《客户沟通能力教程》.ppt

客户服务沟通能力教程,培训讲师：李洁培训时间：2020/6/12,Customerservicecommunication,课程介绍,客户沟通能力教程是“客户信息服务”专业系列教材中的核心教材，全书主要是针对呼叫中心一线座席代表应具备的能力和需要了解的行业知识进行编写。旨在培养优秀、专业的呼叫中心一线工作人员，使学生学有所用，真正的做到成为行业中的精英，让企业拥有专业化、稳定的队伍。,以训练为方法,以任务为驱动,以行为为导向,行为层面,内容层面,方法层面,以岗位胜任能力为核心目标,授课思路,以能力为本位,核心,授课思路,学校,企业,实战,趣味,模拟,深度,企业培训模式,C,B,A,理论讲解,课堂情境实训,CCSS人机实训,课时安排：70课时,课时安排：16课时,本课程培训模式,基础能力实训,CCSS情境任务能力实训,课时安排,略,理论授课流程,讲师讲解,业务理论知识,对于知识的要点操作的核心流程练习的重点要求考核的核心内容一课一总结回顾,实训情境练习讲师反馈优缺点相互学习及时改进,提问讨论,评定反馈,总结要点,行为层面及操作要求,以小组形式,时间控制,过程指导,整体监控,实训练习注意事项,沟通展现你的魅力,走进客户服务感受客户服务体验客户服务,Chapter01,了解客户服务沟通能力对“客户信息服务”专业学习的重要性；,掌握沟通能力中四大模块以及重点讲授方式,学习及运用“倾听与提问”的实际课程操作,课程目标,沟通课程的授课重点,声教结合多分享多角度了解客户服务,换位思考多练习把理论知识变成习惯表达,客户服务的重要性,发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3倍客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%向新客户推销产品的成功率15%向老客户推销产品成功率是50%如每年客户保持率增加5%，则利润将达到25-85%60%新客户来自现有客户推荐；20%客户带来80%利润,讲师培训要点：讲述客户对企业的重要性，以体现客户服务对企业的意义,客户服务重要性示范案例,日销售在30000单以上移动客户端日销售在6000客，订单最多的时候一天超过50万单，“回头客”的比例超过了80%,市值超过32亿美金,凡客去年三个季度累计亏损6个亿平均下来每单亏损27元,12月30日陈年公布凡客完成了2.3亿美元F轮融资，累计融资达到4.2亿美金,面对面沟通55%身体语言38%语音/语调7%用词,电话沟通82%语音/语调18%用词,在电话沟通中，往往更重要的不是我们说了什么，而是怎么说,讲师培训要点：建议通过游戏、对比两种沟通方式的差异，强调客户服务的沟通特点,呼叫中心应用,你希望听到什么样的声音,小组讨论：,电商企业,快递企业,民航企业,小组讨论内容,您如何评价本条录音中坐席的语音服务质量？您认为本条录音中的坐席代表在那些方面表现的好？您认为本条录音中的坐席犯了那些错误？谈一谈坐席代表如何与客户建立和谐的氛围（为何没有与客户建立和谐的沟通气氛）,这些感觉是怎么得来的,态度不好感受，听来的敷衍单调而平淡不耐烦高而急促冷漠缓慢而低沉,在医院看病,在商场购物,在麦当劳吃午餐,在银行办理业务,我们需要什么样的服务,在*,？,沟通展现你的魅力,走进客户服务感受客户服务体验客户服务,Chapter02,掌握声音表达五要素了解电话礼仪中的“宜”与“忌”微笑服务掌握常用客户服务用语,适时感谢客户学会委婉说“不”积极选择用词进行沟通善用“我”代替“你”维护企业形象客户服务原则的运用,了解有效沟通掌握倾听技巧进行有效提问掌握总结与重复（理清）的能力同理心运用,树立对投诉的正确认识了解引发客户投诉的原因正确分析客户投诉心理处理投诉的步骤、应对方法,课程模块介绍,课程模块介绍,模块一、客户服务礼仪,呼吸方法的练习咬字练习音调节奏的练习,声音要素,微笑服务,服务用语,正常服务用语等待服务用语需要配合的服务用语特殊情况的服务用户,正确的开头结束语服务规范的体现服务禁忌客服质检标准,小镜子的妙用微笑的声音对比志愿者的练习方法,电话礼仪,客户服务礼仪示范案例,我我我.想想想问下，我我我.电.话话话费.最最最近.怎么这样费？,大大大大哥就就就你这样能能能不费吗？,微笑的力量示范案例,SMILE,优质语音服务的要求,吐字要清晰音量要恰当音色要甜美音调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心态要平和,课程模块介绍,模块二、客户服务技巧,何时怎么说,感谢客户,客服不是神三明治原理,委婉说不,组词拼字不要触霉头永远给客户信心,积极用词,你、我的站位表象从服务的变迁说起“喂”字大忌从要求客户到为客户提供服务,用我代替你,移动：A+服务M记:101%客户满意为客户提供超乎想象的服务,服务原则,无法满足客户的需求时说“不”的三明治技巧,第一片面包：对顾客说“我的职责是”第二片面包：告诉顾客“我能帮您做的是”,练习,客户服务技巧,业务规定为了我们,更好的为您服务,换位思考,同理心,我非常明白您的意思！