉地表达。 后半句话的语调稍停一下，看到客人犹豫，自然会重新理解，达到提问的目的，避免客人对心理感到厌烦。 或者，使用听到的声音，尽可能地重新记述顾客刚才的命令，证明或补充顾客也是完整的。 3、“老师，这是你忘了带的东西！ “这是把顾客忘记带的东西捡起来送到顾客那里时的话。 虽然认识客人，但一定是这位老师忘了。 客人虽然不介意这句话的轻重，但是关于服务用语说：“对不起，老师，刚才我没有注意把这个带走。” 看到客人送失物，我觉得很感谢。 我想一听到这句话，一定会心潮澎湃。 自然情爱服务的语言技术三例，自然情爱服务是优质服务具体化的表现形式之一，我们不仅仅要求服务规范，还要求服务中自然情爱的表现，从语言、眼神交流、行动等方面来表现，置身于为客人着想，为主人翁的态度例1 :有些司机喜欢把客人下车后，把车停在车道两侧，影响了车道的通畅，保安员通知司机在停车场停车时，不同的说法有不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车。 请在停车场停车。 ”2“对不起，这里是车道。 为了车身的安全，请停车在停车场”，分析：第一种：说法很仔细地与司机交流，但是有命令的语气，可能对不会说话的司机没有什么效果。 第二，据说司机觉得员工是为了他的车的安全而考虑的，当然会协助我们的