,我理解您的感受，如果是我，也会这样的,客户服务技巧,练习：转换成积极语言的表达方式,我也没办法，只能这样了这事干不了这是公司的政策如果你需要我的帮助，你必须没这回事/不可能,客户服务技巧,实训任务：情景话术练习,随着电子商务的井喷式发展，我们的快递行业也呈几何形式的迅速增长，其中不乏佼佼者：顺风物流、圆通快递、EMS、DHL等等。,呼叫中心在速递物流行业的应用：上门揽收：为客户实现业务的快速发展及扩展，为客户提供更加便捷的服务货物查询：为客户及时提供运输信息疑难问题处理：货件在运输过程中长时间未到投递不成功、货物丢失、加急派送、更改地、等等,讲师培训要点：通过实训任务，达到坐席能够自主编写话术、熟练运用现有日常礼貌话术的能力,实训任务：情景话术练习,客户角色：学员以自身体验扮演一个要求寄快递的的用户问题设计：不少于3个包含但不限于*能不能寄、什么时间能到、非常着急送不到怎么办、费用是多少钱，为什么比其他公司贵等等坐席角色：结合课程常用话术要求，编写一段坐席与客户的对话观察员角色：观察每组学员的练习表现，评定是否恰当运用话术及技巧,讲师培训要点：运用角色扮演的实训记录表,游戏,录音,视频,练习,课程模块介绍,模块三、客户沟通技巧,对投诉的正确认识,合理处理客户投诉,课程模块介绍,模块四、投诉处理技巧,客户投诉的价值弄客户为什么会投诉投诉客户的分类,投诉的保健因素和激励因素给予客户尊重及重视对于敏感问题及敏感用户要及时升级,顾客仍然关心我们的产品和服务,解决问题,帮助客户,满足客户需求,巩固客户关系,我们的服务有问题，需要改进,顾客有麻烦，需要处理,顾客的需求和期望没有得到满足,客户投诉,投诉对企业的价值,客户投诉处于正常心理我们也是客户，也会投诉投诉的起因在于企业客户投诉的目的是自我保护,请记住,讲师培训要点：主要掌握投诉对于企业的重要性及客户为什么投诉,客户投诉处理流程,6.跟踪服务,5.特事特办,4.答复顾客,1.客户发泄充分道歉.,2.受理顾客投诉,3.协商解决处理问题,投诉处理流程,客户发泄，充分理解,同理心倾听和理解客户的感受避免不了解情况就提出解决的方法让客户发泄出来,让客户变为非理性的缘由,利益受到损害受到不公正待遇理解偏差情绪异常或性格特质敏感点被触动习惯,非理性客户心理分析,发泄获得赔偿失去理智获得公正心理安慰受到尊重,帮助客户回复理智,尊重理解,耐心主动,真诚热情,我非常理解您的心情您慢点说好吗哦，是这样的请问您是说好的，我明白了您的意思是说您看这样好吗这个实在抱歉我现在能够为您做的很抱歉我帮不到您我会尽我所能去协调我会在内回复您,非理性客户处理技巧示范案例,提供解决方案,Appearance微笑热情尊重理解专注,投诉处理的3A原则,Attitude主动礼貌认同关注积极,Approach理解感谢赞美倾听换位思考,讲师培训要点：总结本课程中的重要内容，在投诉中的运用。锻炼学员的完整应对能力,沟通展现你的魅力,走进客户服务感受客户服务体验客户服务,Chapter03,沟通是什么,沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思想的传递和反馈的过程，以求信息传递、思想达成一致和感情的通畅。,双向沟通游戏,游戏规则：每组选派同等人数学员参加，选派一名观察员。每组学员做成一列，信息由讲师告知最后一名成员后，逐个向前传递直到第一个组员，由第一个组员将传递的信息写到白板上。信息传递的过程中；禁止说话、禁止：通过纸条、手机或第三方媒介进行文字的传递；禁止将手伸到前一名学员的肩膀前。游戏开始前，每对组长用1分钟时间与组员就传递的方法进行定义。,问候,挂机,回答,倾听,说服,提问,确认,客户服务沟通过程,各种沟通方式所占时间的百分比,聽,言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听,有效倾听,听的层次,有效倾听,倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动。需要通过话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你说话，我尊重和关注你。同时，倾听要求在听的时候积极的思考。,倾听的定义,有效倾听,倾听的技巧,有时候我们能够接受无意的打断，但是有意识的打断是绝对不允许的。,永远不要有意打断用户,用户不满时，因为受情绪的影响，经常会出现类似“语无伦次”的情况。,清楚的听出对方的谈话重点和言外之意,有效倾听,重复句子,重复内容反应感受,如何做到同理心倾听,有效倾听示范案例,有效提问,开放式提问,封闭式提问,有效提问,提问之前要有前奏学会反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题,怎么问,何时问,问什么,猜